別讓改變擦身而過

出版社：天下雜誌股份有限公司  作者：道格拉斯．科南特（Douglas Conant），梅特．諾加  页数：240  

前言

　　「干擾」正是領導的機會　　（本文作者為《執行力》（ Execution）一書共同作者／瑞姆．夏藍（Ram Charan））　　領導工作涵蓋許多層面，所以，組織中任何層級的領導人，都必須有某種自覺和集中的注意力，來處理其「正事」。領導人知道該怎麼做才能帶領組織前進，這一點很重要，而且可能是最要緊的。然而，我見過的許多領導人，並不懂得一個基本的道理：日常發生的「干擾」，不論是計畫中或意料外，其實給了他們實際接觸和真正領導的機會。科南特．科南特與諾加．諾加卻深諳箇中奧祕，他們兩個人淬鍊出一套經過實證的做法，使領導人能從領導關鍵點上，獲得最大的收穫。他們提出三個關鍵步驟：一是仔細聆聽，了解問題所在；二是釐清之後，為問題定調；三是持續對話，以推動進展。這個領導關鍵點的三要素「傾聽、定調、推動」，是人人都可以實行、都可以得出成果的。　　我有與各方面領導人合作的經驗，個人對於實行領導關鍵點最欣賞的地方，在於這項方法實際有效，不談高深莫測的學術理論。科南特從初進湯廚公司起，就開始示範這種領導法，至今成績斐然：建立起一家世界級、知道如何從內部培養領導人的公司。 毫無疑問地，每位執行長最應該擁有的是運用領導關鍵點的基本能力；一旦有執行長的行為做榜樣，它就變成公司結構的一個支柱。只要恰當地運用領導關鍵點，就有可能把表現平平的組織，轉變為出色亮眼。不過，正如任何嘗試過的人所知，實行領導關鍵點不像打開開關那樣地簡單，它需要領導人主動出擊，實際去運用。在此過程中很可能有不少顛簸，但那正是本書可用武之地，也是其價值所在。　　我認識科南特和諾加多年，也有幸近距離觀察他們工作的情形。他們一起合作的成就不同凡響。這兩位是真正的智慧組合：彼此截長補短，相輔相成。在過去的五年中，他們致力於把相關概念，撰寫成能夠使廣大讀者受惠的著作，實在令人欽佩。多年前，我幸運的擔任過科南特在研究所的老師。他是個認真的學生，對有用的、有實質影響的學問努力學習、認真思考，至今依然沒變。如今，我發現自己變成學生，向攀爬過好幾座經營之山的實務工作者學習。我很清楚，他與諾加撰寫這本書的貢獻，絕不止於幫助讀者「更上層樓」，這本書大大促進了有關領導力的討論。對於這一點我們都應該深深感激。　　新領導力，心領導力　　（本文作者為ICF認證關鍵時刻企業教練，前Intel台灣暨中國區總經理／陳朝益）　　這是一個多元也是高度不確定的世界，許多的事不再可以預測，我們的企業正處於由「流程和績效導向」的工業化時代轉型到「服務和價值導向」的人本社會，企業除了要有執行力之外，更重要的要有「適應力」。　　企業要達成這個目標有相當大的挑戰性，以前是「英明的老闆」說了算，現在則是要「贏得員工的認同尊敬和信任關係」才是達成「適應力」的關鍵。