為什麼斑馬是頂尖業務員?

出版社：方智出版社股份有限公司  作者：加納光 著 長安靜美 译  页数：200  

前言

　　雅芳總經理王子云推薦文　　看書中寫道「業務一定要強勢，是錯誤認知。近來的黃金業務員，以溫柔女性居多」，真是心有戚戚焉。在我服務的公司（AVON），最頂尖的業務人員都不是舌粲蓮花或強勢推銷者，相反的，她們都憑藉著後天學習的專業與經驗先有一些看法，再循著公司教導的銷售五步驟逐一運用於不同的客群中。我想如果我們的業務能再結合書中的七種能力，一定可以如虎添翼，達到用「心」經營的境界，練就本書作者所說的，讓客戶主動要求「我想跟你買」的真本事！　　安麗總經理陳惠雯推薦文　　這是一本能夠振奮業務員士氣，也能讓非業務人員對「業務銷售」工作充滿信心，對提升實務工作績效，激發工作動力有實際助益的好書！　　每個人都具備黃金業務員的潛力，只要能找出自己獨特的長處，即使在顧客面前話不多，都能順利完成交易。本書作者揭露「訓練普通人做一流事」成為黃金業務員，而且終身受用的重要關鍵，在於徹底掌握顧客的「消費性格」，再透過嚴謹的評估與訓練，一個願意向內觀看、誠實面對自己的短處，用心發掘自己優點的業務員，在與顧客眼神交會的短暫瞬間，就能表現出讓不同顧客真心喜歡、信任的特點，完成交易於無形之中！

内容概要

　　◎聯合推薦　　台灣卡內基創辦人／黑幼龍　　雅芳總經理／王子云　　安麗總經理／陳惠雯　　你是獅子，還是斑馬？客戶對推銷的氣味相當敏感，就像斑馬對獅子隨時戒慎恐懼一樣。業務人只要散發出「獅味」，就難逃被拒絕的命運。　　這是專為「地才型」（非天生就會）業務寫的書！是真正能幫99％的業務大大提振業績的一本書！　　只要成為斑馬型業務，就像學會騎腳踏車一樣，不論哪一款車都能騎，你絕對什麼產品都能賣，而且終身都是黃金業務員！　　不管看了多少銷售技巧的書，或參加多少業務行銷講座，你的業績還是一點起色也沒有嗎？很可能，你犯了七個錯誤：　　1「推銷從被拒絕時開始。」錯！　　「只要遭到拒絕，業務就玩完了！」　　2「偶像業務寫的書一定有用。」錯！　　「說穿了只有自我宣傳，最重要的推銷技巧卻沒有公開。」　　3「推銷只能透過實際的體驗訓練才學得會。」錯！　　「除非訓練讓你很快樂！感覺很好玩！否則充其量只是身處煉獄的煎熬。」　　4「業務一定要強勢。」錯！　　「最近的黃金業務員，溫柔女性居多。」　　5「業務員都能言善道。」錯！　　「最近的黃金業務員，蒐集資訊的能力勝過三寸不爛之舌。」　　6「學習推銷技巧一定有用。」錯！　　「業務推銷跟下棋一樣首重臨機應變，拘泥技巧反倒受限。」　　7「銷售方法書很有用。」錯！　　「銷售方法書＝技巧（標準答案），套用越多業績越糟。」　　真正的業務精髓，就像騎腳踏車一樣，只要學會了，就一輩子受用。趕快來加入斑馬型黃金業務員行列！

作者简介

　　加納光　　畢業旋即進入時值全盛期的西武百貨公司，活躍於招商、販促、外商、廣告製作等部門。三十歲在書店看到經營顧問之神「伊吹卓」的著作後，大量蒐羅閱讀多達一百本，並決定拜師追隨。之後獨當一面，以顧問身分支援船井總研大阪總公司，另於福井縣立大學之大學部與研究所擔任經營講座客座講師。四十四歲參與「商道?伊吹流」之籌畫，支援伊吹會，長並擔任企業顧問及人才培育。四十六歲由伊吹卓授予「免許相傳」（資格傳承認可），舉辦「暢銷商品之開發負責人培育講座」、「企業蒸蒸日上的人才培育講座」等，皆大受歡迎。他的經營技巧高超，透過網路讓瀕臨倒閉的二手衣店一躍而為網路銷售第一等實際績效，也獲得極高評價。　　著作／《讓你自掏腰包》《上司的致命傷》《天才業務員的訣竅》《圖解?待客基礎一目了然》《駕馭搶功老闆的方法》等。長安靜美　　台灣大學中文研究所碩士，現任教於東方技術學院，從事日文教學工作，業餘兼事口譯與筆譯。譯作有／《蹺課遇上哲學家》《印度生死筆記》《生命的答案，水知道》等。

