老護理長的36堂人情課

出版社：三采文化出版事業有限公司  作者：曾碧娟 著  页数：224  

前言

　　【作者序】　　將負面的情緒轉化成正向的挑戰　　第一次與三采文化張輝明總經理碰面，就是在我現在任職的聯安預防醫學機構。我一如往常般，一早到工作崗位上，先了解今天即將到我們機構作健康檢查的受檢者有哪些，他們的健康狀況，是否為第一次做健檢，有沒有從中南部或者國外遠道而來者。看過一輪後，我便進入檢查區域與今天的受檢者一一打招呼，看到比較新的面孔，我便上前攀談，多一個寒喧問候對於健檢前身心緊繃的客人來說，都是放鬆情緒、舒緩的好方法。　　那天我認識了張總，閒談的過程中相談甚歡，甚至開始話家常，沒多久，他對著我說：「妳的工作精神很值得學習，有沒有興趣出書？」當下我聽了心裡很開心，總認為是他誇獎我的一種方式，沒想到不久後，總編輯和三采的同仁竟然開始和我接洽，在幾次的討論過程中，雙方不斷地討論出書的主題與方向。說實話，那段前製作業的時間，內心不時湧起退卻的心，我心想：「自己到底有什麼資格可以寫書，社會上比我優秀的人才比比皆是，也有很多如同我一般默默耕耘的人。」這些聲音一直讓我對於出書感到遲疑。　　在一次與出版社討論的企劃會議上，編輯們跟我說：「副總，您一定要告訴社會上的年輕人，或是工作遇到瓶頸的人，這麼多年來，您如何保持著第一天上班的熱情！」那刻，才發現，這是我的祕密法寶。若說我有資格出書來跟讀者談些什麼，或許「熱情」是最厲害的武器，這三十多年來，待過兩個工作環境的我，不曾間斷的工作，「熱情」更是隨著年資增加而未退。　　寫書前翻閱了年輕時擔任實習護士到現在的日記，不想錯過可能令我難過或是感到無力的每個階段，希望可以把這些心路歷程分享給每位讀者，讓大家知道或許轉個念頭就能讓工作的好感度增加，多一句問候和轉換語氣，人際關係就會更融洽。　　如果你們現在是一般基層上班族，心裡正在為了不斷被調換單位而感到無力，總想著：「我才剛適應一個地方，怎麼又要調到別的地方。」本書會告訴你，轉個新念頭——「同樣一份薪水，我能比別人學習更多不同的專長和技能，多認識公司其他部門的同事，甚至多學習了解不同部門的立場。」　　如果你是中階主管，我能了解夾在員工與上層主管間的為難之處，以前當我還在擔任護理長時，也曾經有位很優秀的護理師很緊張、擔心地告訴我說：「護理長，××學姊揚言說要告妳！她說上個禮拜○○護士，大夜班沒來上班，而妳竟然包庇她、沒給曠職，還讓她請假！」　　其實身為主管的我，是因為那位護士下個月要離職，如果我直接讓她曠職，或許她會馬上離開，而當時人力不足，也尚未找到接替的人選，所以我選擇讓她用請假或是補休的方式，讓大事變小。二十年後，我笑笑問了當年想告我的員工：「妳當初為什麼想告我？」她面帶不好意思地說：「沒有特別原因，當初就只是覺得不公平，很生氣才會說出那樣的話。」多年來身為主管的箇中滋味誰能體會？！　　但我必須跟很多上班族說，維持熱情不減或許很難，但其實也很簡單，以我本身的工作來說，每天要面對這麼多不同的受檢者，只要有一刻怠惰了，我內心總是想著：「沒有一位受檢者要為了我的不開心或是不專業，而權利受損。」只要這麼一想，不管是受到多大的委屈或是被誤解，甚至不被信任時，當我轉身回到健檢現場時，就能展現笑容與專業的態度。受檢者給予的一句簡單讚美，我立即能恢復自信心、找到成就感，那些內部擾亂我心情的負面聲音、便可更輕鬆看待！　　現在擔任聯安預防醫學機構副總經理一職，面對三家不同型態的診所，責任比以前更加倍，除了對內診所與診所間即部門間的溝通，協調各科權威醫師看診時間，與各種客人狀況、客訴抱怨的排除；對外則面對期待我們有更好服務品質的受檢者；對上需要與總經理檢討各季與年度經營狀況??