一個企業要能成功，除了要有英明的決策和領導人之外，員工也必須要動起來，這是「一個人的領導」，要一個一個的來贏得他們的心；我印象特別深刻的一個早期我的個人經歷，那時台灣正處於市場的關鍵地位，總部總裁有一次在拜訪台灣後給我一個郵件說：「我靠你在台灣的發展！我也會注視著你！」（“ I am counting on you, I am watching you !”）這不是壓力，這是信任關係！一對一的信任關係。　　在這複雜而困難的環境裡，企業領導人如何達成這個新的使命呢？這一本書給我們一個非常好的引導，以下是我看到幾個特別感動的部分：　　1：走動管理　　這不是新的概念，可是它失傳已久，我們已經用「部門午餐匯報」給取代了，喪失了它的本質，ET（Emotional Touch）情感連結是關鍵。主管和員工有更多的互動，對話和心的連結；主管將更多開會的時間改成到現場走動，和員工擊掌擁抱，關心員工的家庭和工作，到現場了解員工的表現和需要的支持，必要時對他們說：「我會注視著你的表現，我需要你！」（“ I am watching you ! I need you ！ ”）一次一個。　　2：每天寫卡片給員工　　我知道許多成功的銷售員都有寫感謝卡的習慣，但是這個習慣只到一個層級就卡住了；這本書再次提醒我們，這是一個非常有價值的行動。一個郵件，一個電話，一個卡片都會讓員工感動地說：「值得！」這就是心中的情緒存款，生命裡最高層的快樂和意義。　　3：投入率（Engagement ratio）　　當我看到這一段時，我心中是如此地激動：他設定投入率的指標是12：1，並嚴正告訴高層主管：「我希望大家都願意參與推動公司進步，假使有人不願參與，就不該來開這個會。」最後的結果是在350個高層主管裡，有近300個人離職或被請走，這才有這家企業的新生。我們知道企業的成功要「找對人」，但是沒想過要付上這麼大的代價。　　這是一個高度變化的世界，對於每一個人或是企業面對的情境都是一樣公平的，唯一會決定它的結果的是「你如何面對它？」這先是態度問題，後才是策略和能力問題。我們如何認定這是一個困難挑戰或是機會？如何贏得員工的認同和信任，並能夠及時快速地在你的領導下轉身動起來，這是一門新的領導力，在這本書裡有很鮮明的案例，能不能用，這是一個態度的選擇。　　領導人，由好的態度出發　　（本文作者為AsiaWorks台灣區總經理／盧曼玲）　　領導力是每個人都有的潛在能力！「好的」領導者決定在於：態度與能力！我的經驗是：領導者具備良善的價值觀，會驅動態度正面、積極、熱情、關懷，進而會影響與我互動的每一個人，他們也會將正面的態度與能量帶入工作、生活。　　由好的態度出發，每日的操作到操練，令能力有效提昇。永遠不要低估你的領導力透過「人」的影響，將會創造美好繁榮的環境。