书籍目录

【前言】你的致勝模式是什麼？ 第1章 為什麼斑馬先生是黃金業務員？ －－業績停滯不前的七盲點錯誤百出的「業務常識」解讀「超級明星業務」的暢銷書令你意想不到的業務特質平凡不起眼卻業績驚人的業務強項　地才黃金業務員的祕訣學歷與銷售業績呈反比？客戶開始抱怨，應該開心才對？地才黃金業務員的十二金律第2章 業績掛零，如何變身「黃金業務員」？ －－要會騎腳踏車，就別怕摔！庸才變身黃金業務員業務技巧的提升地才黃金業務員具備什麼能力？左右業績的因素黃金業務員的腦力大不同會騎腳踏車，就懂業務學會了，就什麼都能賣第3章 黃金業務員七步驟－－習慣成自然，業績自然好！業務有「標準答案」嗎？「七種腦力」的內在進化培養創意，從觀察開始有了反省能力，才會有創意邁向黃金業務員的七階段業務員銷售技巧問卷黃金業務員的七大種類第4章 黃金業務員養成法－－遭到拒絕，就得下台一鞠躬黃金業務員養成法肉眼看不到的溝通方法遭到拒絕，就得下台一鞠躬業務與企畫，一人難兼二職？立志當地才型黃金業務員！天才型業務著作裡的訊息業務都在這裡碰壁體驗小小成功的武器訓練思考力第5章 銷售的最高境界－－黃金業務員身體力行的「銷售十守則」自發性找出業務的魅力黃金業務員的洞察力執行與見習比聽課重要改造老找藉口搪塞的員工理論學越多，越學不會銷售不能原地打轉，要痛下功夫討喜業務銷售十原則銷售的絕對條件【結語】讓客戶跟你說「我想跟你買」

