老闆！我死都不願意告訴你這些事

出版时间：2010-7-8  出版社：三采文化出版事業有限公司  作者：布魯斯‧卡契爾,Bruce L. Katche,亞當‧辛德,Adam Snyder  页数：240  译者：吳書榆  

前言

　　百分之四十六的員工相信主管以不尊重的態度對待他們。　　有天早上，我打電話到我妹辦公室。她在一家小型醫療設備租賃公司的收付部門任職。我們講不到一分鐘，她就告訴我她得掛電話了。她剛剛收到主管發的電子郵件，語帶諷刺地問她是不是現在正在休息。隔天，她發現她的老闆真的看她的私人郵件，還聽她的私人電話對話。不用說，她氣壞了，但她能怎麼辦？這家公司擁有監視她的合法權力，而她非常需要這份工作。她覺得自己好像奴隸。雇用是一種奴役的形式。這是一種很挑釁的比喻，可能會冒犯某些人，但是這是瞭解為何員工通常不高興的關鍵。《韋氏大字典》（Merriam Webster）把奴隸定義為「一個無法掌控自己、由他物或他人支配的人」，這正是職場上的寫照。許多員工跟他們的工作綁在一起，少有自由控制每天的工作或職業生涯，他們覺得自己就像奴隸。員工是「被支配的」，因為他們的雇主控制他們要做什麼、他們何時要做以及在哪裡做。為了換取薪水和福利，員工必須遵守規定的工作時間、服裝儀容規範以及工作守則。他們盡責地遵守主管的命令，同時還要和他們的主管以及同事保持良好關係。很多人對自己如何進行工作沒有發言權。簡而言之，他們就像是奴隸，因為他們的雇主控制他們的時間、空間以及行動。就像奴隸的主人一樣，主管通常不會傾聽員工的建議，或是重視他們的意見。沒錯，他們甚至不會和員工直接溝通；他們會透過中階經理人或主管進行溝通。就像奴隸一般，員工受制於主管的突發奇想。主管許下的承諾常常會在沒有解釋或後悔之下破局。裁員、減薪、增加為了福利必須付出的費用，或是損失辛辛苦苦賺來的退休金福利，對員工來說稀鬆平常。而對於資深經理人（也就是「主人」）來說，在此同時還將大把的薪水塞進自己的荷包，也不是什麼奇怪的事。　　雇主的問題被人當成奴隸對待的員工，開始覺得自己像奴隸，而且行為也開始像個奴隸。他們活在一種永無休止的焦慮之中，擔心無法取悅主管以及失去工作。我們的研究顯示，百分之四十三的員工覺得自己的工作不保險。這些焦慮的員工多半會失去自信，同時也並非表現最好的員工。他們變得不樂意表達自己有用的意見，或者不想為工作發展出創新的方法。當然，技術上，員工和奴隸不一樣，他們是自願工作者，而且在法律上是自由的，只要他們高興隨時可以離開。但，實際上，對許多人來說情況並非如此。他們覺得被困住了。他們不想離開工作上的朋友，或是放棄工作的「保障」。他們被要尋找其他工作的未來嚇壞了。他們為了自己尷尬的處境暗自痛恨主管。　　其中的心理層面一九七一年夏天，史丹佛大學（Stanford University）的社會心理學家菲力普?其巴杜（Philip Zimbardo）和同事一同進行一項監獄生活模擬，以便探查成為囚犯以及獄卒的心理影響。有二十四名男大學生為了一天能賺取十五元回覆了報上的分類廣告，加入一項為期兩週的研究，他們隨機被指派擔任獄卒或囚犯。在心理學系的地下室，設立起一座位於校園內的模擬用監獄。獄卒接受的指示甚少，只要維持秩序即可。他們可以自行設立自己的規定。獄卒迫不及待開始嘗試展現權力，嘲弄並羞辱囚犯。囚犯因為要除虱子而被脫光衣服，他們還得穿上制服並且接受編號。他們被剃成光頭，在牢房中還得戴上腳鐐。囚犯一開始屈服，之後越來越氣憤，最後則是透過試圖反叛來展現自己的獨立性。