服務力

出版社:就是文化有限公司  作者:海爾 著  页数:256  

前言

  前言  看不見的商品,蘊藏無價的商機  偉大的汽車推銷大師喬.吉拉德曾提出一個著名的「250定律」,他認為每一位顧客的背後都站著250個人,這250個人都是與他關係比較親近的人──同事、鄰居、親戚和朋友。  如果一個推銷員在一個星期裡見到50個顧客,其中只要有兩個顧客對他的服務態度感到不愉快,由於連鎖影響效應,經過一段時間後,將導致至少5000個顧客不願意和這個推銷員打交道,因此,優秀的業務員都知道一件事:一個人背後都有一個團隊,糟糕的推銷員將反映出糟糕的企業和產品。  顧客一次不愉快的經驗,可以推翻企業努力幾十年建立起來的所有形象。  這就是喬.吉拉德的「250定律」。  由此,喬.吉拉德得到結論是:在任何情況下,都不要得罪任何一個顧客。  在競爭如此劇烈的今天,大企業到底拿什麼來比實力呢?簡單的說,只有三個字—— 服務力。服務力已經不是單純為顧客提供需要的產品,提供需要的幫助就結束了,服務力已經是企業必須具備的綜合能力。  這種綜合能力展現在企業,就是能提供各種顧客需要的產品,讓顧客在享受產品或服務時,得到的是一種內心的愉悅感,這是客戶願意記住這家企業和產品的關鍵,也是促使顧客向親朋好友做宣傳的關鍵,總而言之,「服務力」是決定企業商品銷售量、品牌力、創新力,以及生存競爭力的關鍵!  這樣的說法並非言過其實,事實上,現在的企業有90%都存在著服務因素。通常我們所認知的銀行、電信、房產、廣告、家電製造、服裝買賣、餐飲、飯店等100%以上的利潤都是靠服務得來的。  不要以為產品不屬於服務的部分,事實上,提供讓顧客滿意產品的過程就是服務力的表現。因此,服務力就是企業的生命力。  大企業早已體認到做好服務、做對服務,讓每一位顧客滿意,才是現代企業必須完善的經營哲學。但是,所謂的大企業也只佔少之又少的比例,90%的公司行號依然沒有服務意識。身為顧客的我們,常會遇到這樣的事情:  到餐廳用餐,落座的桌椅沒人收拾,喊半天才見服務生慢慢走來,收拾時也不管顧客感受,將廢紙巾、牙籤、剩菜一股腦收拾到湯碗盤碟中;當自己的飯菜盛上桌時,眼看著服務生的拇指與湯菜親密接觸;菜上的太慢,催促時,服務生的回答永遠是「稍等一下」、「馬上來」、「快好了」,但顧客一等又是老半天,再次催促時,服務生卻一臉不悅的說:「已經催過了」、「再等一下」,甚至發生一場爭吵後,顧客從此不再光顧。  出國搭飛機,班機誤點沒有人出來作解釋,任由顧客不斷埋怨。到銀行辦理業務,服務人員不專心辦理,或只顧著與同事聊得不亦樂乎。  到商店購買商品,結帳前服務人員總是笑臉相迎,一切迎合顧客的意願,說盡好話,賠盡笑臉,一旦買賣完成,售後服務就不管了,哪怕商品出了問題,能推脫不管就不管。如此一來,顧客不丟了才怪。  有銷售沒有服務,那是自斷生路;有資金沒有服務,那是自尋短路;有技術沒有服務,那是自毀錢途;有品質沒有服務,那是自斷經脈;永續經營的公司,一定是將服務當成終生事業的公司。  服務力是企業核心競爭力,因此,為客戶提供滿意而值得信賴的服務,是所有企業的經營重點。  本書例舉大量案例,以分析說明服務對公司、對員工的作用,希冀企業能意識到服務是:看不見的「產品」,蘊藏「無價」的商機。  本書最終的目的在於,企業能指導員工做好服務工作,提升服務的水準,使服務真正為企業的營運加分。  

内容概要

  1. 本書共分八篇章,從服務力的含義,服務力的作用,以及服務力在職場中的意義與運用等多方面展開,層次分明,解析詳盡。  2. 書中包含諸多服務的事例與服務過程所帶來的效益分析,細讀本書,不但能學會如何做個具有服務力的人,為生活和工作增加競爭力,達到為自己累積競爭優勢的目的。  3. 本書是休閒與實用兼具的工具書,值得細細品讀,讓您輕鬆為自己和企業帶來更大的利益和商機。

作者简介

  海爾  女,商業圖書作家,自由評論家。2003新聞學院畢業,獲新聞學和經濟學雙學位,曾為財經媒體擔任專欄策劃和專題撰稿人。著有《故事力—沒有故事力,就沒有感動力》、《感動力—沒有故事力,就沒有共鳴力》等暢銷書。