章节摘录

　　為什麼斑馬先生是黃金業務員？－－業績停滯不前的七盲點　　錯誤百出的「業務常識」　　在寫這本書時，我找了之前上過我培訓班的畢業生，並向這些「生意興隆講座」畢業生求援。因為他們全都是正活躍的黃金業務員。　　「這個社會到底需要什麼樣的書？」關於這一點我不太清楚，只好求助於我的學員，所幸他們都欣然接受。既然他們全參加過培訓班，說穿了也就不是什麼「天才型業務員」。他們全是「資質平庸」，經過努力後一躍成為「黃金業務員」。我把「原本業績都不怎麼樣的普通人」全找來小聚一下。　　外商保險公司的黃金業務員、壽險公司的黃金業務員、乳製食品公司的黃金業務員、不動產企業的黃金業務員、纖維商社的黃金業務員、農產加工企業的黃金業務員、零食製造商的黃金業務員。　　這些久違不見的人不是祕密戰隊五勇士，倒像七武士齊聚一堂。聚會慢慢發展成喧嘩的飲酒大會，我順勢將話題導入「諸事不順的過去」與「順心如意的現在」，聽聽他們各自的「真心話」。拜水酒助興之賜，我蒐集到許多「發自內心的肺腑之言」。　　　　下面，就是我從他們的「肺腑之言」整理出來的「業績停滯七盲點」！　　1「推銷從被拒絕開始」是錯誤認知。　　「只要遭到拒絕，業務就玩完了！」　　2「明星業務寫的書一定有用」是錯誤認知。　　「說穿了只有自我宣傳，最重要的推銷技巧卻沒公開。」　　3「業務只能透過實際的體驗訓練才學得會」是錯誤認知。　　「除非訓練讓你很快樂！感覺很好玩！否則充其量只是身處煉獄的煎熬。」　　4「業務一定要強勢」是錯誤認知。　　「近來的黃金業務員，以溫柔女性居多。」　　5「業務員都能言善道」是錯誤認知。　　「最近的黃金業務員，蒐集資訊的能力勝過三寸不爛之舌。」　　6「學習業務技巧一定有用」是錯誤認知。　　「業務銷售跟下棋一樣首重臨機應變，拘泥技巧反倒受限。」　　7「銷售方法書很有用」是錯誤認知。　　「銷售方法書＝技巧（標準答案），套用越多業績越糟。」　　這些項目，都是「原本是普通人，現在卻成為黃金業務員所提出的建議」。身為業務，創造自己的獨特性當然很重要，不過在這之前，還是請你謹記一個事實－－這些黃金業務員全都有上述的「如出一轍的認知」。　　解讀「超級明星業務」的暢銷書　　透過與他們的聚會，我釐清了一件事。那就是誤用「明星業務的著作」會「無法自拔」！這些黃金業務員都異口同聲的肯定「成功者的著作確實有其吸引力」，也因此市面上有很多成功業務員的經驗談付梓成書，讓這些黃金業務員也在未成功時，不約而同的挑這類書來看。無獨有偶的，這些人都手捧著書想著：「銷售的祕訣，就隱含在這些天才的經驗中！」　　根據他們的說法，只要身邊的業務們想法一致，大家就會認定這是對的，並且在看完這些書後，以全然背離自我性格的方式行銷，進而陷入「緣木求魚」的惡性循環中。想要成為頂尖業務員的人，對天才業務員有所憧憬無可厚非，看這一類的書去壯大自己的夢想，挑戰業務工作也很可取，只是，到頭來這些過來人反而異口同聲的說：「夢想還是有別於現實。」　　讀過了天才寫的書，壯大了自己的夢想，也如法炮製了，誰知道竟遭到現實無情的打擊！他們說，這全是因為他們都產生了「說不定自己也是天才」的「錯覺」。現實生活中，天才原本就是少數。大多數的人都是「普通人」，所以就算是聽了「不平凡的天才自吹自擂」，實在也很難從中理解「天才成功的要素」。最大的問題在於「怎麼做才會有業績」，可惜這部分過去總被當成是「無從說明的才華」，隨便三言兩語就帶過去了。　　怎麼會這樣呢？他們告訴我，唯一的解釋是大家都以為那是「天才的專利」。如果「業務員培訓基礎教育的最低標準」是「天才」，那大部分的人就只能淪為「根本不可能當業務員」的層次。因此，若不將有限的天才與大多數的平凡人區隔開來，恐怕這種「嚴重的問題」還會繼續發生。「天才是沒辦法了解普通人的！」　　　　聽這些黃金業務員說，他們公司不乏「天才型業務的上司」，這種天才型的人抓著下屬最常說的一句話就是：「這麼簡單的事你也不會！」