30秒,打动人心说话术

出版时间:2011-12  出版社:奇幻基地  作者:黃正昌,梁金梅 著  页数:240  

前言

  推薦序1  趣味橫生的說話術  這是一本寓教於樂的說話技巧書,作者梁金梅、黃正昌老師以他們從事業務、銷售多年的資歷,以及所見各類人物、所處行銷人際關係,提出諸多有趣、好用的說話藝術,尤其針對何時何地,面臨怎樣的環境?面對什麼樣的人物該當如何說話?以至於如何說出得體、動聽又令人心悅臣服的話,無不「挖心掏肺」詳加說明。  這不僅是行銷成功案例的經驗傳承,更是一門說話技能的演出藝術,讀他們娓娓道來一篇篇有關如何把一句人際交往中普通的話語,說到人的心坎的文章,表面看來好似強詞奪理,好比巧言令色,卻句句充滿趣味橫生的行銷哲理;無論行銷產品、行銷個人,甚或行銷觀念,他們都能掌握經驗中的精髓,把說話的技術說得巧、講得妙,外加慣於使用實例和故事的方式,他們把語言技能處理得讓人拍案叫絕,讀之收益良多。  孟子說:「予豈好辯哉,予不得已也」。這本關於人際關係說話術的書,梁金梅、黃正昌老師運用經驗法則,從不同層面的開場白、踩話頭、虛張聲勢、轉移話題等各類型的說話藝術,巧妙的引導讀者如何面對講道理或不講道理的客戶,如何應對說話囂張跋扈的老闆和工作態度捉摸不定的下屬,更且將如何說好話、說好聽的話的本質,自商場、職場、友誼,發揮到婚姻、家庭生活中。  在各篇文章中,他們強調毋需採行好辯的說話模式,更不必一味強詞奪理的跟客戶為了一分錢或一點利益爭得面紅耳赤,從而獲取強制性的勝算,且深諳「成功不必在我」的道理,只是說出適當與適宜、溫和與溫暖的話,便能輕意博取使客戶折服的「伎倆」罷了。  本書最為特別的地方,在於分門別類說出恰當話意的篇章裡,應用說故事、舉案例的方式,讓讀者從中得到說話行事可以輕快迎刃解決問題的奧義,故事簡明扼要,讀來趣味十足;案例清晰有序,讀來心有戚戚焉,無形中獲益匪淺。  說出人人愛聽的好話有那麼困難嗎?不必低聲下氣的說出心甘情願的話有那麼彆扭嗎?這本多面向、多方位的說話技能書,誠懇而細膩的推展使人際關係更和諧、更綿密的說話本,掌握要點細讀,必將受用無窮,效益碩大。  何飛鵬(《自慢》系列暢銷書作者)  推薦序2  台灣人有句話,稱讚一個人很會說話叫『鑽石嘴』,這像這本書的書名《30秒,打動人心說話術》,作者梁金梅、黃正昌就是要跟您分享什麼叫『鑽石嘴』。  說話真是一門很高深的藝術。二十餘年前,我曾指導一位現在位居高層的政治人物「演講術」,我不是好為人師,而是他當年的出道演講,在我聽來實在一點感動也沒有,論語有云:「夫人不言,言必有中」,朱熹也說:『言不妄發,發必當理既要演講』,而無法爭取觀眾認同,那又何必走上政治這條路?  過去我因擔任過電視台總監和主持人等,而被呼為「名嘴」,我對這個字眼很反感,覺得非常負面,現在電視上的「名嘴」語不驚人死不休,而且說話不貼郵票,也不掛號,全不負責,更有甚者含著骨頭露著肉,不清不楚,故意引人遐想,而以壞人名節爭奪收視率為目的,上帝生人一張嘴,兩片皮,古人講究:言而當,知也;默而當,亦知也,話說太多,不一定能爭取認同;不說話,適時沉默,亦非無話可說,引而不發,反躍如也。  在這本書中,我特別喜歡其「幽默的技巧」的章節,一般人遇有話要說,乃提高分貝,一付「予豈好辯哉?