内容概要

　　在超干擾時代，　　最短暫的互動，都可能成為改變的關鍵點。　　從董事會到餐桌，你掌握了領導關鍵點嗎？　　《別讓改變擦身而過：領導，就在短暫互動中》是科南特帶領美國食品大廠湯廚谷底翻身的八年領導精髓，教你把領導焦點轉換到正確方向，從細微處著力，發揮倍數的扭轉力量！　　什麼是「領導關鍵點（TouchPoints）」？　　任何時間，只要兩人以上在一起處理問題，完成工作，就算一個「領導關鍵點」。描述領導人在工作上與別人每一次的互動，均使他們有機會去接觸人：去影響、引導、釐清、鼓舞、督促、及左右事件發展的方向。　　發揮領導力的三和弦－－「傾聽─定調─行動」　　1：認真傾聽：仔細聆聽，把握實際情況與對方需求，了解問題所在　　2：定調問題：釐清問題之後，為問題定調，確保雙方對問題有共同認知　　3：促成行動：持續對話，決定接下來該由誰做、如何做，以推動進展　　領導跟你想的不一樣！不在策略會議，不在上台簡報。　　最關鍵的領導力，就在最容易被忽略的「干擾」之中。　　本書是科南特帶領美國食品大廠湯廚谷底翻身的八年領導精髓，　　教你把領導焦點轉換到正確方向，從細微處著力，發揮倍數的扭轉力量！　　領導工作難為。對於領導人而言，這其中涵蓋許多層面，有顧客問題、董事會問題、供應商問題、員工問題等等，彷彿時間永遠不夠用。就算是會議一個接一個，電子郵件處理不完，走在走廊上也會被攔截，不論如何，身為領導人，還是必須要達成目標。　　大多數的領導人都覺得，這些事情是打斷他們處理正事的「干擾」；不過，本書作者道格拉斯．科南特與梅特．諾加卻認為，這些與他人的互動是領導人擴大影響力的「機會」，也是改進領導成效、促進組織運作的機會。　　作者科南特是湯廚公司（Cambell Soup Company）的執行長。2001年，科南特接任湯廚公司執行長時，公司股價落於史坦普500指數（S&P 500）之後，在所有主要食品公司中業績殿後，員工也失去向心力。科南特以「對標準嚴格堅持，對人員真心溫和」的領導哲學，重建公司。到了2009年，湯廚的業績表現超越史坦普500指數，營業額與收益不斷成長，員工士氣高昂，湯廚公司更名列美國前十大最善盡社會責任的企業。　　直到後來，科南特與諾加合作撰寫此書，結合了諾加從事企業顧問工作的經驗，想出「領導關鍵點」（TouchPoints）這個概念，來形容科南特與他的團隊，使公司得以扭轉劣勢所進行的那些互動。　　本書中舉出許多實例說明，領導人的影響力，是從這些千百個互動時刻中建立起來的。　　科南特認為，領導工作被打斷並不是干擾，而是與別人互動和改善現況的機會。　　這些互動就是領導工作本身。　　領導人如何面對這些互動，將決定他是否為成功的領導者，對組織有沒有貢獻。　　這本書的目的就是在了解，當領導人處於這類時刻，必須如何應對這些領導關鍵點，才能主導互動過程，影響互動方向。　　科南特和諾加深入分析「領導關鍵點」的三大資產：腦（用頭腦）、心（用真心）、手（用雙手），從這三方面告訴我們，怎麼增進領導技巧。正如書中所說，領導人最值得做的投資，就是不斷關注於頭腦思考、情緒成熟及講求行動，結合探索、反思和練習，不論在看似經過安排或意外發生的領導關鍵點上，都能收到最大的成效。　　本書同時講述領導力的理論和技巧，旨在推行理性、真誠、積極而明智的領導方式。第一章解說「領導關鍵點」的概念，第二章討論領導人須持續精進「領導關鍵點」能力。後面四章提供領導人在下次與人互動時，可以馬上運用的實用資訊及建議。讀者們只要具備更精進的技巧，就可以逐步在每個關鍵點上，把普通的互動轉換為有效的領導時刻。　　最值得團隊共讀的領導力培養書！

作者简介

　　道格拉斯．科南特（Douglas Conant）　　現任湯廚公司（Campbell Soup Company）總經理兼執行長。在他領導之下，湯廚扭轉了市值一蹶不振、員工離心離德的頹勢，並且改善財務狀況，加強多元化和包容性措施，也提升了公司社會責任形象。過去科南特曾在卡夫食品（Kraft）和通用磨坊（General Mills）擔任管理職位，也曾是納貝斯克（Nabisco）食品公司總經理。　　梅特．諾加（Mette Norgaard）　　為策略領導及訓練等領域的專家。工作內容包括，為世界各地的高階主管團隊，提供針對促進企業策略、設計獨特訓練方案的顧問服務。合作過的高階主管分別來自微軟、寶僑（P&G）、奇異資融（GE Capital）、諾可鋼鐵（Nucor Corp.）、雅詩蘭黛（Estee Lauder）、哈雷機車（Harley-Davidson）、美國海軍（U.S. Navy）及輝瑞大藥廠（Pfizer）等等。曾任富蘭克林柯維公司（FranklinCovey Co.）顧問。  　  译者简介　　顧淑馨　　臺灣大學歷史系畢業、淡江大學美國研究所碩士。曾任職中國廣播公司、聯合報系及美國在台協會；並曾兼任淡江大學、政治大學及東吳大學講師，目前專事翻譯，譯作包括《不只是件白襯衫》、《傾聽沈默的聲音》、《幸福的九個房間》、《通往夢想的10個黃金法則》、《杜拉克跨世講堂》（合譯）、《新世代科技冒險家》、《全心待客》、《勇敢抉擇》、《雄霸亞洲》等。