相對於此，在這種上司下工作的部屬鐵定頂回去的一句話就是：「莫名其妙……」正如天才無從了解普通人般，普通人也是沒辦法了解天才的。看見天才，人們不免驚呼「好厲害喔」，但即便如此，還是無從拉提普通人的績效。小時讀的偉人傳記，雖然給了我們「夢想」。只不過，我們多數人……不，是幾乎所有人都不是天才，也不是偉人。就普通人看來，天才即「超人」。但真正的問題是，隨著「天才型業務」的著作問世，使得「支撐這個社會，採取普通銷售技巧的一般業務員」變得黯淡無光，終至不為人所見。　　令你意想不到的業務特質　　這次，總編給我的課題是：「寫一本真正有用的書，幫助業績受困的人。」乍聽之下，這句話很簡單，實則隱藏著大問題。事實是，世界上一百人中有九十九人是「普通人」。姑且不論正確的比例如何，至少眼前這七個資質平庸的黃金業務員就異口同聲的說：「社會，是由絕對多數的『普通人』所構成的。」其次是在市面上流通的「大部分相關書籍」，不是「天才的著作」，就是「有如生產業務機器的方法書」。可是，既然大部分的人都很平凡普通，那麼普通人的感受應該不難被理解才是啊！　　　　「買」「賣」的成立不是基於算數「1」＋「1」＝「2」的物理性科學法則，反倒是經常出現「1」＋「1」＝「3」或「5」的「心理性因素」。　　「銷售」關乎「賣方」與「買方」的「心理流程」。「買方心理」與「賣方心裡」經常都在「運作」。而每一次的狀況都「千差萬別」，銷售的機器根本無從一一應對。最近常見電視節目中出現「用雙腳走路的機器人」或「演奏音樂的機器人」，但足以因應設定狀況外的機器人根本不存在。方法書性質的參考書，就好比將人變成制式的機器，才會輕易導致失敗。　　每一次與顧客的互動，都有如一生僅止於一次的「一期一會」。每一次、每一個人，都處於全然不同的環境與相異的狀態。不懂得怎麼掌握訣竅，隨順這些變化去因應，行銷手法便不可能成功。這樣的說明，聽起來好像很「了不起」，甚至還有一種這世界上一定存在著「獨一無二的答案」的感覺。可惜現實中，根本就沒有「任何人只要做了這件事，就一定會順利」的準則。這麼說，大部分人難不成跟黃金業務員就此絕緣？這倒也未必。　　正如有句話說「守備便是最大的攻擊」一樣，「堅持毫不犯錯」正是績優業務的必備條件。這是提升業績的核心要件，接下來就讓我慢慢詳細說明。才能平庸，不屬於天才的黃金業務員裡，有很多下列的類型：　　1.絕不在簡報裡「要求客戶購買」的人。　　2.「沉默寡言」的黃金業務員。　　3.看起來很「膽小」、弱不禁風的女性化黃金業務員。　　4.有「語言障礙」等身障的黃金業務員。　　簡言之，就是一般以你的常識判斷，不可能有什麼作為的人，就是黃金業務員。這讓你很意外對不對？可是卻是千真萬確的事實，所以也只能認了。特別的是，很多人不會跟客戶說：請你買……這次我採訪的七武士也都不說「請你買……」這句話。除此之外，還有一個事實是，最近「女性化」的黃金業務員有大量增加的趨勢。　　平凡不起眼卻業績驚人的業務強項　　聽到平凡無奇、甚至有點遲鈍的人竟然是黃金業務員，大家可能都會不以為然的覺得「什麼跟什麼」吧？可是真的有很多黃金業務員都是這種人！　　「見到客戶，沒勇氣宣傳商品的軟腳蝦。」　　「見到客戶，口拙到話都說不清楚。」　　「怎麼看就是氣如游絲，弱不禁風。」　　即便如此，黃金業務員裡這類「庸才型人物」卻真的不少。有沒有讓你很意外？跟你心中「俐落幹練的業務員」形象差了十萬八千里吧？簡而言之，與你既定的常識背道而馳的，才是真實世界。這些人雖然「平凡不起眼」，不過是真的有很多這種「資質普通的黃金業務員」。　　實際上，這次來參加聚會的壽險公司首席業務K先生，因手上握有超過三千個成交案例而成為眾所矚目的焦點，常有人邀他去「談談推銷的方法」，誰知道他總是說：「我沒辦法在人前講話，真的，絕對不行。只要眼前多坐了幾個人，我就會嚇得說不出話來。」　　　　如果你看到他站你在面前，就一定能理解，他真的就是這樣。既然如此，他的「強項」又是什麼？