搶手員工就是你

出版社：商周文化  作者：洪繡巒 著  页数：224  
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前言

　　公私分明　　工作職場的倫理，在公司內部涵蓋同事間的關係，上司對下屬，員工對老板的分寸，主管之間的對待等等；在公司外部則牽涉到員工與顧客的關係；謹守公私分明，公平對待人與事，是非常重要的工作倫理。　　但公私分明談何容易？人，一牽涉到感情，可能就有所偏頗，所以，主管對於員工的舉動，除了表示關心，也要隨時注意，必要時還得打探一下小道消息，以免誤了公事。　　去年在上海一家國際公司的採購部門的女員工，傳出已經懷孕並準備結婚了，先前毫無訊息，而主管總是最後知道的；詢問之下才知道，此員工在一年前因採購關係認識一家小供應商的老板，進而秘密交往，現在公開要結婚了自然是好事，但給其他同事很大的想像空間，她是否盡忠職守？或放水？她以男友利益優先或公司利益優先？她是否便宜行事？　　公司無權阻止她與誰談戀愛，但是主管有權調離她的職務，使她避免不公正。　　要求員工不得與顧客有感情牽扯並非不近人情，於公於私，對於與顧客談感情的員工都沒什麼好處；如果交往中情緒影響或感情生變，絕對影響到正常的工作，即使修成正果，可能面臨必須放棄工作或調職的命運；或許有人會說與顧客談戀愛生意比較容易做啊！我的答覆是，公司並不需要靠員工談情來贏得生意，你也不必做此犧牲。　　一位職場工作者必須表現他的專業，而專業的評量除了技術層面外，分辨什麼事該做，什麼事不可行，理智地處理情緒與情感，是非常重要的一環。我在任用旗下講師及管理顧問時，把「與顧客產生私人感情糾葛」視為第一戒律，如果犯了這條規律，他有再好的學識我都不會留用，因為工作不可能做得好，公私也不可能分得明。多年前，我的一位講師迷戀上客戶公司的一位外國主管，那位外國人只是偶而與她談談心，吃吃飯，但這位小姐卻認真起來，想把男人栓住，嚇得他開始疏遠她，她變得魂不守舍，痛苦不堪，最後我雖然讓她離職，也挽回不了那家客戶，有一位不專業的員工也影響了公司的專業形象，而這是我們唯一的一次丟掉顧客。　　在公司內部，有更多機會會產生公私不分的情形。　　有一家公司的店長，在選拔顧客服務工作人員時，錄用一位他心儀的女孩，他心想―如果我任用她，近水樓台，我又是他的主管，一定很容易追到手。果然不到兩個月，這兩位年輕男女就陷入熱戀，開始時互望的眼睛充滿火花，偶而親暱地互碰一下，後來變本加厲，恨不得向全世界宣告他們的愛情，辦公時間在角落裏，居然情不自禁地擁吻起來，一起在辦公室看電腦時全身幾乎粘在一起，好似世界只有他們兩人，完全無視旁邊的同事；男生更把兩人的親蜜照片放在電腦首頁輪播，客戶偶而會進辦公室也發現了這個「非秘密」；男主管的佔有慾嫉妒心極強，看到帥哥與女孩多搭訕，馬上跑到前台監控，並給人臉色看，他因害怕失女友，已經忘記了他該扮演的工作角色，他利用職務之便，把兩人的休假全部排在一起，以便出遊，他在開會時，會鄭重其事地宣稱他是很公平的，要求X X 的工作更加嚴格，分配工作也一視同仁，毫無偏袒，然而，屬下心理的反應是― 天曉得！還好意思說！這位主管已完全喪失了別人對他的信任與尊重。　　好多年輕小伙子在談戀愛時過於激情，高調展示，他們的論調是―那些看不慣我們作風的準是老古董、老頑固，我們就是年輕嘛，年輕不留白，「只要我喜歡，有什麼不可以？」；無論年輕與否，你可以在私人環境，在兩人世界做任何你喜歡的事，但是，在公開場合，在職場領域，必須遵守嚴瑾的規範。　　我最近在一次烹飪教學的場合，又見到了年輕廚師非常不專業的例子。　　那位年輕的廚師應邀做一場教學，他帶了他的女朋友當助理，一開始介紹時，他就向大家說：「這是我女朋友，他今天來當我的助手。」這是第一個敗筆，也許他認為―我很驕傲地把漂亮的女友介紹給大家，我覺得很光榮呢！但是，在職業舞台上，助理的角色就只是助理，私人關係不需要，也不應該大事宣揚。　　此刻，台下所有的人，開始嚴格地檢視舞台上的兩位，包括他們的眼神注視，所有肢體語言，還好，並無過當，但最後又來了大敗筆，在試吃食物時，他當眾拿著東西餵到女友口中，女友也很自然地吃起來，或許，他們平常也這樣做，不覺得不妥，然而，一位老師，卻做了非常不妥的動作，在大庭廣眾之下，這是完全不合禮數的。　　辦公室的戀情，如果牽涉到不倫之戀，例如有婦之夫或有夫之婦，男女雙方即使試圖掩蓋，但紙包不住火，最後可能影響工作及個人名譽，而造成兩敗俱傷。　　當然，如果你加入一家大公司，好不容易碰到適合的對象，只要處理得當，最後修成正果，還是會得到祝福的。　　曾有秘書與老闆談戀愛，但是他們一如往常，不露痕迹，公事公辦，謹守分寸，沒有人看出一點端倪，等到時機成熟時，秘書宣布辭職，嫁給了老闆，跌破大家的眼鏡。　　愛情無罪，但處理愛情的方式，卻是工作職場上的重要學習。　　P style="TEXT-INDENT: -36pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1" class=a>（一）　　　　不可公器私用 ― 如果你在應徵員工時，看上了某位應徵者，最好不要　　P style="TEXT-INDENT: -6pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt 48pt; mso-para-margin-left: 3.5gd; mso-char-indent-count: -.5" class=a> 錄用他，因為人總有私心，為了追求人而錄取他，本身已是不公正了，何況未來會產生很大的問題。　　P style="TEXT-INDENT: -36pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1" class=a>（二）　　　　保持距離 ― 尊敬你的顧客，但與之保持適當的距離，這是專業的風　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=a>度。對於顧客的個別邀約，要判斷是否必要，並盡量在上班時間內赴約，　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=a>如果必要在晚上應酬，盡可能安排同事一起，必讓對方知道這是你們工　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=a>作上的慣例。