予不得已也」,非得要把對方的聲音壓下去,才算制『敵』於死地,因此發展出一種很會罵人的文化,我讀過一本書,說華人(不分中國人或台灣人)是全球語言裡最多罵人語彙者,男人很勇敢,用的多是動詞,三字經就有好幾重問候人家老母的『姿勢;』女人則是形容詞,諸如殺千刀、死路邊者流;罵人的順序,從人家的祖宗八代罵起,乃至於厝邊隔壁、信仰的神明,再回到兄弟姊妹等,據專家考證,中華男兒罵人,有四百多種「口技」,女人比較含蓄,但也有三百多種。  我有一回去上海,見一對男女吵架,大街上一大群人圍觀,當地朋友笑稱,您現在搭飛機去北京逛一圈,再回來,他們一定還在吵,我問會不會打起架來?朋友居然說:君子動口不動手,我泱泱大中華乃愛好和平的民族也。  妙唱非關舌,多情豈在腰?也或許我是漫畫家,總覺得鑽石說話的藝術裡,幽默是不可少的,不必當面鼓、對面鑼的非要殺得刀光劍影,反之,轉個彎、繞個圈,多一點幽默,留下緩衝的空間,日後好相見。  不過,講之功有限,習之功無已,您還是來看看這本書,練習、練習吧!  魚 夫 (作家、漫畫家、電視節目主持人)  推薦序3  說好話說對話,一切好說話!  說話,是需要「學習」的,說好話,說對話,更需要「練習」!  認識正昌、金梅,是因為某次他們一同前來參加我和老婆Kelly在好消息電視台Good TV主持的「幸福來敲門」節目,眾多來賓當中,我對正昌、金梅的印象極為深刻,更發現,他們是不折不扣的「說話高手」。  每一次,我們請他們發言,他們總能在短短一兩分鐘的分享裡,言簡意賅,切中要點,還能讓現場所有人不時被幽默詞語逗得開懷大笑。正昌很會自我調侃,或是舉出令人噴飯的好笑實例,取代眾所周知的大道理。後來我才知道,就因為很會說話,正昌不但是太太的開心果,更是同事中的說話達人和笑話冠軍。當然,這也使得他們成為我們節目的常客。  這麼會說話,難怪正昌、金梅在業務工作上,常能有傲人的業績,畢竟,對別人總是常常說好話、說對話,讓聽見你話的人能得到益處,這些人對你,自然一切也就好說話。  恭喜正昌、金梅出書,願意不藏私地把他們多年來累積的說話功力分享給所有人,想學說話,這本書將會是很棒的參考。  何 戎 (好消息電視台「幸福來敲門」節目主持人)  推薦序4  作者黃正昌、梁金梅老師從事多年的圖書業務銷售與管理工作,現從事美商環保產品的美樂家公司執行總監,從他們的實戰經驗來分享有效的談話術,可以說是提供給從事業務工作者的一把鑰匙,在碰到各種不同型態的顧客與問題時,打開許多環節,茅塞頓開,增進了成功銷售機會,這本書的實用價值非常高。  其實身為一位業務工作人員,基本的工作就是把服務或商品推銷出去讓顧客買單,因此最重要的條件是他必須具備了專業知識與說服能力,專業知識是各行各業本來就應具備的基本功,若無法把自己的產品具體陳述給顧客,第一關就會被顧客淘汰;因此理性的顧客會比較同質性的產品特性價值與服務面,這些都是常見的場景,在書中已列舉「遇到講道理的人」,與「很有原則的人」如何應付。除了理性顧客的處理外,我認為作者在書中更是很精彩的舉出許多很棒的案例來探討「感性」的一面,像「讚美、鼓勵的技巧」「舉例說故事、說實話的技巧」,若能活用書中這些案例與話術,一定能打動顧客感性的芳心。  大家都清楚任何一位顧客要掏錢買您的產品時,除了品牌的認知外,最重要一關仍在先相信您,先取得信賴才會給您介紹產品的機會,所以我願意補充說明,一位傑出的銷售人員,起心動念的誠意出發點是最重要的,顧客不一定會喜歡最好最貴的產品,但是遇到一位又專業又懂人心及誠意十足的業務員,卻能讓顧客掏出更多錢來買附加價值高的產品,所以我深信一位優秀傑出的業務員需具有「德術兼備」的修養,必能開創一片燦爛的天空。  劉樹崇 (美商亞洲美樂家有限公司大中華區副總裁 暨台灣分公司總經理)  