當叛亂遭到鎮壓之後，囚犯變得疲憊不堪而且非常沮喪，獄卒則是更加惡形惡狀。雖然每個人是隨機地被指派擔任囚犯或獄卒，但他們每個人都開始展現現實中對應人物的刻板行為。其巴杜提出報告說：「在短短幾天內，我們的獄卒變得殘酷成性，我們的囚犯則非常沮喪，並且表現出承受極大壓力的徵兆。」有許多研究證明個人行為會廣泛受到他們被要求擔任的角色所支配，而非和他們自身相關的特性如技能或個性，本研究是其中之一。工作職場上也出現相同的情形。主管和員工被設定為擔任某些責任和義務的角色，這些角色會彼此影響及互相依附利用。比方說，當主管以獨斷獨行且毫不尊重的方式對待員工時，員工就會出現奉承與忿恨的行為，同樣的，當員工默認主管的意志以及指導時，主管就會變得更為武斷。不管源頭為何，這個主人與奴隸行為的循環會不斷持續下去，而且難以逆轉。許多員工經歷過的無止境焦慮狀態，是因為失去心理學家所謂的「控制知覺（perception of control）」。研究顯示，對個人命運的感知控制（perceived control），會比實際控制（actual control）對焦慮產生更大的影響力。員工覺得自己像奴隸，是因為他們失去自己能夠控制工作生涯的信念。他們變得順從，同時不願意展現自身的獨立性，因為他們相信自己別無選擇。這讓他們不開心而且很焦慮。根據亞利桑納西方學院（Arizona Western College）大衛?葛蕭教授（David Gershaw）的資料，心理學家報告，二次大戰期間後勤人員的創傷後焦慮在空軍機組成員之間最為嚴重，轟炸機飛行員較低，戰鬥機飛行員最低。諷刺的是，即便戰鬥機飛行員最能控制環境，但他們在這三個群體中傷亡率是最高的。因此，決定他們焦慮程度的，是感知控制、而非實際控制。我有很多同事都特意擔任獨立顧問，因為他們希望掌控自己的工作生涯。他們當中有很多人放棄企業裡的職位，展開在家工作的事業。大部分的人告訴我，一旦他們體驗過在企業環境之外運作帶來的自由與控制，他們幾乎不會考慮回到這種充滿焦慮的生活。他們愛好決定自己要做什麼工作、在哪裡做以及何時做的自由滋味。　　解決方案成為一個厚道的主人還不夠。解放員工必須尊敬員工並賦予他們更多的控制，藉此打破主管控制以及員工默許的循環。以下有幾項建議，說明如何藉由打破主人─員工的關係來解放員工：1. 尊重員工的隱私主人覺得他們有充分的權利入侵奴隸的私領域。不管在任何情況下，主管都不應該暗中監視員工。不管是否合法，閱讀私人電子郵件和聽取私人電話對話，都嚴重侵犯隱私。你必須針對員工的私人往來訂出清楚的企業基本原則，並且要公開進行。如果你不信任員工，那就記錄下他們的績效問題，並採取適當行動。但千萬別把他們當成是你的私人財產，認為你高興時就可以隨意侵犯他們的隱私。2. 把員工當成備受重視的企業夥伴來對待主人對於奴隸的能力均抱持悲觀的想法。主管應該特別尊重他們從員工那裡獲得的建議與忠告。很多時候，那些聘我幫他們更瞭解員工對於為組織工作有何感受的經理人會向我吐露：「我已經多次告訴資深主管問題出在這裡，但如果由你以外部顧問的身分來對他們說，他們可能會相信。」組織裡的資深主管不尊重自己請來提供建議的中階經理，是很常見的現象。3. 和員工坦承以對主人覺得向奴隸說謊是他們的權利範圍。但是對員工說謊可不在經理人的權利範圍之內。一家長久以來不斷成長茁壯、並有五百名員工的研究機構遭遇財務困難。董事會安排新的管理團隊就定位，沒多久之後，新任的總裁就執行一項裁減百分之十人力的政策。之後他以小團體的方式和員工碰面，解釋為何必須執行這項措施，並且保證在可預見的未來不會出現更多的裁員事件。