书籍目录

推薦詞:前 言:看不見的商品,蘊藏無價的商機Chapter 1.服務力決定一切成敗◎好的服務就是一種能力的表現,展現出企業的眼光和魄力,也展現出經營者處理危機的能力。◎該低頭時低頭,該示弱時示弱。低頭不代表抬不起頭,示弱也不表示軟弱。◎服務是每一位上班族應該學會的處事原則,也是服務人員留住客戶的必須手段。◎公司若能降低5%的客戶流失率,就能增加25%~85%的利潤!1. 服務是一種能力2. 服務是一種功力3. 服務是一種定力4. 服務是一種態度5. 服務是細緻6. 服務就是效益Chapter 2.服務力是核心競爭力◎作為競爭對手的兩家企業,拼產品並不是誰贏的關鍵,拼服務才是競爭的重點。◎有99%的企業,重視的只是售前客戶的錢袋,錢賺到了,就再也不拿客戶當一回事。◎沒有服務的能力,也就沒有競爭的能力,就是很容易垮掉的企業。1. 先有服務力,才能產生競爭力2. 客人都是先看服務,再看產品3. 跑贏對手,服務力致勝4. 服務擺第一,還是財神擺第一5. 經理的服務態度都比下屬好?6. 別讓投訴壞了你的晉升7. 服務創造個人奇蹟Chapter 3.服務力提升品牌影響力◎沃爾瑪的創始人薩姆?沃爾頓曾一針見血的指出:「顧客能夠解雇我們公司的每一個人,他們只需要到其他地方去花錢,就可以做到這一點。」◎ 不管是一家大公司,還是一家小企業,只要服務做好了,前者就是大中精品,後者就是小中極品。◎一個人被他人的服務感動後,他便跟服務者建立了感情,心理上就更願意為對方說話了。1. 完美服務留住客戶腳步2. 回頭客都是衝著服務而來3. 良好的服務勝過百萬媒體廣告4. 忽視「消費者需求」,就失去了生存的土壤5. 服務也需掌握火候6. 服務決定企業形象7. 用服務觸動人心,產生感動經濟Chapter 4.服務的力量藏於細節◎做服務挺難的,最難的地方是要用心去服務,但是絕大多數人是用嘴巴服務。◎當你善待客戶,對他們耐心以待時,他們反而不好意思再製造麻煩,但如果你不能友善以待,不能具備足夠耐心,客戶反而變得理直氣壯,變得不可理喻,甚至刁難你。◎如果只強調能力,不能理解為顧客服務的意義,便容易陷入盲目服務中;但是,只強調服務,沒有服務能力,也是一場空談!1. 服務要用心2. 服務要細心3. 服務要真心4. 服務要精心5. 服務要有耐心6. 服務要有恆心7. 服務要有力道Chapter 5.創新服務更具力量◎創新服務,其實就是在為自己創造機會。◎部分人帶動所有人,一種產品引領一種風潮,一種行為帶來一種趨勢。◎要想做到服務創新,就得遵從十六字箴言:人無我有,人有我新,人新我優,人優我專。1. 喊叫服務法為什麼風靡全球?2. 創新服務比創新產品更重要3. 花園式咖啡廳4. 肯德基小型遊樂場5. 寄給他們一隻白襪子6. 領養椰菜娃娃7. 歡樂空姐空哥8. 創新服務四途徑Chapter 6.服務要以誠為本◎三流企業做產品,二流企業做策劃,一流企業做理念。◎有幾種服務方式最能打動顧客:為顧客節省每一分鐘時間;為顧客節省每一分錢;絕不對顧客說「不」;做的永遠比你給的承諾多一點。1. 別為蠅頭小利毀掉整片天空2. 信用可以讓客戶原諒你的錯誤3. 用誠信擔當責任4. 迅速處理危機,贏得客戶信賴5. 提出你的解釋,做到問心無愧Chapter 7.優質服務要隨機應變◎為顧客著想的服務,並不是讓你鑽服務的牛角尖,好話、壞話什麼都說,甚至以你「周到」的服務嚇跑顧客。◎你需要知道的是,服務語調的不同,你從顧客那裡得到的回報也不同。◎服務時要把眼睛擦亮,顧客與你相距五米時,就得面對微笑,將目光投向他。三米時就得主動點頭詢問,「您好。有什麼可以為您效勞的嗎?」1. 別鑽進服務的套子裡2. 根據客戶的需求改變服務3. 服務的語氣要隨場景變4. 用不同的方式為不同的人服務5. 服務人員要自己推陳出新6. 把服務做成品牌Chapter 8.做到極致服務的七個「要」◎服務不是一百分就是零分,沒有所謂的及格和九十九分。◎減少顧客的損失,也是最大限度挽回企業的損失。◎做好服務是一項任重道遠的事情,是一件長期堅持的事情,任何不把服務放在眼裡的企業,其邁向壯大的可能,至少要比那些服務優質的企業晚十年。1. 服務是一件光榮的事情2. 「100-1=0」定律3. EMC付費讓客戶購買競爭對手IBM的系統4. 倉庫裡奇形怪狀的枕頭5. 吉拉德的250定律6. 昆侖飯店的58萬次跑步開

媒体关注与评论

  本書特蒙1111人力銀行 強力推薦 服務力是客戶關係維護及人脈培植的成功之道。──1111人力銀行 總經理 王孝慈  任何企業營運,追求獲利,只是下位層次的思考! 提供更形細緻的服務,才是推動成長,促進社會進步的本質。──TVBS前新聞主播 何啟聖  「不拘泥於時空與形式,真正發自內心的服務才是感動顧客的最大力量!」──格治公關集團 董事總經理 陳澤龍

编辑推荐

  本書特色  1.本書共分八篇章,從服務力的含義,服務力的作用,以及服務力在職場中的意義與運用等多方面展開,層次分明,解析詳盡。  2.書中包含諸多服務的事例與服務過程所帶來的效益分析,細讀本書,不但能學會如何做個具有服務力的人,為生活和工作增加競爭力,達到為自己累積競爭優勢的目的。  本書是休閒與實用兼具的工具書,值得細細品讀,讓您輕鬆為自己和企業帶來更大的利益和商機。

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