談到這一點的時候，大家異口同聲的說：「一定是沒有強迫推銷，才做到的。」我不太懂這是什麼意思，所以就再問一次：「是說強迫推銷反而不會成功嗎？」就在我提出這個問題後，他們又不約而同的說：「強迫推銷，是絕對不可能成交的啦！」　　　　對於從事銷售的業務員來說，這可能很矛盾吧！可是一旦「推銷」了，就會變成一種「強迫」。不管是什麼樣的客人，只要被強迫便不會愉快。正如有句話說「肚子餓了，吃什麼都好吃」一樣，套用這個說法是「需要的時候，就是掏腰包的時候」。不想買的時候，業務說得天花亂墜都只會讓人覺得「煩」！　　　　就文字構詞而言，「推銷員」這個字本來就很容易引起誤解。「推銷」＝「賣」，「員」＝「人」，所以「推銷員」＝「賣的人」。但是，這根本完全就是「錯誤的解讀」！這就是「陷阱」！所謂「推銷」，不過就是「在客戶需要的時候適時提供商品」而已。對客戶而言，「業務」也僅止於「需要商品時有人可以提供」，也就是在大部分客戶的印象裡，優秀業務的理想形象是：絕對不在對方沒有需求的時候，強迫推銷不必要的商品。　　地才黃金業務員的祕訣　　一言以蔽之，他們談的「銷售祕訣」就是：推銷是請客戶買，不是業務拚命賣！不管你在「銷售」上花多少功夫都沒用！做好萬全準備讓客戶心動地自掏腰包，而且將客戶的不悅全部排除，這才是推銷。　　誤以為「推銷就是賣東西」的人，一定滿腦子都只想著要「賣」，不知不覺就採取了「緊迫盯人的攻勢」。這樣一來，只會讓客戶的心有如「緊閉的貝殼」，把你「封鎖在外」。　　　　這些黃金業務員異口同聲的說：業務的工作不是讓客戶建立心防。為了要讓客戶願意敞開心房，就什麼都做，而且做得徹底！能做到這樣，業務就沒什麼難的了。「推銷員」這個說法原本就容易引起誤解，讓人誤以為銷售的目的只有「賣東西」，所以才會變得複雜。其實，致命傷不過就是這種「囫圇吞棗的誤解」罷了。　　這裡，我將這些黃金業務員所說的「地才黃金業務員的祕訣」歸納如下：　　1. 先調查對商品有需求的，是什麼樣的人？首先，切忌草率做個半吊子的調查之後，就操之過急的採取行動。在確定了解什麼樣的人需要什麼樣的商品之前，絕不做「試著推銷看看」這種恐怖的事情。一旦客戶產生嫌惡感，就再也不會跟你買任何東西！所以千萬別做出流失客戶的傻事。　　2. 調查分析有商品需求的人屬於什麼樣的「性格」？只有「性格」類似的人才會買一樣的商品，所以「消費者性格＝購買要素」，這個調查才是銷售的根本。　　3. 了解客戶傾向與「性格」後，找出這些人都在哪裡？仔細整理。不做整理只會讓你浪費時間跟不對的人接洽。　　4. 不著痕跡的試探客戶有沒有「購買意願」？只要嗅到一點「不愉快」的氛圍，就馬上踩煞車。　　5. 即使有可能成交，也絕不操之過急！在客戶說出「成交」這兩個字前，絕不可強行推銷。業務的工作只在於「培養客戶的購買意願」，其他的都不是你的工作。　　6. 洞悉客戶有沒有購買商品的「能力」不管客戶再怎麼心動，對買不起的人強行推銷，感覺就像是「暴力相向」。　　7. 培養氣氛，絕不錯失客戶「動心」的瞬間。如果不把握「瞬間」來個臨門一腳，所有的努力就會化為泡影。機會難逢，只有一次！　　學歷與銷售業績呈反比？得知這些「地才黃金業務員」的學歷時，真是嚇了我一大跳！七個人裡有四位高中畢業（其中兩人是大學肄業），兩位大學畢業，而從知名大學畢業的那位在校是運動員，從三流大學畢業的那位則是樂團團員，最後一位竟只有高中肄業！　　　　在他們的諸多談話中，我聽到一件很有意思的事情。最早成為黃金業務員的是高中肄業的那個人，他在二十二歲時就已經是頂尖業務員了。　　其次是高中畢業的兩位（分別是從商業學校與工業學校畢業），都在二十七、八歲時拿下業績第一名。之後是大學肄業的那位在三十歲左右爬到顛峰。　　三十二歲才當上黃金業務員的是三流大學畢業。知名大學畢業的這一位，則為了當上黃金業務員吃盡苦頭。他是過了三十五歲之後才登頂的「晚熟型」。「業績竟然跟學歷呈反比。」　　　　一句無心的玩笑，竟引起大家議論紛紛。