聊天就能把東西賣掉!

出版社：世茂出版有限公司  作者：箱田忠昭 著 張凌虛 译  页数：187  
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前言

　　前言 顧客首先都會做出「NO」的反應！　　你去百貨公司買衣服，正在挑選衣服時，店員向你搭話了。　　「這邊是新上市的商品，非常有人氣。如果您願意的話，要不要試穿看看？」　　在這種時候，你是否會覺得對方是煩人的傢伙而回答了「NO」呢？　　另外，假設你有想要買的東西，當店員拿著符合你需求的東西過來，並且試圖說服你購買時，你是否覺得對方說不定能拿出更好的商品，於是就姑且說了「NO」呢？　　所謂的人類心理就是如此，通常都會從否定的方向去思考事情。　　也就是說，不論商品有多好、價格有多實在，顧客都會先說「NO」。　　讀到這裡，非得把商品賣給顧客不可的你，是否已經開始覺得頭痛了呢？　　不過，美國保險業界的頂尖銷售員，晚年從事銷售員教育也很出名的法蘭克?貝特格曾經說過下面這句話，您曾經聽過嗎？　　「顧客的拒絕，其中有62％是假性的拒絕，真正拒絕的比例不超過38％。」　　貝特格詳盡的紀錄下自己的銷售次數，研究著第一次被拒絕之後，在第二、第三次時是否還能順利賣出去，堪稱為「科學式銷售的開山始祖」。　　換句話說，這表示顧客的「NO」很有可能會變成「YES」。　　此時，最重要的就是能引出顧客真正的心理，讓對方產生購買意願的說話技巧。　　人有「不向討厭的傢伙買東西」、「採取否定式思考」等等的共通「心理」及「行為模式」。只要善用這種基於人類「心理」及「行為模式」的說話技巧，商品能賣得出去的機率就很高。　　我在二十幾歲時就有過各式各樣的銷售體驗，親身體驗過「基於人類心理的說話技巧」的效果之高。我在開發新客戶、登門造訪、路線銷售，甚至是大型商議的提案會上都會加以實踐，並且也都獲得了成功。　　然後，在三十八歲時我當上了外資公司的社長，以超級銷售員的身分自行從事銷售，提高了公司的營業額。　　四十一歲時，我獨立開設公司，那時候不論是顧客還是營業額，全部都從零開始。在那之後，我又重新展開了銷售活動。我使用了「基於人類心理的說話技巧」，順利地使銷售量持續上升。　　本書就是將上述所說的，從我的銷售人生中所得到的經驗、每年三百場以上的研討會所提及的銷售員教育，以及在美國、日本所學到的銷售理論當作基礎，具體寫出立刻能派上用場的「以顧客心理為基礎的說話技巧」。實際上，我教導過的房屋仲介，原本一年只賣得掉兩棟房子，在隔年卻能賣掉十四棟之多。　　在本書：　　第一章針對「人類的行為模式」進行說明。只要了解「人類的行為模式」，銷售量就會跟著上升，請大家要理解這一點。　　第二章針對「交涉用的說話技巧」進行說明。「銷售員要是被顧客討厭的話，就太可惜了」。所以說，我要介紹能讓顧客產生好感的說話技巧。　　第三章針對「傾聽技巧」進行說明。大家都知道，這是能讓我們與顧客溝通良好、博取好感的技巧。　　第四章針對「詢問技巧」進行說明。為了得到顧客的喜愛，從詢問之中了解顧客的真意是非常重要的。就好像以前說的「好的銷售員善於傾聽」這句話。為了讓顧客願意和自己交談，「詢問技巧」也非常重要。　　第五章針對「展示技巧」進行說明。展示時比起說明商品的特徵，更應該要強調的是顧客的利益，我要介紹的就是這種「說服話術」。　　第六章針對「克服反駁的技巧」進行說明。遭受顧客反對或反駁時，應該要如何應對，這對銷售員來說是最重要的技巧。反對意見是一條線索，它指出了顧客對商品的哪些部份很在意。因此，就把反對意見當成最容易了解顧客真正心態的線索，並且張開雙臂歡迎它吧。只要了解反對意見的應對法，顧客的「NO」就沒什麼好怕的了。　　第七章是針對「成交技巧」進行說明。本章中，我將會介紹讓商品能成交的說話技巧。　　我希望「想促進自己與顧客間關係的人」、「提高銷售量提高得很辛苦的人」、「想加薪的人」，一定要把這本書當成聖經去實踐以達成目標。