书籍目录

編者序：領導，重點在別人／華倫．班尼斯（Warren Bennis）推薦序：「干擾」正是領導的機會／瑞姆．夏藍（Ram Charan）新領導力，心領導力／陳朝益領導人，由好的態度出發／盧曼玲領導人讀領導人前言：從湯廚執行長學院開始第一章：超干擾時代，什麼是領導關鍵？會議、email、電話、簡訊。我們已經從資訊時代，進入干擾時代。一天當中，平均能夠有四分鐘不受干擾，就算是幸運的。 忙碌中，你可能與最重要的領導關鍵，擦身而過？掌握領導關鍵，可能跟你想的不一樣。第二章：掌握關鍵點，每天發揮領導力一百次領導，不是教別人跑快一點、做多一點。而是在每一次互動的當下，都能發揮影響力。對自己有信心，以對別人有幫助的方式，給予鼓舞、督促，引導事情發展的方向。要掌握關鍵，要同步鍛練你的心、腦、手。第三章：iPod你的領導模式就像你的iPod，我們先從管理經典廣泛蒐羅各家領導模式，加入經驗體會，融會貫通為適合自己特質與情況的領導模式，清楚溝通你的判斷邏輯，讓上上下下都瞭解你的調。第四章：認識你心底的領導動能你為什麼選擇接受領導工作？領導是個全年無休的苦差事，如果你從來沒有問過自己這個問題，很容易失去方向與動力。找出你心底的熱情與信念，發自內心的互動，才能帶人又帶心。第五章：練習說出你的領導力領導的關鍵，在溝通，溝通，溝通。任何時候，不管什麼樣的問題丟到面前，你都要聽得懂、說得明白，即使互動時間再短、圈圈再小，也可用人際力量發揮領導乘數效應。第六章：「需要幫忙嗎？」的魔力領導的重點不在你自己，而在對方。你知道如何運用「需要幫忙嗎？」這五個字，打開對方表達意見、想法和顧慮的開關，瞬間把焦點轉換到對方的需要與需求上嗎？結語：領導關鍵點就在轉角處