，越來越多的新挑戰，考驗著我的智慧，也讓我發現還有需要學習與精進的空間。　　就像是前人常言「越成熟的稻穗，腰彎得越低」，希望可以透過《老護理長的36堂人情課》書中列舉的許多實務上遇到的人事物，分享我如何去面對與協調，內心如何將負面情緒轉化成正向的挑戰。　　也感謝讀者幫我自己上了一課，整理了以往曾發生過的人?情課題，讓我再次冀望自己能更有智慧去面對新的每一天─今天都要比昨天更好！如果這本書對讀者有一些些的幫助，將會是我莫大的榮幸。　　【推薦序1】　　事必躬親，每位都是ＶＩＰ　　中國化學製藥股份有限公司董事長／王勳聖　　聯安預防醫學機構曾碧娟副院長終於要出書了！以本人對她將近二十年的認識，她充滿睿智、幽默與熱情的職場與人生經歷，絕對能帶給讀者豐富的收穫！　　曾副院長出身於醫療業務相當繁忙的林口長庚醫院急診室與手術後恢復室，因此擁有很紮實的臨床經驗；而且就本人所知，她在臨床所制訂的一些做法，到現在還是被長庚醫院繼續沿用，可見曾副院長是很有想法與遠見的人！　　這樣的人才不會被埋沒，一九九三年聯安預防醫學機構創立之初，曾副院長就被延攬過來了！本人有幸是聯安預防醫學機構的創始股東之一，因此與曾副院長熟識了將近二十年。每當進入聯安，總會看到曾副院長充滿活力與熱情的身影，她完全沒有架子，非常親切的穿梭在各檢查室，關心受檢者的檢查過程，小至抽血等小動作也都會來幫忙，事必躬親的態度，真的很難看出她是堂堂的副院長！　　包括本人在內，去到聯安，只要看到曾副院長就很安心。而且她從不多說場面話，總是很親切又專業的協助，讓健檢流程更為順暢，讓受檢者備受尊重。其中有一項特別之處，本人一定要特別提到，那就是─—即使我是股東，就一般情況來說算是ＶＩＰ，但曾副院長並不會因為我是ＶＩＰ就特別禮遇，而是所有受檢者一視同仁，因為在她眼中，每位來聯安做健檢的人都是ＶＩＰ！　　更讓人欽佩的是，在曾副院長的身上，看到了讓人開心的能量，與她接觸的人也都能感受到正面的愉悅氛圍，而且數十年如一日，只要到聯安，永遠可以看到她熱情有活力的接待身影。有曾副院長這樣的ＣＥＯ，為聯安注入了源源不絕的專業創意與優質服務，如今聯安能成為國內頂尖的健檢機構，曾副院長功不可沒！　　所以當曾副院長要把她數十年來的臨床及健檢服務經驗出書與讀者分享時，本人當然是義不容辭地極力推薦，並深感榮幸！當我拿到熱騰騰的書稿時，從翻開第一頁開始，一個一個曾副院長親身的故事所帶來的啟示，讓我欲罷不能的一直看下去，深感這本書不論是對企業老闆、主管、員工、資深老鳥或職場新鮮人，都有很大的幫助與啟發；而且不止於職場，對於人生中所可能面臨的各種狀況與挑戰，曾副院長都提供了很睿智的另一種轉圜的做法，相信讀者一定能獲益良多！在此預祝這本書大熱賣！　　最後基於與曾副院長是將近二十年的友好工作夥伴，還是要獻上祝福，希望她能像照顧別人的健康一樣，也照顧好自己的健康，這樣大家才能繼續享有她頂尖、專業又熱情的健檢服務啊！　　===========================================　　【推薦序2】　　有碧娟的地方，就是充滿陽光的日子　　財團法人長庚醫療體系行政中心副主任／楊麗珠　　記得在今年八月十一日傍晚左右，在台北長庚醫院門診候車處，與碧娟不期而遇，她正因為媽媽跌傷住院，急著要趕往林口長庚醫院探望。在候車的短暫時間中，碧娟提起三采文化張總經理鼓勵她出書的機緣，而我也得以有機會分享了她不平凡成就的喜悅，沒想到過沒多久，忽然接到碧娟邀我為新書寫序的電話，我真是替她開心得不得了，當下也毫不猶豫的就答應了！　　認識碧娟已經超過三十年，我們不僅是好同事、好鄰居，更是可以一起分享職業婦女許多心事的好姊妹。