内容概要

'趣味橫生的說話術 這是一本寓教於樂的說話技巧書,口述者梁金梅與黃正昌老師以他們從事業務、銷售多年的資歷,以及所見各型各類人物、所處行銷的人際關係,提出諸多有趣、好用的說話藝術,尤其針對何時何地,面臨怎樣的環境?面對什麼樣的人物該當如何說話?以至於如何說出得體、動聽又令人心悅臣服的話,無不「挖心掏肺」詳加說明。這不僅是行銷成功案例的經驗傳承,更是一門說話技能的演出藝術,讀他們娓娓娓道來一篇篇有關如何把一句人際交往中普通的話語,說到人的心坎的文章,表面看來好似強詞奪理,好比巧言令色,卻句句充滿趣味橫生

作者简介

  黃正昌/梁金梅  黃正昌  台灣英文雜誌社-年度新人獎第一名、高階業務主管10年、訓練部首席講師  海洋生物科技-業務部經理、行銷企劃部顧問  Shopping More執行副總  美門國際事業總經理  亞東劇團專業演員,公演場次超過100場  基督教會青年團契輔導、婚姻輔導老師、主日學老師  得勝者義工老師,輔導國中生品德教育  現任美商郵購環保超市執行總監  成功學超級激勵大師-曾至新北市政府、劍潭活動中心、長榮桂冠酒店、板橋新埔國中、桃園古華飯店、台南文化中心、高雄文化中心,新竹、苗栗、雲林、嘉義、宜蘭、花蓮、台東、屏東的大型訓練機構、以及各大保險公司、大專院校等地,舉辦大型演講,聽講人次超過50,000人次。  梁金梅  嘉義女中, **台灣藝術大學畢業  曾任教育廣播電台主持人,  出版社編輯,幼教音樂老師  台灣英文雜誌社業務主管  數位學習公司處長  美門國際事業董事長  基督教會主日學校長,詩班指揮  得勝者義工老師,輔導國中生品德教育  現任美商郵購環保超市執行總監, 基督教會詩班指揮  美商公司高階產品講師  基督教會執事  PS.上面那位作者,是我的得意門生,我是他的起蒙老師,夜間部同學,親密愛人。

书籍目录

序 言推薦文推薦文前 言 檢測自己該不該看這本書〔祕笈篇〕第一章?推銷高手的14個私藏技巧第一招 光環的技巧第二招 虛張聲勢的恐怖訴求第三招 處理難題的技巧第四招 隔牆有耳的技巧第五招 讚美∕鼓勵的技巧第六招 踩話頭的技巧第七招 沉默的技巧第八招 幽默的技巧第九招 投其所好的技巧第十招 表決的技巧第十一招 舉例的技巧第十二招 說笑話的技巧第十三招 說故事的技巧第十四招 公眾演講的技巧〔應用篇〕第二章?公關高手不會告訴你的10項說話密技第一項 氣話∕狠話怎麼說第二項 拒絕的話怎麼說第三項 預防及處理糾紛的話怎麼說第四項 道歉的話怎麼說第五項 祝福∕鼓勵的話怎麼說第六項 祕密∕心事怎麼說(難過時怎麼說)第七項 責備∕建議的話怎麼說第八項 窩心∕噁心的話第九項 老實話怎麼說第十項 套出別人的話怎麼說〔實戰篇〕第三章?股神巴菲特不會教你的10堂致富術狀況一 遇到講理的人∕不講理又咄咄逼人的人怎麼說狀況二 遇到口才∕學問淵博的人怎麼說狀況三 遇到很有原則的人怎麼說狀況四 遇到沒啥水準∕知識水平較低的人怎麼說狀況五 遇到對方疑神疑鬼∕歇斯底里的人怎麼說狀況六 遇到討厭、白目的人∕心儀的人怎麼說狀況七 使人和好∕給人台階下的話怎麼說狀況八 化解尷尬的話怎麼說狀況九 讓人相信你∕願意幫你的話怎麼說狀況十 快樂得意時怎麼說〔關係篇〕第四章?30秒,打動人心的四大說話法則第一種關係法則 親子關係篇第二種關係法則 夫妻關係篇第三種關係法則 上下關係篇第四種關係法則 平行關係篇後 記 上過價值超過百萬元的說話課,你學到了什麼?