章节摘录

　　「需要幫忙嗎？」的魔力　　每個領導人都有自己獨特的風格；但是，在培養靈敏度上仍有一個共同點，就是：跟別人打交道時，他們比較少想到可以獲得什麼；而是更關心可以付出什麼。他們不再問公司能為我做什麼；而是我可以為公司做什麼。　　　　領導的重點不在你自己，而在對方。　　不論領導關鍵點要解決的是你的問題、對方的問題、還是雙方的問題，如果你一開始就在心裡、或直接開口問：「需要幫忙嗎？」便可以打開給對方表達意見、想法和顧慮的空間。這幾個有魔法的字，能夠把重心從你想要溝通或達成的，轉向去了解對方對你有什麼需求和要求。　　　　領導關鍵點三和弦　　音樂上的三和弦，是指由三個音符構成一個完整的和弦，這三個音符會發出和諧的聲音。同理，領導關鍵點三和弦是指想要發揮領導力，即使在最短暫的片刻仍須把握的三個關鍵。　　　　先問魔法問題：「需要幫忙嗎？」接著三和弦就準備上場了。第一弦是認真聆聽，好讓你把握實際情況及對方的需求，這也是具體表示你在乎的方式。第二弦是替問題定調，確保領導關鍵點各方對問題有共同的認知。第三弦是促成行動，意指決定接下來該怎麼做及由誰來做。領導關鍵點結束後，不時提出這類問題，如：「進行得還順利嗎？」或「還有什麼需要協助的嗎？」這是提醒對方你很關心這件事；也可以知道事情進行得如何，以及你是不是真的幫到對方。　　　　第一弦：認真聆聽　　克瑞格是猶他州某間重點學校的校長，即使是在最短暫的領導關鍵點，他仍會三方面都顧到。他以聆聽幫助別人找出事情的關鍵。等確定彼此對問題有相同的認識後，他就會問：「你希望我怎麼幫忙？是給你一點建議，還是只是想討論一下，或是要我來做決定？」假使他覺得對事情還不夠了解，可能會需要對方把重點寫下來，或列出正反雙方的意見。克瑞格會根據彼此的關係、信任度，及對方的經驗做出回應。　　　　克瑞格之所以可以在這麼短的領導關鍵點上，處理這麼多事情，原因在於他是「有氧聆聽者」：他人在哪裡，心就在哪裡，不會一心二用，也會去體會對方的心情。認真傾聽使你與對方心意相通，觀察入微，掌握精準，知道責任歸屬，並正確地判斷對方需要什麼幫助。　　　　第二弦：定調問題　　在進入第二弦前，花點時間複述你聽到的重點，確定自己沒有聽錯，接下來便可著手為問題定調，使領導關鍵點的對方也有更清晰的理解。只要這一點做得好，對方就能夠清楚而具說服力地再向其他人說明。　　　　賴利是某《財星》五百大企業的副總經理，他有一次與消費者研究部門的主管查克短暫對話時，就採用了這種方式。查克奉命要準備，預定在分析師會議上發表的簡報。賴利說：「那個簡報內容龐雜，也非常重要。查克到我辦公室來問我：「要從哪裡著手？」我認為，簡報內容應該以誠實和希望為重點。」　　　　一旦賴利用誠實和希望為這次簡報定調後，他就可以放手讓查克去做，查克知道接下來的步驟。賴利提出那兩個原則，幫忙查克認清大方向。　　　　第三弦：促成行動　　別忘了，別人有問題來找你，是希望能有所進展。一旦你知道該怎麼做，就馬上盡力處理，使事情得以進入下一步。如果是需要協助對方做決定，或自己做決定，就當機立斷。如果需要轉介給別人，就打個電話或發個訊息。請展現你的行動力。　　　　很多人不敢做決定是怕做錯決定。假使對方正是這種心態，請提醒他不作為有什麼風險。明白地告訴他，沒有人做決定從不出錯，是凡人就辦不到。我們只能考量眼前蒐集得到的資訊，盡可能做出最好的決定，然後繼續前進。　　　　話雖如此；但是，有行動力並不代表可以一時衝動。當你的行動有可能造成嚴重後果時，躁進或許比不作為更危險。事實上，實質問題很少是討論一次就決定的，通常要經過一連串領導關鍵點詳細地討論，累積一次次小的進展，最後才做出決定。　　　　精進領導關鍵點的4A訣竅　　領導關鍵點的領導藝術，不限於巡視廠房或指導部屬做簡報，你還要真誠地與人溝通，認真地考量各種可能性，推動工作進行，改進工作績效。另外，實行領導關鍵點有四大訣竅值得注意：敏感體察（Alert）、創造選擇（Abundant）、真誠（Authentic）和調整彈性（Adaptable）。　　鋼琴家理查．