從看她步入婚姻到生兒育女，努力勤儉持家、孝順父母公婆、照顧手足家人，所有職業婦女會面臨的忙碌與混亂，她一件也沒比別人少過，但是碧娟總能發揮她在忙亂中擅於釐清頭緒的獨特心思，將每件事情做到最好，更能細膩的照顧每一個人，在在顯示出碧娟努力、認真、積極、樂觀的特質與正向的人生觀。　　碧娟燒得一手好菜，而且也喜歡嘗試新的菜色與作法。以前我們還是鄰居時，如果晚餐時間聽到電鈴聲響，就是我們家兒子最高興的時候，這表示當晚又有福氣享受到佳餚美味，也是她充滿母性與樂於分享的一面。記得碧娟在抉擇是否要離開長庚醫院之際，也跟一般人一樣忐忑不安，當時她曾來詢問我的意見，說實在的，於公，我當然希望她留下來與我們一起繼續打拼，但我也瞭解，以她的個性，必定已經盡了最周詳的評估，因此我只告訴她，不論身在何處，只要持續堅持做好每一件事，就一定會成功，而碧娟這幾年來的成績，果真也讓所有的人都給予最大的喝采。　　從臨床專業護理人員，一直到目前聯安副總經理的高階管理者，唯一不變的是碧娟專注、信心、堅持、細膩與關懷的特質、堅持追求盡善盡美的處事哲學，因此不論環境多麼艱困，有碧娟的地方，就是充滿陽光的日子。　　誠摯推薦大家閱讀這一本書，透過碧娟的分享，引領我們一起跳脫平庸生活，創造積極正向的人生。　　===============================================　　【推薦序3】　　重燃工作熱情，你我都行　　聯安預防醫學機構醫護部經理／王松惠　　曾副總這位學姐、長官，在我早些年工作時，就已久仰她的大名。因為那時我在基隆長庚分院急診室任職，知道林口長庚總院的急診室，有一位對於工作品質與專業能力要求相當嚴謹的護理長。　　因緣際會下，很高興來到聯安預防醫學機構後與曾副總共事，這一晃眼就是十八年。說她是個主管，還不如說她是一位大姐姐、一位好師長，同時也是一位好媽媽。這些不同角色，副總總是扮演得恰如其分、游刃有餘，在她身上我看到了只要用心、沒什麼事可以難得倒她，這份正向不退的精神，也讓我慢慢地向她學習。　　記得我剛帶護理團隊時，每次若有同仁出錯，副總檢討下來時，我都有錯。但我總認為已經告訴過同仁了，為什麼還要指責我。但她跟我說，同仁們就如同自己的小孩一樣，要不斷教導、不斷提醒，他們才會熟能生巧。孩子做不好，做母親的責無旁貸。直到我當媽媽後，我終於能體會到她的用心。　　她也常教導我要轉換想法，記得有一位客人因為健檢流程等待太久，大表不滿，對我們指責連連，當時真的覺得滿腹委屈，久久不能釋懷。　　這時副總教導我：「這位客人可能早上出門時與太太吵架，所以他可能也心存委屈，到了我們這裡，有機會讓他發洩，不是挺好的嗎？我們不是常常希望客人可以釋放壓力嗎？而且我們還要謝謝這位客人，讓我們有這樣的經驗學習及處理。」聽完後，我真的豁然開朗。　　副總對於每位客戶的用心，也讓我相當敬佩。記得有位健檢客人，因為人不住台灣，在我們這檢查腸道時，發現一顆很大的瘜肉，我們需要請對方轉診進一步治療。但副總說不是每家醫院的醫師，都能用內視鏡協助處理；而且客人回來時間有限，很難在時間內既看門診、又排治療時間。因此就讓我們團隊先與對方醫院醫師聯絡，確定可以用內視鏡處理無誤後，再安排這位客戶到醫院以內視鏡處理。　　其實對我們來說，一一聯繫不但花時間又花人力，但副總常跟我們說：「不是所有客戶都有醫療界的朋友及資源，我們聯安就是他們的朋友、他們依賴的家人，所以客戶碰到的問題，我們一定要儘量協助安排及處理。」就是因為她這樣視客猶親的胸懷，讓我每次在工作上心力交瘁時，看到客戶因為我們的用心變得更好，我就會又提振起精神來。　　這就是我們的副總，很喜歡在身邊叮嚀這、叮嚀那，不斷地分享她的經驗，以前我會覺得這位主管未免也太嘮叨了吧！