必須拒絕時也以委婉的理由解釋；不要勉強答應不該有的　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=a>邀約，不要讓不合理的事情開始，否則就沒完沒了。　　P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 24pt" class=a> 　　P style="TEXT-INDENT: -36pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1" class=a>（三）　　　　不要勾引顧客 ― 有些人為了取得業績，不惜犧牲色相，不擇手段；或 　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=a>許開始有效，但它絕對是短智的，食髓知味，變本加厲，供需不平衡，　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=a>最後可能賠了夫人又折兵，不正當手段的取得必然付出慘痛的代價，不　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=a>值得。　　P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 24pt" class=a> 　　P style="TEXT-INDENT: -36pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1" class=a>（四）　　　　潔身自愛、克制自己 ― 如果你是主管，對於屬下要一視同仁，不可偏　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=a>袒，避免幻想，也避免別人幻想，對於異性同事，盡量不要有太多私人　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=a>相處的時間，也不要讓別人製造機會，保持公正的形象，在言談間，在　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=a>處事時，如此方可贏得尊敬，避刷紛擾。　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=a>如果真是天註定，發生了辦公室戀情，那麼，以下三點請謹記，可保平　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=a>安。　　P style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 24pt" class=a> 　　P style="TEXT-INDENT: -36pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1" class=MsoNormal>（五）　　　　低調不張揚 ― 必須沈得住氣，保得住秘，千萬別對任何同事透露半點　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=MsoNormal>訊息，一切無息如常，不親不疏，該說就說，競爭就爭，讓人看不出蛛　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=MsoNormal>絲馬跡。　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=MsoNormal> 　　P style="TEXT-INDENT: -36pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1" class=MsoNormal>（六）　　　　保守不躁進 ― 慢慢地培養，耐心地等待，不到成熟不掀蓋，尤其辦公　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=MsoNormal>室戀情，一個不小心爆了光，萬一有個三長兩短，可就顏面盡失，保守　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=MsoNormal>一點總是完全些。　　P style="TEXT-INDENT: -36pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1" class=MsoNormal>（七）　　　　尊重他人 ― 多替別人的感覺著想，在辦公室中，工作是首要任務，人　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=MsoNormal>們沒有必要忍受眼前的卿卿我我。若要戀情不爆光，以下幾點乃辦公室　　P style="TEXT-INDENT: 48pt; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; mso-char-indent-count: 4.0" class=MsoNormal>必要守則： 　　SPAN style="FONT-FAMILY: 新細明體">˙ 盡量不要太多眼神接觸，愛與渴望的眼神更要絕對禁止。　　SPAN style="FONT-FAMILY: 新細明體">˙ 不可有額外的身體接觸。　　SPAN style="FONT-FAMILY: 新細明體">˙ 不要私下悄悄說話，尤其道別時的眼神及姿勢更不可顯露一點私情。　　SPAN style="FONT-FAMILY: 新細明體">˙ 不要常一起吃飯。　　SPAN style="FONT-FAMILY: 新細明體">˙ 不要刻意安排一起休假。　　SPAN style="FONT-FAMILY: 新細明體">˙ 開會時不要老坐在一起。　　SPAN style="FONT-FAMILY: 新細明體">˙ 不要向同事談起對方的私事，即使被問到也要假裝不知道。　　SPAN style="FONT-FAMILY: 新細明體">˙ 上班專心工作，別想著對方，偷看對方。　　記住，別以為別人不會注意微小的地方，你們的一舉一動全在他人的「監視」之下，不可不慎。