就在四週之後，又有四名員工遭到裁員。總裁說這是組織再造而非裁員，但員工可不吃這一套。他的可靠度崩盤，機構的士氣一落千丈，需要好多年、甚至要換上新總裁，才能救回來。在和員工溝通時，誠實永遠是上策。當然，經理人總有一些時候無法揭露某些資訊，但說謊永遠都是不對的。4. 鼓勵員工獨立主人會告訴奴隸一切就是這樣，隨便你喜不喜歡。奴隸因為害怕失去生命而保持沉默。員工可能不喜歡主管叫他們做的事，但他們因為恐懼失去工作，所以不敢抱怨或質疑。要打破奴役下的感知束縛，就要鼓勵員工主動積極而且態度肯定。要支援員工尋求更佳工作工具、更多和組織方向有關的資訊以及增加決策權力的需求，而不是徹底拒絕。5. 提供員工機會讓他們控制自己的工時奴隸無法控制自己的工時，許多員工亦然。我不斷地發現，許多最快樂的員工是那些兼職的人。為什麼會這樣？一般來說他們賺的錢比較少，就算有福利的話也微乎其微，比較少參與組織的決策，也比較少和辦公室裡的人有聯繫。他們之所以比較快樂，是因為他們對自己的時間有更多的掌控。即便當他們安排要工作的日子仍受制於一般的工作時間，但他們不會覺得自己是時鐘的奴隸，相反的，他們覺得能掌控自己何時工作，因此他們覺得自己比那些全職的人更為獨立（也比較不像奴隸）。當然，某些工作會要求員工全時坐在辦公桌旁。客服代表在組織的一般工作時間內就必須不離電話。然而，問問你自己，如果你讓一位員工堅守崗位半週，讓另一位同樣能幹的人負責另外半週，這樣會不會更好。轉為兼職工作的辦公室職員把這當成是保持健康的機會。如果你增聘更多兼職員工，你就會擁有更快樂、更有生產力的勞動力。此外，如果有機會，許多全薪員工可以用不到一週的時間就完成等於一整週價值的工作，那讓他們這樣做吧。話說到底，你付錢是為了把工作做完，還是打卡鐘上記錄的工時？6. 給員工機會讓他們控制自己的工作場所奴隸，就像員工，對於自己要在哪裡工作沒有發言權。許多組織已經發現，員工在家工作而不用到辦公室報到，他們就算不能更有效率，至少也維持相同水準。要到辦公室報到的員工浪費寶貴的時間以及精力，花在通勤以及在茶水間閒聊上面。反正現在多數的生意都可以透過電話或電子郵件進行交易，員工在家也可以輕易完成。主要在家中工作的員工，對於工作生涯的滿意度會比在辦公室工作的人高。雖然在家工作的員工比較少參與組織的決策過程，也較少和辦公室裡的員工有所聯繫，但他們覺得自己擁有更多的控制權。他們不用呆坐在辦工桌或電話旁邊，對老闆營造出一種服從的形象。他們控制自己的「空間」。7. 支援專業發展主人不會讓奴隸逃離，但是雇主應該這麼做。支持員工在發展專業上的努力，而且這樣或許會給組織帶來更好的機會。如果員工相信，現在的職務在他們選定的職業生涯中是暫時的停靠站，他們會覺得對工作生涯更有控制力。經理人應該確實鼓勵員工隨時更新履歷的狀態、參加專業網絡群體、和前任同事保持關係，同時和尋人公司保持聯繫，藉此隨時注意下一個工作機會。提供職涯資訊以及專業發展機會也是好主意。這類對員工的支援不僅是利他主義而已，也會保有由拒絕成為自滿奴隸的高度自動自發、成果出色且往上流動的員工組成的核心，藉此進一步推動組織的目標。如此還會吸引有潛力的新員工，讓他們知道組織支持員工的成長與發展。　　結論組織並不像主人擁有奴隸一般擁有員工。這種惡性循環――也就是主管不尊重員工，而員工默許、覺得不快樂、憤恨與無力――必須中止。盡量給員工自由，並且支持他們對於自己如何、何時以及在何地進行工作擁有更多控制權的渴望，絕對事關雇主自己的利益。