古德（Richard Goode）在主持大師班時，便具體展現了這四大特點，所以，上他的課獲益良多。古德毫不壓抑對音樂的熱愛（真誠）。每次上課一開始，都會請學生彈一首練習過的曲子，例如：莫札特的鋼琴奏鳴曲。他則全神貫住地聆聽學生彈出的每一個音符（敏感體察）。彈完後，他會向學生微笑，並表示很欣賞其琴藝及詮釋。　　古德講評完這個學生彈得不錯的地方後，會舉出某些他可能採取不同表現法的段落，並說明原因，也會點出這曲子中不好處理的地方，以及他會如何解決（創造選擇）。為使學生更易明白，他不但講解，還會哼唱、打拍子和示範一小段，再請學生試彈（調整彈性）。古德實在太有誠意，所以每個學生都給予熱烈回應；他們當場就會有明顯的進步。　　試想，如果你每天至少針對好幾個領導關鍵點，採用這種方式，成效將多麼可觀。以下詳細地分析這四個訣竅，讀者不妨想想自己可以怎麼做。　　敏感體察（Alert）　　敏感體察是指培養對情況的敏感度。理查．古德不但留心學生的彈奏，也很注意對方當著一群聽眾接受指導，有多不容易。領導人也應該靈敏到很快就能掌握重點。只要專心一致，你可以看得出對方邏輯思考中的漏洞，或發現點點滴滴可提供線索的資訊。　　創造選擇（Abundant）　　只要創造選擇空間，就能夠改變匱乏、受限的心態。例如，如果「達成本季的目標，或建立長期的產能，我只能兩者取其一」，你可以改變思考，設法「把當前工作做好，也為未來做準備」。不要認為「我只能有嚴格的標準，或柔軟的心地」，你可以轉變思考為「對標準嚴格，但也對人熱忱」。　　真誠（Authentic）　　真誠意指領導不只是你的工作，更是你的熱情所在。假使你熱愛領導，就會花很多時間去研究、練習、精進，然後你會對領導工作更加上癮。別人也會因為你對領導的熱愛，而想要加入你的行列。不過，真誠也包含維持一定程度的威信，你必須遵行一套非常清楚的規範，使每個領導關鍵點都有基本的清晰度和一貫性。　　調整彈性（Adaptable）　　增強調整彈性能力的祕訣在於，培養廣泛的技能，以便在領導關鍵點視需要而調整因應。當下情況是要你做指示（「照我的話去做」）、提供意見（「這樣處理你覺得怎麼樣」）、還是鼓舞激勵（「我們正在改變世界」）？你應該督促部屬，還是保持耐心？應該展現強勢，還是暴露弱點？應該向前衝刺，還是後退一步，好讓別人主導？不論怎麼做，你都要做得很有技巧。　　　　重點在於……　　願景和策略都是飄在空中的承諾。領導人的責任是把承諾化為實實在在、腳踏實地的業績表現。可是，如何把抽象概念落實為現實成績？如何為計劃書內無生命的目標，賦予生命？那是要在一個個的領導關鍵點上去努力。　　每一天都設法幫助你的員工。主管數十億美元事業部的副總經理安德魯，是這樣描述他的挑戰：「我比較喜歡在自己天生擅長的領域，提供協助，像是抽象思考技巧和解決問題。我覺得比較困難的是激勵方面的領導，可是員工兩方面都需要。你每天都得鼓舞信心，帶起士氣。你要讓部屬感到：『我想在這個人底下做事。』」　　　　安德魯為了提醒自己，激勵員工有多重要，特別把這個概念寫在辦公室的白板上：「我每天帶領員工。我了解他們的目標。我今天可以如何協助他們？我認為理想的結果是什麼？」多虧安德魯用了這個辦法，使他交出漂亮的成績單。他說：「這對我個人有很大的幫助。我甚至因此也變成更稱職的父親。」　　　　討論領導力的著作，多著墨於領導人面臨嚴厲考驗的時刻；然而，最後決定你的領導聲譽的，是千百萬的普通尋常時刻。掌握這些時刻的起點就是問一個簡單的問題：「需要幫忙嗎？」

媒体关注与评论

　　「以筆者不斷在思考、撰寫和學習領導，我深深為本書所折服。這本書提醒我們：『領導工作的重點不在自己，而在別人』，而且，領導工作需要不可思議的溫和及無止境的堅持。」　　－－領導學教父／華倫．班尼斯（Warren Bennis）　　「我見過的許多領導人，並不懂得一個基本的道理：日常發生的「干擾」，不論是計劃中或意料外，其實給了他們實際接觸和真正領導的機會。科南特與諾加卻深諳箇中奧祕，他們兩個人淬鍊出一套經過實證的做法，使領導人能從領導關鍵點上，獲得最大的收穫。」　　－－《執行力》