章节摘录

  股神巴菲特不會教你的10堂致富術  狀況一 遇到講理的人/不講理又咄咄逼人的人怎麼說  『是否麥當勞已沒有辣雞翅?是否我還要等一小時?是否對於雞翅我一定堅  持?唯有辣味雞翅才是美食;是否炸雞解凍需要一小時?我真的是不能接受這事  實,是否叫你們店長出來解釋?我在半夜想要吃隻辣雞翅。』  這首改編自羅大佑名曲的「是否歌」,曾經在網路上擁有超高的點閱率,起因  來自於一位不講理的客人跟一位試圖向對方說理的店長。  「是否歌」的事件內容講述一位男子到速食店買餐食,當他說要買辣味雞腿  時,店長請他稍稍等候,無論店長如何面帶微笑、好言好語地安撫,這位「是否  哥」仍舊不客氣地指責對方,同時在話語中不斷重覆:「是否?是否?」  熱心的網友就為他編了一段「是否歌」,爆笑程度到達破錶地步,這位客人也  因而被網友暱稱為「是否哥」。  事實上,這位不講理的客人本來只是把他質問店長的錄影上網,以為可以獲得廣大網友的支持,進而讓這位店長難堪,但他萬萬沒料到,網友多數是講理  的人,他的作法不但引不起作用,反而呈現一面倒向聲援笑容可掬的店長的窘態,讓這位「是否哥」最後不僅刪除影片,還親自捧花到店內致歉。  。  ●遇到講理的人怎麼說  從「是否哥」這個真實案例中,不難發現,面對講理或不講理的人,說話的  方式與作法也跟著有所不同。首先,人都喜歡聽好話,即使對方是個講理的人,「高帽子的讚美話術」還是很適合當成開場白:「今天最高興的事,莫過於遇到一位講理的人,不像以前認識的那些不講理的人,實在很難溝通,簡直是秀才遇到兵有理說不清,今天很慶幸,你是一個講理的人,所以我們就來講道理吧!」  通常這樣的開場,都能維繫不錯的談判基礎。  不過,人難免會踢到鐵板。當你今天為對方戴上高帽子,對方非但不領情,還  表示:「沒有呀,我不是一個講理的人!」那你該怎麼辦呢?建議你,遇到這種情況,先別慌,用四兩撥千斤的方式來化解尷尬:﹁先生,你滿幽默的..﹂再將發球權丟還給對方,﹁那你覺得這件事如何處理會比較好呢?﹂因為對方是個講理的人,由他先開口,這樣才能知道對方的想法。  對於講理的人而言,在進入溝通、談判的過程中,除了跟對方分析情況、講邏  輯外,特別是把規則、特殊情況、重要細節,還有最後可能導致的結果先講在前  頭;講理的人最討厭放馬後炮或是不按牌理出牌,因為這會打亂預先準備好的計劃或安排。  志安想矯正牙齒,經過詢問多家診所的治療方式、比價結果,最後決定到某診  所接受治療。開始進行療程之後的第二個禮拜,醫師突然跟志方說:「牙套如果要使用透明色,需要另外加錢。」到了第三個禮拜,醫師又跟他說:「這個用藥效果比較好,但要自費。」  最後志安終於忍不住跟醫師吵了起來;志安認為自己是個講理的人,該支付的  金額,他一毛也沒少給,但是對於這些事後才告知的情況,讓原本已講好的事情發生變卦,這就超出了合理的範疇,令志安非常生氣。  換句話說,跟講理的人談生意或講事情,必須先把理由、規則講在前面,然後  在談判的過程,條理分明、章法清晰與邏輯清楚,任誰都比較能接受。  ●遇到不講理又咄咄逼人的人怎麼說  如果遇到不講理的人呢?前述的「是否哥」就是不講理的代表案例。在前面章  節中,曾經提過「氣話怎麼說」,但現在要教你遇到不講理、愛講氣話的人,怎麼說話?  首先,當對方態度強硬時,你就要示弱、態度放軟一點,否則雙方都處在硬碰硬的狀態下,絕對是兩敗俱傷;再不然乾脆一開始就直接反問:「請問,這件事你要怎麼處理?