内容概要

　　希望你起碼知道這些　　「銷售話術」的基礎與實踐技巧　　銷售時只要知道以「顧客心理」為基礎的六種說話技巧，商品就能輕易賣掉！　　◎「顧客心理」我懂！（人的三大心理、齊歐迪尼法則……等等）　　◎學會在「人類心理」上具有說服力的交談方式！　　（NLP理論裡的呼應技巧……等等）　　◎了解「購買心理」，就能將顧客的「NO」變成「YES」！　　（緩衝話術、READY法……等等）　　由於本書是以「顧客心理」為基礎撰寫而成，　　所以只要擁有這本書，無論任何場面都能應對得體！　　◎讓顧客想買東西的說話技巧是？　　◎確認顧客購買意願的方法是？　　◎如何克服顧客的反駁？　　以顧客心理為基礎　　學習科學性的說話技巧！　　為什麼一個月交談六次，每次至少五分鐘，東西就能夠賣出去呢？　　為什麼只要用了「所以」這個詞，銷售量就能上升呢？　　為什麼交談內容八成是在閒聊，兩成是在談生意，東西就能夠賣得出去呢？　　在「業務」「銷售」「談判」「人際關係」「加薪」上的效果絕佳！

作者简介

　　箱田忠昭　　Insight Learning公司董事長。　　一年舉行三百場以上研討會的人氣講師。　　以超一流企業為首，許多顧客爭相邀請。　　主要的興趣是衝浪，擔任日本規模最大的衝浪俱樂部「GODDESS」的會長，同時也擔任教練！　　畢業於慶應大學商學部，明尼蘇達大學研究所。　　曾任雅詩蘭黛公司行銷部部長、聖羅蘭公司日本分公司社長。期間亦擔任戴爾卡內基班的公認講師。之後設立Insight Learning（股）公司，現為董事長。日本提案協會會長。身為提案、談判、銷售、時間管理等溝通技巧的專家，他專注於上班族的教育訓練上，在全國各地進行演講、訓練。　　興趣有衝浪、坐禪、健身等，有四輛跑車可以開著到處跑。　　主要著作方面，有銷售量超過四十一萬本的系列暢銷作《「成功人士」的說話法與溝通術》《「成功人士」的時間管理法》《「成功人士」的說話法與人際關係建立法》《「成功人士」的傾聽法與詢問技巧》《賣掉下來的蘋果！》（上述皆為Forest出版）、《「成功人士」的簡單手帳術》（EAST PRESS出版）、《說話的力量，可以傳達的力量》（成美堂出版）等等。

书籍目录

前言第一章　為什麼不論再怎麼努力，東西還是賣不出去？1.顧客對推銷有負面印象2.顧客的需求在哪裡？3.了解「人類心理」的話，商品就賣得掉4.「誰在賣」比「賣什麼」重要5.人際關係的心理「齊歐迪尼法則」6.銷售全都是由人在進行的7.在進行銷售話術時，重要的人類三大心理是？8.三大心理之①　人對不是事實的話語會產生反應9.三大心理之②　人會採取曖昧不明的看法、想法10.三大心理之③　人通常會採取否定式思考11.了解人類的「行為模式」的話，銷售量就能提升！12.了解人類行為模式的「薩江法則」第二章　讓顧客會想買東西的「魔法交談」技巧1.能被顧客喜愛的對話是什麼？2.為了建立良好人際關係，要製造出「共鳴區」的對話3.讓顧客抱持好感的六種銷售話術4.「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之①　稱讚5.「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之②　禮物6.「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之③　丟出問題7.「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之④　秀些什麼（展示物）8.「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之⑤　提供建議9.「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之⑥　提供服務10.用來和顧客建立良好關係的「NLP理論」11.配合顧客說話能博取好感12.使用配合對方步調的「呼應」說話技巧13.呼應的三大技巧14.呼應的「附加」說話技巧第三章　讓顧客產生好感的「傾聽」技巧1.「仔細傾聽」的結果就是帶來銷售量上升2.「傾聽的五大技巧」之①　點頭效果3.「傾聽的五大技巧」之②　附和效果4.「傾聽的五大技巧」之③　視線效果5.「傾聽的五大技巧」之④　發問效果6.「傾聽的五大技巧」之⑤　筆記效果第四章　一定賣得出去的「詢問」技巧1.只要成為好的傾聽者，就能明白顧客的需求！2.讓商談順利進行的「YES．TAKING法」3.「人的詢問」、「現況詢問」、「問題詢問」4.「詢問技巧」之①　魔法詢問「如果……的話」5.「詢問技巧」之②　暗示解決型6.「詢問技巧」之③　舉出成功案例型7.「詢問技巧」之④　強調利益型8.「詢問技巧」之⑤　不答反問型第五章　提高銷售量的「終極展示」技巧1.為了順利進行展示而做的準備2.強調顧客利益的「說服話術」3.使用橋樑式詞彙的「說服話術」4.以九種證據進行強調顧客利益的話術5.以訴諸「視覺」的展示提高說服力6.具有「說服力」的銷售話術步驟——「銷售漢堡」第六章　危機就是轉機！珍藏的「反駁應對法」1.即使遭到拒絕也不要介意2.遇到反駁就使用「緩衝話術」3.引出顧客內心真正想法的確認詢問4.以第三者的意見進行銷售話術5.看穿六種反駁進行銷售話術6.回應反駁的四個時機7.對付反駁的終極銷售話術——「READY法」第七章　讓顧客產生購買意願的「成交」技巧1.確認顧客購買意願的「嘗試成交」2.活用「損益平衡」話術切入最後成交階段3.比締結契約更重要的「售後追蹤」4.契約締結後的六種代表性「售後追蹤」5.即使被說了「NO」也要做事後追蹤！卷末附錄銷售員應該提出的六十九個問題

