我把奧客變粉絲

出版社：天下文化  作者：瑪莉琳·薩特爾，羅麗·魏斯特 著  页数：256  

内容概要

　　《我把奧客變粉絲》發掘那些擅長客服之道的公司，擷取他們重要的祕訣。　　這些公司致力於提供最佳顧客服務，以熱忱和誠正的方式經營事業，贏得良好商譽。他們的方法可應用於任何企業。最棒的是，《我把奧客變粉絲》每章都提供能讓你立即應用的具體步驟，幫助你把卓越客服變成公司的獨特性格之一。 你將讀到把資訊轉化為立即行動的詳細做法，展現你自身優秀的顧客服務。　　挑剔的客人，是最大的貴人　　十個頂級服務典範，教你收服顧客的心　　奧客，挑剔、易怒、難討好的一群顧客，每家公司都會碰上，再優秀認真的客服人員看到他們，都會想速戰速決，或趕快躲起來！　　不過，《我把奧客變粉絲》告訴你，服侍奧客有一套，不僅能讓你順利完成交易，還能把奧客變成非常忠誠且滿意的顧客。　　《我把奧客變粉絲》教你明確、一針見血地改變顧客服務的方法，對你接觸的人提供正面情感體驗，你只需要重視長期關係，而不是只想賺下一塊錢。集中心力於最重要的事，就能獲得令人振奮的成果：賺更多的錢、在所屬產業的排名往上竄、提高優秀員工的留任率！　　在不景氣、顧客荷包緊縮的時期，能夠安然渡過風暴的是那些客服卓越的公司。如果你希望顧客一再上門，並且主動、開心地向他人推薦你，你應該竭盡所能提高客服水準。《我把奧客變粉絲》提供工具，教你如何以卓越的服務征服奧客，使他們滿意、開心，變成你的忠誠粉絲。

作者简介

　　瑪莉琳·薩特爾（Marilyn Suttle），薩特爾公司（Suttle Enterprises）創辦人。 專門提供個人與專業成長訓練顧問服務，教導如何與顧客、同事和家人建立更快樂、更有建設性的關係，擅長關係導向的情緒管理。 是個很活躍的演講人暨專欄作家，也是電視節目經常邀請的專題討論來賓。　　羅麗·魏斯特（Lori Jo Vest），從事關係導向的銷售及客服工作超過二十年，現任精華視覺傳播公司（Communicore Visual Communications）總經理。　　李芳齡，專事譯作，譯著包括《領導不設線：組織圖框不住的動員力》、《facebook臉書效應》、《當十億中國人一起跳》、《你也可以參加的領導高峰會》、《創新者的應變》、《創新者的解答》、《創新者的修練》、《創新者的成長指南》、《從貪婪到慈悲》、《境外共和國》、《超極資本主義》、《新帝國遊戲》、《杜拉克：管理的使命》、《杜拉克：管理的責任》、《杜拉克：管理的實務》等近八十部。

书籍目录

推薦序 洪順慶 推薦序 黃崇興 推薦序 變身CEO的前奏曲 史都華·艾默理（Stewart Emery）前 言 把奧客當貴人第一章 細節 打造好口碑預先做功課，仔細觀察顧客的需要，是頂級服務重要環節。每個顧客都是獨特的，只要花時間研究，再挑剔的客人，都有機會變為口碑大使。 第二章 同理心 創造好體驗 展現同理心，最能贏得顧客的心！學習站在顧客的角度設想，理解他們的感受，體貼他們的需求，關係立刻升溫。 第三章 熱情 啟動顧客快樂的心熱忱激發活力，不僅提升服務品質，更能感染顧客。 第四章 多點付出 回饋加倍再多花一點心力，主動迎向顧客，就能超越顧客的期望，讓他們再次上門。 第五章 解決衝突 對事不對人面對不滿，親上火線負起責任。第一時間改正錯誤，反而能贏得信賴感。 第六章 長期經營 建立品牌忠誠成交，才是考驗服務的開始。持續服務，能讓顧客更加感受到關心，心甘情願跟著品牌走。 第七章 團隊專業 最受肯定無縫溝通是卓越顧客服務的基礎。訓練高凝聚力團隊，體現公司核心價值，維持服務品質一致，讓顧客印象深刻。 第八章 挑戰 開創更多機會把顧客的批評價當作問題，容易沮喪。把「壞消息」當成禮物，批評就變為提升服務的機會。 第九章 持續改善 創造高品質持續改善絕非易事，需要有工具。用表揚、感謝來激勵員工學習卓越服務，服務品質就會逐步提升 第十章 創意 為服務加分適時聽取局外人的意見，加入新觀點、新創意。服務要用心，更需要多動動腦。 結語 與奧客共舞