内容概要

　　◎聯合推薦　　吳娟瑜／國際演說家　　黑立言／卡內基訓練總經理　　盧智芳／Cheers 雜誌總編輯　　五萬名員工的血淚控訴，身為主管的你該怎麼做？　　員工怨恨主管。說怨恨是太強烈的字眼，但在這種情況下卻很適當。員工怨恨主管，因為他們覺得自己受到毫無尊重的待遇，他們不相信主管說的話，他們覺得自己薪水太低、而且收入被壓榨，因為他們被迫要為退休以及健保福利承擔越來越高的成本。他們也相信工作對他們的生活品質帶來負面影響。多數人覺得在這些問題上完全無力採取任何行動，這一點更是徒增他們的挫折感。他們害怕失去工作，並且認為就算自己能夠找到新工作，也只是再度遭遇相同的問題而已。　　本書的目的，在於幫助主管以及人力資源專業人士瞭解員工為什麼不快樂，以及他們可以做哪些事讓職場成為更友善、更有生產力的環境。主管鑽研大量的資料以管理企業，他們每天閱讀銷售、費用以及資產的財務報表；然而，在一個高度競爭的環境當中，員工的生產力乃是重要資產，員工心理健康的量化報表也是同樣重要的管理工具。　　本書五個章節各會討論一個特定議題，那是經過研究證明員工會特別考量的重點。在第一部分，會敘述員工如何抱怨他們沒有獲得執行工作所需的自由，以及他們覺得自己受到像小孩一樣的待遇。之後會討論主管能如何作為，以更像對待成人的方式來對待員工。在許多公司裡，主管並不尊重員工的工作，員工也不尊重主管的決定。在第二部分，會討論如何打破這種惡性循環。許多員工也覺得主管沒有給他們足夠的適任員工、訓練或是指示，好讓他們能適當地進行工作。他們也相信自己的組織以無效率的方式運作。在第三部分，將會討論如何提供員工真實所需，讓他們能完成工作，以及如何避免過度繁瑣的程序、部門間缺乏溝通以及進行方式不當的會議。許多員工認為自己未受到主管的賞識，他們少有機會能獲得自認應得的加薪與升遷。在第四部分，會討論主管可以做哪些事來處理這些問題。最後，在第五部分要討論主管如何幫助員工，避免他們覺得與組織產生疏離感、並且不願投入，僅將他們的工作視為「不過是一份工作」；他們對於組織缺乏承諾，也沒有獲得來自組織的承諾。　　本書三十篇內容各會描述一個特定問題，並解釋某些心理學理論，藉此提供深刻的觀點，審視為何員工自覺像是奴隸，以及為何許多雇主覺得自己是主人。每一篇也會分別提供主管可以採行的特定步驟要點，使得工作環境對員工以及主管而言，都能成為更有生產力且更讓人滿意的地方。