「反問法是最容易解套的方式,把問題丟給對方,看對方如何出招;甚至還可以故意反將一軍,誇讚他:「還好你是個很講理的人..」。  這個方式就是前述提過的「踩話頭」技巧,但需要巧妙運用「畢馬龍效應」。  譬如當大人帶小兒子出門,多半會先跟孩子說,因為你很聽話又乖,所以才帶  你出來玩。小孩就會默默聽在心裡,接下來的表現大都特別乖巧。  當你先告知對方,哪些行為或作法會讓大人喜歡、欣賞或感覺很棒,大多數的  小孩都會希望成為大人眼中期待的模樣,最後期望成真,這在心理學上稱為「畢馬龍效應」。  何謂「畢馬龍效應」?  畢馬龍效應是一個心理學名詞,又稱為自我應驗預言(self-fulfilling prophecy)  。其典故來自於一則神話故事:畢馬龍是Galatea島的國王,他擅於雕刻,每次  他都期許自己能雕塑出世上最美的雕像,最後他做到了,但也因而迷戀上自己雕出的少女像Cyprus,所幸後來真情感動愛神,賦予這座少女雕像生命,兩人才得以結合。這個典故所衍生出來的「畢馬龍效應」,曾由美國著名心理學家羅森塔爾和雅格布森,在小學教學課程中予以驗證而提出,該效應暗示:人的情感和觀念會不同程度地受到別人下意識的影響,因為人會不自覺地接受別人的影響和暗示,尤其是自己喜歡、欽佩、信任和崇拜的人,進而變成他們期望的樣子,故該效應又稱為『期望理論』。  志安是一位成功的童書業務員。  有一天,他去拜訪一位家庭主婦阿嬌,她對志安銷售的書籍很感興趣,卻遲遲  不肯下訂單,阿嬌後來透露,因為掌控家中經濟大權的人是她老公阿雄,但阿雄很「番」、不講理、很難溝通,如果想要購買這一套兒童叢書,非得阿雄同意才行,於是,志安決定隔天親自登門拜訪阿雄。  志安一見到阿雄,立刻採取﹁踩話頭﹂的說話技巧,他說:「聽您太太說,您  是一位非常明事理的人,所以我今天特地前來拜訪,做生意最怕遇到不講理的人,  只是為反對而反對,那種人給我們的印象很差..」  話才一起頭,志安就先用「講理」二字掐住阿雄的脖子,接著再舉出負面案  例,暗示或提醒對方,不要像不講理的那種人一樣,志安連續出招,叫阿雄不得不讓自己表現的很「講理」,也不敢在跟志安交涉過程中,表現出為反對而反對的模樣,最後,志安當然順利做成這筆生意。  從另一個角度來觀察不講理的人,這些人是屬於情緒較容易失控的類型;換言  之,如果要跟不講理的人溝通,就必須具備好耐心,先安撫對方的情緒,再慢慢地跟對方說清楚。  當對方處於情緒平穩的狀態下,就可以開始和對方調頻率,為什麼要調頻率?  由於對方屬於不講理的人,他原本的頻率可能跟一般人不同,但為了要使談判持續下去,就必須把頻率調成一樣才行。  但要如何調整頻率呢?簡單來說,就是使用同理心,順著對方的意思,令對方  覺得你和他是站在﹁同一國﹂的人,譬如,當對方正在為某事抓狂時,你必須一起加入他同仇敵愾的陣營,然後再幫他戴上一頂高帽子:﹁是啊!如果我是你,一定會加倍抓狂,你的EQ真好,只是這樣說說他而已,你真是個好人..﹂聽到對方這樣說,你還生得了氣嗎?  有一天晚上,志安還在辦公室處理童書訂單的事,突然接到一位氣焰高漲、口  氣甚差的男子打電話來罵人,這位男子不等志安說上幾句話,就不耐煩地打斷他說話,並大聲對他吼叫: 「無..阮是不買不行吆!哼!」  志安立刻把姿態放低並安撫他說:「大哥是按怎.. 