内容概要

3年後，你還在做現在的工作嗎？同樣的一份工作，為什麼有人做來得心應手、歩步高升；你卻綁手綁腳、原地踏步？是別人的運氣比較好嗎？當你的運氣來時，你準備好了嗎？管理大師洪繡巒教你如何在茫茫職海中脫穎而出，讓你從職場的平凡人成為搶手人才！從職場上的平凡人成為搶手人才的撇步都在書中！每個人都是職場的一顆螺絲釘，但是要成為公司不可或缺的棟樑就不容易了。管理專家洪繡巒老師，積累數十年訓練和輔導企業高階主管及員工的經驗，加上與眾多企業家、企業CEO、CFO等的往來經驗，寫成這本書，教導你一套在茫茫職海中

作者简介

　　洪繡巒　　University of Leicester MBA、UC Berkeley美國柏克萊加州分校行銷管理(Marketing)、談判藝術(Art of Negotiation)、人力資源專業課程結業。目前為「以人為先管理顧問公司」董事長。 洪繡巒老師，是管理專家，，擅長危機處理、溝通技巧，曾輔導過數十家企業，如中華航空、愛立信(中國)有限公司、美商喬治亞人壽、渣打銀行、台灣杜邦(股)公司……等，並榮獲1995年中華民國成功訓練名師獎。著有：《圓滿溝通──美好人生的關鍵》、《別叫我菜鳥──職場新兵的生存遊戲法則》、《危機服務》、《管理見真心》、《溝通使你更有競爭力》、《享受溝通》、《溝通使你更有魅力》、《關鍵說話藝術》等數十本著作。

书籍目录

〈推薦專文〉想當搶手員工？先蹲好馬步 (膳魔師台灣區總代理董事長)　林欣蓓〈推薦專文〉比你的競爭對手更努力一點　(中華航空前董事長) 魏幸雄〈作者序〉「理才」──儲蓄你的工作資本第一部有實力就有競爭力1.第一印象—良好儀態，創造優良形象2.提升個人品質3.蹲好馬步，做好基本功4.準備好了，機會才是你的第二部 良好的自我管理5.時間管理6.良好的工作態度1 —守時7.良好的工作態度2 – 反省與道歉8.良好的工作態度3 – 主動積極，目標明確9.良好的工作態度4 – 熱情 10.良好的工作態度5 – 身段柔軟，虛心請益11.良好的工作態度6 – 堅持第三部 職場你我他12.職場上的溝通技巧 13.發揮幽默的力量 14.人際關係中的該與不該 –公私如何分明15.讓別人容易與你相處16.激勵與批評的保齡球效應17.得饒人處且饒人18.職場倫理學1 –忠誠度19.職場倫理學2 – 個人誠信20.職場倫理學3 – 貪念不可有第四部 全方位的職場力21.傾聽與面對問題22.天下沒有白學的活兒 23.放棄的智慧結語：個人發展，十年見真章