但現在我總是默默地聽著，因為我深刻體認到，這近七千個日子不間斷地叮嚀，都是希望我比以前更好，工作上能夠突破。　　這次很開心副總有機會將自己如此珍貴的經驗集結成冊，造福更多在沈悶職場中的上班族，讓工作生涯重燃熱情，做個帶給別人能量的人！　　==============================================　　【推薦序4】　　秉持著「替人著想」的宗旨　　聯安預防醫學機構醫護部護理長／蔡佳純　　大概很少人有這樣的機會，連續十九年都是同一個主管。說起我和副總的緣分，要從一九九三年的十月開始算起……。　　那時我照著報紙上刊登的徵才廣告，來到面試的大樓前，搭著長長的手扶梯，進入像飯店一般的大廳，一眼望去是穿著美美制服的護士及工作人員，我心想??這跟一般診所給人的印象差很多，會不會是間騙人的診所啊！經過面試會談，當時的副院長，也就是現在的曾副總，帶我參觀了環境，告訴我：「妳很適合這裡啦，下週就來報到喔！」從此，就開始了我跟副總十九年的緣分。　　一開始的聯安診所只有八位護理人員，因為草創初期，大家都是一點一滴學起，副院長就像個大姐姐一樣，仔細地教導我們。她常常是最早到診所、卻最晚下班的那一位。　　當我們被客人罵了，她會像「老鷹抓小雞」遊戲中，適切地擔任起母雞的角色，張開翅膀保護著我們，盡其所能的將她寶貴的臨床經驗傳授給我們，總是與我們分享及檢討工作中的大小事。從她非常重視客人更換的衣服是否合身，等等這些細節處，就可以了解副總做事的一絲不苟。　　工作中難免有疏失或挫折，最讓我印象深刻的一件事，是剛到聯安的前一、兩年，我接受了客人的要求，協助先驗孕後再安排照Ｘ光，但卻疏忽了確認客人前次生理期的時間，有可能造成懷孕初期空窗期的情形。這件事剛好發生在過年前，副院長一直到過完年後，才告訴我客人的狀況，她告訴我，因為想讓我過個好年，所以，這件事讓她先自己承擔下來……。　　當時我內心非常非常的感動，因為體諒，所以擔任主管的她先承受了壓力，等到適當時機再跟部屬檢討。我永遠都忘不了那時的感動，也時時提醒我，做一個主管就是要有這樣的擔當。　　另一件讓我從挫折中學習到的，是兩年前我已經當了小主管，因為同事的疏忽，讓客人漏做了某項檢查，漏做檢查是一件很嚴重的事，當下為了保護同事，同意讓客人再次回診間補做檢查，原以為客人的和善態度應可挽回異常，最後卻演變成更大的客訴。　　客人將體檢中所遭遇不愉快的各項事件，一件一件的描述出來，當我向副總報告時，副總的第一個反應是「客人有沒有受到傷害？」之後，便很嚴肅的分析檢討了整件客訴的詳細狀況。　　在我自責不已時，副總最後還不忘拍拍我的肩膀說：「別自責了，以後一定要先替客人著想，才是教導部屬的正確方法，而不是一味的保護。」更讓我敬佩的是，縱使公司的政策或是人員的訓練，不管多麼為難，她一定以客人的安全及需求為第一優先考量，這就是副總。　　從十九年前像大姐姐一樣的細心呵護，到現在像個母親一樣的諄諄教導，副總在我的心裡是個如母、如姐、如師般的主管，這十九年的點點滴滴，實在不是我可以用一篇文章描述得完。　　假使我在職場上能有小小的成就，除了感謝我的父母，就是要謝謝副總在這麼多年不厭其煩的教誨，感謝您！　　===================================================　　【推薦序5】　　今天的努力將會是明天的根基　　作者女兒／林佩穎Patty　　「你心目中最敬佩的人是誰？」面對這個問題，大家應該心中各自有答案吧！成長的過程中，從課本及報章雜誌上，總是能夠讀到不同的勵志故事，而我的偶像也隨成長不斷改變。　　然而前幾年當我又被問到這個問題時，我的答案是「我的母親，就是我的模範！」