」沒想到,話還沒說完,  男子就狠狠地兇了起來:「免叫得那麼親,反正阮就是不買就對啦!」  志安不畏對方的沖沖怒氣,繼續維持他一貫禮貌的態度說: 「不買,無要緊!  沒關係!大哥,我相信你嘛是一個阿莎力的人,可能是恁太太沒跟恁講,就做了這件代誌,才讓恁抓狂,想當年若是我老婆這樣做,我菜刀都快拿出來了!你卻只是打一通電話過來,我覺得你實在是個水準不錯的人. 」  聽到志安這樣一說,男子的語氣開始變得緩和起來,說:「無啦!阮只是..  今嘛不需要買這些書啦!後時再說..」  志安馬上接著回答他說: 「無要緊!我們明天就去把書收回來,請問大哥明天  下午有空嗎?」  原本一觸即發的火爆場面得以快速落幕,而志安也順利贏取第二天下午和男子  再次溝通與說服的機會。  生活或職場中一旦出現不講理的人,就代表當下正有一件糾紛發生,處理糾  紛問題,態度誠不誠懇格外重要,以客訴為例。當客人打電話向客服人員抱怨:  「為什麼已經五天了,商品還沒寄到,電視上明明說三天內就會寄到客戶家,不是嗎?」  當客戶火冒三丈開罵之際,受過專業訓練的客服人員一定會用最誠懇的態度向  客戶道歉;但今天若是客服人員在電話另一頭辯解:「不會啊!不可能..」試圖  想要否認客戶的說法,情況一定更糟。  必須一提的是,有些人表現不講理,主要原因是沒聽到他感興趣、最在意的話  題,你必須去推敲對方真正在意的事到底是什麼?  譬如,有的丈夫不答應太太買某一套書,對業務人員說,不是因為太太不會使  用,是丈夫在意這套書的價格;換句話說,沒弄清楚對方真正的想法,反而圍繞在他太太不懂使用這套書教孩子,或這套書很好上手等話題,那你絕對拿不到這筆訂單。  同理可證,當對方表現出咄咄逼人的態度,不妨禮貌性的說: 「不好意思!你  有什麼想要表達的?」先讓對方質問後,再接著說:「是!我們會調查清楚,還有其他問題嗎?」倘若對方罵不夠,就讓他繼續發洩,你只需默默地聽,耐心等候對方宣洩完。  同時記得臉部要一直維持親切的笑容,「伸手不打笑臉」,等對方發洩結束,  就沒事了!  切記,一個銅板不會響。如果遇到咄咄逼人的客戶,你若跟著對方起舞,兩個銅板滾在一起就會匡啷作響;相反的,如果你不生氣、沒反應,對方即使咄咄逼人到不可理喻的地步,時間久了也會覺得沒意思、沒輒了!  另外,以軟姿態、語調與好聽的話來緩和當下緊繃的氣氛,「好啦!不要生氣  啦!我們一定會給你一個滿意的答覆,一定會優先處理,請您放心!」  尤其是夫妻、情人或家人相處,如果有一方表露出咄咄逼人,只要另一方願意  說出近年流行的四句話:「我愛你」、「對不起」、「請原諒我」與「謝謝你」,  絕對有用。  這四句威力甚強的話,過去沒人特別在意或廣泛地被使用,直到「零極限」這  本書提到這四句話充沛的能量,才又被世人重視起來。書中披露,夏威夷有一位神奇的心理治療師修˙藍博士,無需藉由任何藥物的輔助,僅憑藉這四句話做為清理人類行為的依據,結果治癒了一所醫院裡患有精神疾病的所有病患,造成極大的震撼。  我們也曾親身嘗試這四句話的力量。  實驗方式為,當其中一方盛怒時,另一個人就開口說出這四句話:「我愛  你」「對不起」「請原諒我」「謝謝你」,無論對方多麼憤怒,經由這四句  話的「洗禮」後,對方竟然無法繼續生氣。現在,我們將這四句話帶到工作場域,  效果非常驚人,值得大家嘗試。

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