畢業於東京知名私立大學，集眾人欣羨眼光於一身的運動員說：「我真的是歷盡千辛萬苦，才學會怎麼服務客戶。大學對業務來講，真是有百害而無一益啊！」這段話，成了讓在場所有人酒興大發的「下酒菜」，總結他們的談話內容，就是：　　　　客戶所要求的是滿意的服務，而不是不滿。客戶絕對不會跟自己不滿意的業務打交道。什麼樣的業務令客戶滿意？只有一種，就是全心全意為客戶服務的人。對於這個說法，在場所有人一致點頭稱是。這位名校畢業生說他剛被派到業務部時，簡直是四處碰壁。於是他看遍了所有天才型業務寫的銷售技巧或方法書，誰知道不管做什麼不僅一點幫助都沒有，業績還直線下滑。　　　　走投無路的他，提起沉重的腳步來到我的培訓中心。上過講座之後，他說：「一定要傻一點才行。如果一直用自作聰明的態度銷售，客戶是絕不可能心甘情願簽約的。」他在大學裡學到的，除了自以為是之外，別無其他。也正因為出身知名大學，所以認定自己絕對正確的「自我意識」相當強。未料卻在講座中發現，當業務，「必須看到客戶開心，自己也跟著高興」才行，偏偏他最放不下的還是自我的身段。　　他告訴我，到他懂得「尊重客戶專業＝完全放下身段」的這段時間，真的很辛苦，也付出很多努力，卻因此花了好長一段時間，才真正建立起內在的「業務認知」。　　客戶開始抱怨，應該開心才對？　　不管哪家公司，大家都在大聲疾呼「顧客滿意度」。雖然很不可思議，不過越是這樣大張旗鼓的公司，業績越是不好。怎麼會這樣呢？在傾聽七武士的談話之間，這個謎題也慢慢解開了。「客戶滿意度根本不可能比照工廠系統化去達成！」這句話馬上又成為關鍵，引發另一個熱烈的話題。　　零食製造商的黃金業務員說：「為了介紹產品，我們常要跑負責採買的超商。A公司負責採買的B先生很生氣的說：『我不要這個新產品！不要以為我有空時會看目錄，別把目錄留下來。只要你想賣，我就絕不買！』　　「我以為這個產品不好，到C公司拜訪。因為不想再惹火C公司的D先生，所以我就隻字不提新商品。「結果，他卻問我有沒有新產品？我把新產品的目錄拿給他看，他竟然也生氣了，責問我為什麼不介紹新產品？難不成是無心當業務，想背著他們公司讓其他公司獨占市場！」在場全體哄堂大笑，卻也都邊點頭邊喃喃自語的說：「都是這樣沒錯……」針對這一點，我問了所有人一個問題。「這種商品，該怎麼銷售才好？」　　很難得的，外商保險公司不擅言詞的黃金業務員開口了。「這是很常見的。」在人前沉默寡言的他難得開了金口，所以大家馬上將注意力集中在他身上。「就只能靜靜的聽他抱怨……」這時全員都點頭如搗蒜，只見他一臉折服於零食公司首席業務的表情說：「竟然能夠這麼有技巧的讓客戶說出不滿，真厲害……」這句話讓所有人靜靜的又點了好幾次頭。　　　　要一五一十的記錄接下來的事，篇幅恐怕太長，所以我簡單的做個結尾。結論是他們一致認為「讓客戶滿意的銷售方法」就是：不強出頭！客客氣氣維持謙恭的態度。營造容易發洩不滿的氣氛。在如此苦心的經營下，「聽到客戶抱怨的瞬間」他們是這麼想的：「太好了！客戶開始抱怨了！要成交了！」　　這些黃金業務員都是讓客戶盡情發洩不滿，取得其他業務無法得手的「客戶抱怨」，進而讓客戶感到滿意，並守口如瓶，才能夠一路直搗黃龍簽約成交。「讓客戶滿意」＝「提供發洩不滿的管道」，這樣的銷售手法，真是令我太意外了！

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　　「看書中寫道『業務一定要強勢，是錯誤認知。近來的黃金業務員，以溫柔女性居多』，真是心有戚戚焉。在我服務的公司（AVON），最頂尖的業務人員都不是舌粲蓮花或強勢推銷者，相反的，她們都憑藉著後天學習的專業與經驗先有一些看法，再循著公司教導的銷售五步驟逐一運用於不同的客群中。我想如果我們的業務能再結合書中的七種能力，一定可以如虎添翼，達到用『心』經營的境界，練就本書作者所說的，讓客戶主動要求『我想跟你買』的真本事！」　　－－雅芳總經理／王子云　　「這是一本能夠振奮業務員士氣，也能讓非業務人員