是的！這麼一位讓我佩服的人就在我的身邊，如此平易近人。　　我的母親是市井小民中的一枚，和我們一樣─有快樂、有煩惱、有脾氣，會哭也會笑。她很少講大道理，她總是從生活中去實踐，用分享去傳達她所相信的價值觀，用真心去對待身邊的每一個人，用感恩看待每一件事情。　　身為她的女兒，我們無話不談，因此我深知她在面對工作和生活時的壓力，然而讓我驚訝的是，她總是用樂觀和轉念去迎接生活中的每一個挑戰！身為主管的她，承擔了比過去更多的目光和壓力。　　有一次，媽媽其實是請好了假，但卻還是為了公事而進辦公室，當她幫忙完趕去參加活動時，她的朋友看著還穿著制服的她，羨慕地說：「真好！當主管的人就是比別人更自由！」當下我的直覺反應就是「解釋！」，然而，媽媽卻笑著說：「恐怕有一些公司同仁也有同樣的想法吧！如果我為了讓所有的人都明白所謂的真相而活，那我必須花多少的時間去解釋？我的人生會有多累？人生中我們所看到和所聽到的，往往不一定就是真相，了解到這一點，我們對事情也就能多一些體諒。」　　面對未知的將來，我總免不了有所恐懼，媽媽深知這是人生的必經之路，她總是說：「把握當下，今天的努力將會是明天的根基！」我很幸運，總是有一個正面的聲音環繞在我的四周。　　想借用弟弟的一段話：「這一生，我（們）堅信，因為有來自於媽媽的祝福，我（們）將能更勇敢的面對一切困厄。即使有一天您將離我（們）遠去，我（們）仍會記取您的祝福與教誨。請不用為我（們）擔心，因為上天永遠會庇護那些受到母親祝福的孩子，我（們）就是其中之一。」　　恭喜媽媽有這個機會，能將生命故事與其他朋友分享，也祝福大家都能有個樂觀快樂的人生！　　　　　　　　　　　　　　　　

内容概要

　　她曾經是急診室的小護士，　　如今成為管理一百多位員工的執行長！　　工作上是權威醫師倚賴的夥伴，　　私下是同事間的心靈啦啦隊，　　持續放送著33年從不斷電的熱情。　　小護士黑皮娟的CEO柔軟學，連權威醫師也信服！　　職場中，你我都會面臨各項工作考驗、各種關於「人」的情緒危機，　　服務業遇到的緊急狀況，就像急診室患者一樣，　　需要立即安撫，即刻解決首要造成的創傷。　　看看黑皮娟如何用柔軟力轉化壞情緒，成為積極向上的能量，　　並用對方法調整心態，重新出發、樂在工作與生活！　　轉個彎遇見新自己，充滿樂觀的職場能量學！　　心情差亂罵人，小心吃上官司，代價可不小！　　面對衝突、憤怒、窘困的情況時，何不轉個念頭，　　讓負面情緒變成正向思考力！轉個彎再出發！　　本書共計有36種生活與職場上遭遇的負面狀況，　　藉由正向思考力調整自己的心態，　　對抗外來的負面情緒，找回重新出發的原動力，　　提升生活的快樂與價值，擁有熱情愉悅的人生每一天！　　壓力大現代人必備，人生轉念新哲學！

作者简介

　　曾碧娟　　熱情，是她的代名詞，畢業後便進入林口長庚醫院急診室，全心投入白衣天使的救護工作，在一次因緣巧合下，王桂良醫師（現為國內知名抗衰老機構安法診所院長）提及一群年輕企業家，因朋友因病遽逝，想要成立一個有意義的事業，邀她共同創立國內首家強調一日健檢的美式健檢中心，毅然離開了工作15年的長庚醫院，來到聯安預防醫學機構，投入預防醫學領域迄今已屆18年。　　在33年兩個工作崗位的職涯中，皆保持沸騰不墜的熱情，努力不懈，從小護士到現今管理一百多位員工的執行長，以及兩個孩子的媽，除了在工作上有精湛亮眼的表現外，私底下更是同事間的心靈導師。閒暇時更投身多項公益義工，兼任數職卻能優雅地面面俱到、游刃有餘，憑藉的是一顆樂觀積極與感恩的心，向陽地面對人生的每一天！　　現任：　　聯安預防醫學機構 副總經理　　經歷：　　聯安預防醫學機構 副院長　　林口長庚醫院急診室護理長　　林口長庚醫院開刀房恢復室護理長　　林口長庚醫院健診中心護理長　　專長：　　具備健康檢查、健康管理等豐富預防醫學經歷　　醫療品質管理　　醫病關係維護　　健康產業經營管理　　VIP關係管理　　急救護理　　榮譽事蹟：　　獲頒台北市衛生局「優良護理人員」