作者简介

　　布魯斯?卡契爾（Bruce L. Katche）　　博士是一位產業/組織心理學家，同時也是發現調查公司（Discovery Surveys, Inc.）的創始人，這是一家位在麻州波士頓外圍的夏倫市（Sharon, Massachusetts）的管理顧問公司。自一九九三年起，他開始幫助組織更瞭解員工和客戶，並且讓他們工作愉快。他的公司主要執行員工意見調查和客戶滿意度調查。布魯斯專題的演講，包括「為何員工痛恨主管，而你又能怎麼辦」（Why Employees Hate Their Managers and What You Can Do About It）、「如何處理重大的員工抱怨」（How to Address the Major Complaints of Employees）、「如何提升你的傾聽技巧」（How to Improve Your Listening Skills）、「找到工作的二十一個秘訣」（The 21 Secrets of Finding a Job）、「如何開啟你的顧問事業」（How to Jump Start Your Consulting Business）以及「如何真正享受你吃的東西」（How to Really Enjoy What You Eat）。亞當?辛德（Adam Snyder）　　三十年來不遺餘力幫助個人和組織將訊息傳遞給員工、客戶和公眾。他也和頂尖的商業界領袖合著多本著作，在許多已經發表的作品當中都能找到他的名字。他也是動畫公司藍柏特影業（Rembrandt Films LLC）的董事長，這是全球經典卡通的製片商以及經銷商。吳書榆　　台大經濟系、英國倫敦大學經濟所畢業，曾任職於公家機關、軟體業擔任研究、企畫與行銷相關工作，目前為自由文字工作者。

书籍目录

序前言第一章 員工受到像小孩一樣的待遇1. 我們覺得自己像奴隸2. 我知道怎麼做好我的工作，為什麼他們就是不讓我這麼做？3. 我害怕說出來4. 沒有人肯定我的努力結果5. 不同的人適用不同的規則第二章 員工未受尊重6. 主管不聽我們說的話7. 主管不尊重我們8. 現在到底是誰當家？9. 我不相信我從管理階層那裡得來的資訊10. 我的主管是可怕的經理人第三章 員工沒有得到他們真正需要的東西11. 我已對管理階層失去信心12. 我們人手不足13. 他們沒有告訴我做好工作必要的訊息14. 我們需要更多訓練15. 我們的產品和服務品質很糟糕16. 其他部門提供給我的服務很糟糕17. 繁瑣程序太多了18. 為什麼他們不把那些廢物全趕走？19該死的會議太多了第四章 員工覺得未受賞識20. 我沒有獲得公平的薪資21. 我們獲得同樣的薪水是不對的22. 我的績效評量全無用處23. 我的薪資高低和工作表現無關24. 我的福利成本侵蝕我的薪資25. 在這裡根本不可能升職第五章 工作應該不僅僅是兩個字組成的詞而已26. 我痛恨去上班，現在這對我來說不過就是一份工作而已27. 這裡沒有工作保障28. 我沒有私人或是家庭時間29. 我覺得被困住了，我希望可以自立門戶30. 我的公司對我不負責任，我為什麼要對它忠心耿耿？結語跋延伸閱讀注釋

章节摘录

　　這是業界的邪惡小祕密。簡單地說，員工現在所處的工作環境，不管是以產業環境或是工作場域來看，近年來都嚴重惡化。同一時間，美國員工承受極大的壓力，要在更短時間內用更少的資源生產出更多成果，而傳統的全職員工福利也遭到侵蝕。這個問題，在很大的程度上，是主管經年累月放棄應盡責任、未展現領導力的自然產物。在一九九○年代中期前，我們開始聽到如「我們都是責任制的工作者」這一類的說法，代表我們再也不在同一條船上、不再是一同工作，而是每個人自求多福。這個概念受到企業領導人熱烈的反應……遠遠超過員工接受的程度。結果是明顯粉碎了主管與員工之間的聯繫。隨著「我們都是責任制的工作者」這種說法熱潮漸退，產業也在世紀交替當口面臨了經濟下挫。為了因應變局，主管把更多的壓力加諸在員工身上，要他們產出更多成果——速度更快，而且成本更低。主管與員工之間早已緊繃的關係更是劍拔弩張。在完美的世界、或說完美的經濟體之中，不適任的員工會在他處找到工作，企業競求最佳員工的作法會讓每個人的情況都獲得改善。事實上，當身處不良環境時，員工往往會失去信心。不管現況有多惡劣，要他們離開老巢都會讓他們覺得不自在。因此，他們的表現每況愈下，成為公司的財務負累。那麼，還有任何希望嗎？答案多半是確定的。首先，雖然對多數員工而言整體工作環境極為嚴峻，但仍有一些公司能達成出色的財務成就，同時奉行讓員工完全參與的政策。這些公司瞭解多數的員工希望能成功，並且想為聘用他們的公司在成長上扮演關鍵角色。若要換得這項承諾，他們要求分享公司在財務成就上的獎勵，同時還要有人懂他們。他們希望管理階層認可並尊重他們的考量，不要把他們的需要視為不願對工作犧牲奉獻。在這些出色公司裡的主管同樣也瞭解，他們和員工之間的關係至為重要。多數富有洞見的企業領導人都懂，一個成功的公司能有別於不成功的公司，有一個因素是公司要有能力吸引、培養、激勵、認可以及保有最頂尖的員工。顯然，在員工怨恨主管的環境當中，這些條件並不存在。布魯斯?卡契爾組合了一套管理工具，可以簡單地把職場上的負面情況轉化成最好的承諾。員工也應該注意這些。本書中有很多實用的建議，可以藉此打開一道大門，在主管—員工關係上提供建設性的改善，從而導引出更佳的經營成果。鮑伯?嘉提（Bob Gatti）嘉提公司總裁（President, Gatti & Associates）為尋找及配置人力資源專家