章节摘录

　　1　能讓你受到顧客喜愛的話術是？　　為了使銷售話術順利進行，我們必須在一開始接觸的時候就給予對方好感。因為，正如第一章裡說明過的，　　人只會向自己喜歡的人買東西　　。　　在本章我要介紹「讓顧客對你抱持好感的接觸法」。為了打好銷售話術的基礎，接觸的階段非常重要。　　顧客並不在乎你的事。當你去拜訪顧客時，顧客正在做什麼呢？恐怕是正在忙著做自己的事。這並不僅限於初次拜訪的對象，即使是已經拜訪了數十次的熟客大概也是一樣。只要你登門拜訪，對方應該大多都會覺得，「我明明都這麼忙了，你拜訪的時間點選得還真差」才對。　　銷售員與顧客之間經常隔著一道牆。　　只要銷售員想推銷東西，顧客就會拒絕　　。結果就會像下一頁的圖一樣，產生對立的循環。　　那麼，想讓圖的兩個圓圈往同一個方向轉的話，應該怎麼做才好呢？要做到這一點就必須繫上傳輸帶。我將它稱之為「心的傳輸帶」。「心的傳輸帶」在心理學上叫做「親和感」（譯註：rapport，語源來自法語，意思是橋樑）。簡單來說，就是要進行讓對方覺得「你真是個好人」、「你很不錯」的話術。　　2　為了建立起良好的人際關係，要製造出「共鳴區」的話術　　本書之前所介紹過的「薩江法則」，提及了以下的內容：①人對陌生人會以具攻擊性、批判、冷淡的態度去應對；②人見越多次面就會對對方越有好感；③人一旦知道對方的另一面，就會對他抱持好感。　　從這些內容我們可以得知：　　為了讓顧客對我們抱持好感，「聊聊自己的事」是必要的　　。　　因此，首先必須　　敞開自己的心胸，創造出與顧客的「共鳴區」才行　　。　　為了讓對方覺得自己是「好人」，首先要先聊聊自己的事，這就叫做「敞開心胸」。沒有必要刻意裝酷耍帥，反而要多說些失敗的經驗談之類的話題，這樣比較人性化。　　我們顯露出自己很遜的一面之後，就會讓對方安下心來。所以銷售員不能裝模作樣，尤其絕對禁止炫耀自己。　　不妨聊一些未來的夢想、家人的事、自己的煩惱等等，讓對方多了解你這個人。如果急躁地認為「講這些話就沒辦法談生意了」是不行的。　　「交談內容有八成是在閒聊，兩成是在談生意」　　，這正是成功銷售員的銷售話術。　　先從聊聊自己，創造出「共鳴區」開始吧！　　接著要　　盡量延伸對方的話題，擴大「共鳴區」　　。　　總之，就是要讓對方開口說話。發問之後，讓自己成為傾聽的角色，一邊點頭贊同，一邊認真聽對方說話（關於「詢問技巧」在本書第四章會加以說明）。　　「星期六或星期日的假日，您都在做些什麼呢？」用這一類問題去引出對方的話題也可以。「我從今天介紹我們認識的○○先生那裡聽說，○○部長好像有在打高爾夫球？」以這種事前調查所得知的對方情報為基礎來發問也可以。　　最後把焦點集中在彼此的共通點上，無限地擴張「共鳴區」。　　把焦點集中在彼此的共通點上，直接針對那個話題上聊一陣子。　　「您從家裡到公司通勤時間很長嗎？」「三十分鐘？住得這麼近真好。您住在哪裡呢？」「喔喔，是從巢鴨出發嗎？那一帶交通很方便呢！其實我有個朋友就住在巢鴨。」就像這樣去聊。　　如果通勤時間很長的話，只要說：「我花的時間更長。您和我都得花這麼長的時間通勤，真的是很辛苦呢！」就可以了。　　就像這樣找出共通點，把話題延伸出去之後，共鳴區就逐漸擴大，然後自然而然地就可以在顧客身上繫上「心的傳輸帶」，建立起良好的人際關係。