书籍目录

推薦序　事必躬親，每位都是VIP推薦序　有碧娟的地方，就是充滿陽光的日子推薦序　重燃工作熱情，你我都行推薦序　秉持著「替人著想」的宗旨推薦序　今天的努力將會是明天的根基作者序　將負面情緒轉化成正向的挑戰【第一章】 正面積極是我力量的來源！01 凡事懂得先反觀自己，才容易快樂！02 要聽出嚴厲話語中的溫柔03 如果說討厭現在的自己，不正是一個改變的機會嗎？04 為自己的生活及工作找樂趣05 越害怕，越要克服！06 每一步都是下一步的基礎07 我所扮演的角色很重要！【第二章】 樂觀的心，快樂工作每一天08 誰願意來急診室？肯定和我有緣09 你不是不會，只是缺乏練習10 沒有失敗，只是還需要學習！11 人生重要的不是所站的位置，而是所朝的方向12 讓人開心，就會覺得自己越來越棒！13 其實在當下，不能太在乎一些聲音14 假裝自己很窮，沒辦法隨便換工作15 從客人身上得到滿足與成就感【第三章】 用熱情克服阻礙，成就許多不可能16 臉皮如鞋底，永遠是厚比薄更有優勢17 成功者只看行的那一面18 先不要讓困難阻礙你19 小事做好，就沒什麼大事做不了！20 變通，變才有可能通！21 上天只會給人跨得過的困境22 利他的心越強，你就會越勇敢23 對每一個人心存感謝24 人生偶爾爆點冷門才有意思【第四章】 接受負面聲音，我們都要大智慧25 不是每句「對不起」，都能得到「沒關係」26 有誤會就要澄清，別讓誤會發酵27 沒有解決不了的事，只有用錯方法28 意志力可以越來越強，心靈需要越來越柔軟29 我們往往看不到事情的真相，所以不能太主觀、驟下評斷30 要圓滿就要有方法，事緩則圓，先冷靜一下，想圓融了再做！【最五章】工作以外的世界，我最親愛的家人們！31 從當媽媽那刻起，我才學習當母親，請給媽媽多些機會32 自信不是相信自己比人強，而是相信自己能變強！33 掌握自己比較容易34 時間絕對夠，端看你掌握了時間，還是時間掌握你35 要自己找稱讚，不要等別人稱讚36 牽一髮動全身，只要認真工作，家人就會平安

章节摘录

　　凡事懂得先反觀自己，才容易快樂！　　首先，我想說說自己的故事，和大家分享。　　我在鶯歌長大，當時正是鶯歌陶瓷最興盛的年代，名列全球前三大馬賽克磁磚生產地之一。整個鶯歌大概有五百支煙囪，每天至少有五十支會冒出燒窯的黑煙，老一輩鶯歌人開玩笑說「每天早上起來鼻孔都是黑的」，可以想見當時盛況。　　當時的街坊鄰居幾乎都靠陶瓷吃飯，家裡不是製作陶瓷，便是批發陶瓷的，而我家正是批發陶瓷碗盤，家境算小康。每天往來家裡的人絡繹不絕，批貨、補貨或鄰居來串門子，我常有機會幫忙家裡的生意，所以一點也不怕生，加上嘴巴甜、招呼勤，還算是蠻有長輩緣的！甚至爸爸的朋友騎上拉風的摩托車，載著新婚的新娘兜風回娘家，還會順便帶我去，完全不當我是個小電燈泡呢！　　但是，這樣的我，也有不想做的事。　　【小標】第一次感受人情冷暖　　小時候，爸爸想讓我和姊姊知道賺錢不簡單，特地訓練我們做生意，叫我們兩個到菜市場擺攤賣筷子、煙灰缸，我因為害羞、臉皮薄，只覺得別人家的小孩都不用，而我們家又不缺錢，為什麼一定要到菜市場做這種事？如果讓同學或別班認識我的人看到了，那多難為情？每當瞥見認識的同學和爸媽牽著手來買菜，我就恨不得找個地方躲起來。　　沒想到生意還沒做成，竟來了個很兇的阿伯，衝著我和姊姊便開罵：「猴囝仔，誰說妳們可以在這裡做生意？