章节摘录

　　熱情　　　　當你走進一家陌生的公司，看到你的人面部表情如何？他們說的第一句話是什麼？隨後的十分鐘，你聽到他們接聽電話的語氣語調，你看到他們同事互動的態度，你感到現場氛圍的優劣，你立即可以判斷這是個什麼公司。　　　　好公司的員工充滿熱情，待人有禮，見到客人的表情是笑容滿面熱情招呼：「您好，請問您……，我可以幫助您嗎！」而不是：「什麼事？等等……」；熱情首先表現在待人接物，也能發揮在工作上，若是缺乏熱情，怎能灌注心力讓人開心讓事圓滿？　　　　多年前我曾應邀到巴黎法雅客（Fnac）公司總部拜訪，瞭解這個公司的企業文化，希望在台灣作服務訓練時，能傳承總公司的精神。他們安排我實地拜訪幾個經營非常好的綜合書店；店舖在早上十一點開門，我在十點四十分抵達，看他們如何準備開店。　　　　印象最為深刻的是一位充滿活力的店長，一見面就被他大大的嘴吧，爽朗的大笑聲所吸引，他陪著我由一樓巡視，喊著每個員工的名字，跟他們道早安，不時到某個人旁邊拍拍肩膀悄悄說幾句話，電扶梯上了三樓，他轉頭揮著手，忽然跟我說：「老師，不好意思，您在兒稍等我一下，我剛回頭看到一個員工剛走過，剛才沒跟他說到話，我下去一下馬上上來。」於是他活蹦地下樓，跟那位員工說得哈哈大笑，馬上又跳上來跟我會合。我感受到這位「非常」店長的熱力十足，我問他：「這麼多員工，你怎麼記得每個人的名字，記得他們做過的事？」他說：「這是我的工作！」他的熱情與用心，感染了每個人，那是我所接觸過最「開心」的店，當然，業績也是最頂尖的。　　　　一般人選擇一項工作，過不了多久，就開始感到「工作真無聊」；嚴格說來，無論從事任何行業，無論你的職務是行銷、業務、會計、資訊、總務、人事、研發……，沒有一項工作是「不無聊的」，例行作業，固定模式每種工作都需遵守，那有那麼「好玩」？工作本身絕不會「有趣」，是工作者賦予它「生命」，使它變得「有趣」，所以，「有趣的人」才會做出「有趣的工作」。　　　　美國著名的石油大王洛克菲勒，在年輕初入職場時，也曾受過一番折磨。　　　　當時美國正興起開採石油的熱潮，洛克菲勒雄心勃勃，想從採油開始他的職涯學習，他到了採油區，卻只找到一份枯燥無聊的工作―巡視確認石油罐蓋有沒有焊接好。　　　　當輸送帶把石油罐子運移到旋轉台上時，焊接劑便會自動滴下，沿著蓋子轉一圈，作業就宣告結束，他只要眼睛盯著，根據標準作業命令，就算完成任務，連小孩都會做，而他每天如此，反覆好幾百次注視罐口，真是「累死了」。　　　　於是，他找到主管，要求更換工作，主管不假辭色，冷冷地說：「你要做就好好做，否則請便！」　　　　他氣炸了，真想一走了之；但當時一下子也找不到更好的工作，只好忍氣吞聲重回「無聊」的崗位。　　　　此刻，心念一轉，「我自己認為很有創意啊！為什麼不研究一下這個平凡的工作有沒有什麼問題，我能不能把它解決呢？」　　　　他真是不簡單，以「無聊」治「無聊」，對工作作了細緻的分析研究，發現了一個很大的問題 ― 公司浪費了 1 /39 的焊接劑成本；原本罐子每旋轉一次，焊接機便滴下 39 滴焊接劑，而實際只需 38 滴就可以了；經過不斷實驗，他終於製造出每次只滴 38 滴的焊接機，並推薦給公司，這真是非同小可，每罐節省一滴焊接液為公司帶來驚人的利潤。　　　　熱情燃起使他在工作中找到「熱」點，創造其價值。　　　　另一位由接線生到大使創造生涯奇蹟的任小萍女土，則是把平凡工作做得極不平凡的典範。　　　　