媒体关注与评论

　　「隨著『人才爭奪戰』白熱化，讓好人才在工作上繼續投入並維持高產能的能力，將會成為雇主越來越重要的優勢。布魯斯?卡契爾為積極的經理人寫出了一本可讀性高而且又實用的書，書中提供的觀點可以幫助經理人提升自己的企業影響力，讓員工更輕易就能樂在工作，並且完成更多任務。」　　——南西?潔明（Nancy Jamin），前佛樂多萊（Frito-Lay）企業組織能力部門副總　　「本書將會讓你大開眼界，讓你快速瞭解員工如何看待管理階層。《老闆！我死都不願意告訴你這些事》當中的研究結果，揭示你在組織裡能有何

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　　1.深入解說提供員工自由度的重要性　　2.解決員工與主管互相不尊重的惡性循環　　3.防止公司內部瑣碎的流程、不必要的會議，及加強部門間的溝通　　4.深度剖析人力資源部最棘手的員工升遷加薪問題，給予解決的建議　　5.提出員工對組織的投入熱誠及忠誠度，來自於組織對員工的承諾的觀點　　作者簡介　　布魯斯．卡契爾（Bruce L. Katche）博士　　是一位產業/組織心理學家，同時也是發現調查公司（Discovery Surveys, Inc.）的創始人，這是一家位在麻州波士頓外圍的夏倫市（Sharon, Massachusetts）的管理顧問公司。自一九九三年起，他開始幫助組織更瞭解員工和客戶，並且讓他們工作愉快。他的公司主要執行員工意見調查和客戶滿意度調查。　　布魯斯專題的演講，包括「為何員工痛恨主管，而你又能怎麼辦」（Why Employees Hate Their Managers and What You Can Do About It）、「如何處理重大的員工抱怨」（How to Address the Major Complaints of Employees）、「如何提升你的傾聽技巧」（How to Improve Your Listening Skills）、「找到工作的二十一個秘訣」（The 21 Secrets of Finding a Job）、「如何開啟你的顧問事業」（How to Jump Start Your Consulting Business）以及「如何真正享受你吃的東西」（How to Really Enjoy What You Eat）。　　亞當．辛德（Adam Snyder）　　三十年來不遺餘力幫助個人和組織將訊息傳遞給員工、客戶和公眾。他也和頂尖的商業界領袖合著多本著作，在許多已經發表的作品當中都能找到他的名字。他也是動畫公司藍柏特影業（Rembrandt Films LLC）的董事長，這是全球經典卡通的製片商以及經銷商。　　譯者簡介　　吳書榆　　台大經濟系、英國倫敦大學經濟所畢業，曾任職於公家機關、軟體業擔任研究、企畫與行銷相關工作，目前為自由文字工作者。聯絡電子郵件為：[e-mail]