黑白亂什麼？」當時我們還小，根本不懂市場擺攤的潛規則，看到有空的位子便直接將商品放下去……，我原本就不想來擺攤，結果又被惡狠狠的大人兇，一股委屈直衝腦門，臉上一陣燙、一陣紅，熱熱的淚在眼眶裡打轉，但我硬是不讓眼淚流下來！　　因為我們是小孩，感覺沒靠山、好欺負，阿伯就恃強凌弱亂兇人？還是因為我們是新來的，就先給我們一頓下馬威？如果我們是大人，他還會用這種口氣和態度大聲吼叫，給我們難堪嗎？　　然後我進一步又想，為什麼我要感到「不好意思」呢？旁邊同樣有擺攤的生意人呀，我會覺得他們很丟臉嗎？一點也不會！做生意的人是那麼辛苦打拼、要看人臉色，這些我平常都看在眼裡。感到困窘也於事無補，我想，我們既不偷也不搶，這樣一想，心裡平靜了一些。　　小小年紀第一次感受到人情冷暖，我在心裡立了個決定，以後一定要多體諒別人，不論對方幾歲、是什麼身分，都要有話好好說。現在回想起來，那時懵懵懂懂的自己，竟在不知不覺間身體力行了「凡事懂得先反觀自己」的轉念想法。　　【小標】將心比心，見不賢內自省　　剛進入職場的社會新鮮人或是基層員工，被職場中比較資深的前輩大聲嚷嚷，常會感到心裡難受，有些人因此變得退縮、惱怒或萌生退意。　　進入醫院當小護士以後，不僅自己被兇過，也常目睹同期的小護士被兇，不論是醫院或公司，都像是社會的縮影，只要是組織，就會有強勢與弱勢。醫院裡總有些科別的醫護人員比較強勢，講話比較「大聲」，有時候僅僅是交辦我們拿東西，別科的人是客客氣氣地說明，他們卻是理所當然、以一副高高在上的口吻頤指氣使，彷彿是院長在下達命令。　　沒有人喜歡被罵或被當成下人一樣大小聲，我甚至還曾興起離開的念頭。遇到這種情形，將心比心，我會先在心裡穩定自己的情緒：「她到底哪裡和我不一樣？她從護校畢業，我也是；她有執照，我也有執照。她不過是比我先接觸到這個環境，假以時日，待我累積的經歷與她相當，我相信，我一定可以做得比她更好，而且，絕不用這樣的態度對待別人。」　　如果是因為自己經驗還不夠，或是還沒掌握到工作的訣竅，被罵確實有理，那麼就不要太在乎對方罵人的態度，應該聚焦在被指正的地方，虛心改進學習。如果認真回想自己並沒有犯下過錯，那麼情緒更沒有理由被別人影響。　　「凡事懂得先反觀自己，才容易快樂！」這其實算是我的一個小小情緒開關。被罵當然會心情不好，但如果不能當下阻絕，任由負面的壞情緒不斷膨脹、糾纏不休，讓自己的腦袋被情緒沖昏了頭，做事的節奏就很容易被攪得一團混亂。　　事情做不好，心情當然就更差。搞成這樣，豈不是損失更多，更糟的是，對方或許還不知道他的隨口一句話，就把你害得那麼慘。所以我的做法是，將心比心、反求諸己，透過自省，不讓負面情緒有機會在心裡發酵，進而將它轉化成激勵自己向上的力量！　　===================================================　　【大標】牽一髮動全身，只要認真工作，家人就會平安　　很多人都知道人與人之間必須互相體諒，但知道是一回事，做到幾分又是一回事。　　我在擔任急診室護理長期間，遇過不少次重大死傷事故，例如爆炸案、工安事故、槍戰案件、連環車禍、食物中毒等等。每次歷經重大事故，都讓我更感受到，越多人在自己的崗位上認真工作，越能保障家人的平安健康。　　【小標】分工合作的力量　　例如多年前高速公路泰山收費站附近，發生連環追撞車禍，同時送來很多患者。當晚我在宿舍接到訊息後急忙趕到指揮中心，聆聽勤務中心通報，同時進行傷者初估，隨後緊急將急診室分區，以便進行傷者分流。　　每個傷者都要編號，以便掌握狀況，回報給指揮中心判斷，是否發布全院動員。一旦要發佈三三三狀況（大量傷患緊急狀況），所有線上值班人員都會在規定時間內趕到急診室支援。沒有值班的人員，如果住在醫院附近，也會盡可能趕抵醫院協助。　　我在心裡飛快思考，待會最先送來的一定比較嚴重，要如何協助總指揮的醫師，依照檢傷分類分成重傷區、輕傷區、到院前死亡區。床位夠不夠，待會工作怎麼分配，誰負責搶救傷患、誰協助供應藥品、誰安置病人家屬等等，而且要隨時整理即時狀況，務必在最快時間內為傷患提供最佳　　醫療處置……。　　在重大事故的急救現場，流失時間就是流失生命，更需要每個人認真做好自己的工作，才能發揮醫療團隊最大的槓桿力量。　　【小標】悶在心中不如告訴對方　　相信你一定也遇過或聽過，類似這樣的抱怨：「每次接他（她）的班，都要收尾。」我擔任護士的時候也遇過，上一班護士在交班前，有些工作未完成，或是根本沒處理。遇到這種狀況時，我都會直接溝通，不讓疑問有機會發酵成負面情緒。　　但是怎麼溝通，要看狀況，第一、對方可能是沒能力，例如資歷太淺還不會，那麼我們可以告訴她怎麼做；第二、如果對方還有空，請她直接做完再離開。有時對方狀況急，我會說「沒關係，我接手」，畢竟不要損失病人、家屬的權益最重要；第三、跟對方說了卻沒用，她完全不想改，我除了向主管反映之外，也會調整自己的心態。　　調整心態的方式因人而異，我是以最重視的「家人」做為切入的施力點。沒錯，「牽一髮動全身，只要認真工作，家人就會平安」，就是抱持著這個想法，才能助我平復幫同事收爛攤的不平心態，這也是我從急診室工作學會的轉念。　　【小標】家人是我的動力　　世事少有十全十美，相信許多人跟我相同，隨著年紀增長，對人生的因緣際會更有感觸。小時候，爸爸友人中有一對人見人羨的夫妻，兩人郎才女貌，學歷好，又身為企業的負責人，但不知為什麼，先生突然自殺了！爸爸的另一個友人也很富有，卻總是花天酒地，傷透家人的心。從事醫療相關工作至今，也不止一次聽到看到、平常呼風喚雨的大醫師，自己也不敢面對自己的病情。俗諺說好景不常，半點不假。　　而在生死一瞬間的急診室，悲喜交集的人生百態更讓人不勝唏噓。婚禮當天發生車禍，新郎抱著新娘衝進來，當時新娘和肚子裡的寶寶已經沒了呼吸……。妻子半夜送心肌梗塞的先生來急診，無法接受強壯的牽手一去不返……。　　人世無常，更讓我深刻體悟到珍惜生命的意義，再苦再累，只要想到家人平安，自己就不會心生怨尤。將心比心，我身為急診醫護人員，更應該認真工作，儘量減少患者家屬間的生離死別。　　「只要認真工作，家人就會平安。」如果大家都是這樣想，各自在工作崗位上盡忠職守，謹慎駕駛大眾運輸工具，避免造成眾多家庭天人永隔的遺憾；確實做好機器維修，能避免公共安全意外……。現代社會不就是靠大家細密分工才能妥善運作？　　急診室裡，將多場重大事故的傷害降到最低，是現場每位醫護人員齊心協力的成果；相對的，極少數人的因循苟且，也可能造成極大的風暴，就像沸沸揚揚的塑化劑風暴，已成為大家都無法置身事外的事件。　　星火可以燎原，你無法預料一個小動作會造成何種影響，人與人之間的關係看似疏離，其實卻是環環相扣、牽一髮而動全身，莫要輕視一個小動作創造出的大力量。一滴水，能使沙漠中的花朵燦爛一季；一念之轉，也可令人如沐春風，世界從此大不同。

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　　　　安法診所院長／王桂良　　知名電視節目製作人／王偉忠　　知名作家／侯文詠　　奧美整合行銷傳播集團大中華區首席執行長／莊淑芬　　卡內基訓練大中華地區負責人／黑幼龍　　（依推薦人姓氏筆畫排序）　　　　中國化學製藥股份有限公司董事長／王勳聖　　財團法人長庚醫療體系行政中心副主任／楊麗珠　　聯安預防醫學機構醫護部經理／王松惠　　聯安預防醫學機構醫護部護理長／蔡佳純