大陸的任小萍女士在大學畢業後，被分發到英國大使館當接線生，一般的接線生每天就接接電話，那會有什麼大作為。　　　　但是任小萍可不一樣，她把使館人員的名字、電話、工作範圍，甚至他們家屬的名字都記得清清楚楚，有些電話進來，不知找誰，她會發揮服務精神，問詳細了幫他找到正確的人。逐漸地，每個人都信任他，使館人員有事外出，不一定告訴他們的翻譯，反而會打電話給她，告訴她有誰會來電，請轉告什麼事，很多公事甚至私事也會委託她通知，任小萍變成一個通訊中心，所有人的「大秘書」。　　　　有一天，英國大使破例到電話間，公開讚美她的工作表現。由於工作出色，她被破格提拔給英國某大報社記者處做翻譯，該報的首席記者是個以脾氣暴躁出名的老太太，得過戰地勛章，被女王封勛爵，神氣得很，本事不小，脾氣更大，把前任的翻譯都趕跑了；她看不上任小萍的資歷，一再拒絕任用，最後同意勉強試試，一年以後，老太太逢人便誇：「我的翻譯比你的好上十倍」。　　　　工作的熱情與上進，讓任小萍又被「破例」調到美國駐華連絡處。她又做得有聲有色，並獲外交部嘉獎，就這樣步步高升，擔任北京外交學院副院長，現任安巴大使。　　　　她曾經接受記者訪問時說過對工作的看法：「一個人在無法選擇工作時，至少永遠有一樣可以選擇，就是好好做，還是得過且過。在同樣的工作崗位上，有人勤勞敬業，付出很多，收穫也多；有的人整天想著調好的工作，卻不做好眼前的事。其實，這樣的選擇就決定了將來的【被選擇】」。　　　　你的未來要如何「被選擇」呢？以下幾點或許有所幫助。　　　　（一）　　　　別輕視自己的工作 ― 無論你擔任任何看來「微不足道」的工作，都是　　非常重要的，一部機器任何螺絲都少不了，現在的企業運作完全是團隊　　協作的成果，誰也不能說他不重要。自重者人恒重之，看重自己，努力　　做好負責之事，別人也會尊重你。　　　　（二）　　　　把工作賦予積極的意義 ― 我曾經在香港幫柯達（Kodak）公司的經銷　　商上課，讓門市服務人員描述自己的積極意義，有一位女學生寫道：「我　　在為顧客保存美麗的歷史。」頓時全場感動不已。認為自己的工作只是　　洗照片與為顧客保存美麗歷史的意義簡直天穰之別，工作的態度也全然　　不同。　　　　（三）　　　　每天早上先自我充電 ― 每天第一個面對的人是自己，一早看著鏡子給　　自己打氣，告訴自己今天要過得很好，天天迎接新希望。　　　　（四）　　　　今天要比昨天更進步 ― 每天要學到新東西，今天要比昨天更進步一　　些，天天與自己競爭，積極分析工作內容，能否改善，能否做得更好，改善是永無止境的，改善不能停頓。　　　　（五）　　　　找到工作的樂趣 ― 把工作區分為無聊的或有趣的在於工作者看得它　　的心態及方式，工作本身不會變得有趣，除非你讓它有趣；想想開計程　　車多無聊，但我曾碰到一位很有趣的司機先生，他把車內「打扮」得花　　枝招展，乘客上來大聲招呼：「早安，美女！」他告訴我客人一上車他　　即可猜出他的職業，八九不離十，我問他：「你認為我做什麼行業？」　　他說：「像教授，很有修養。」我說準啊！他大笑！「這是我的樂趣」。　　　　　　（六）　　　　每個星期放鬆一下 ― 鼓勵自己的方式很多，工作、生活別一成不變，　　做點不一樣的事，讓自己開心，看場電影，買個小東西，花點小錢外出吃早餐，走不同的巷道發現有趣的東西，快樂在你身邊。　　　　（七）　　　　培養不同的嗜好 ― 學習一些以前沒接觸過的東西，或自己的嗜好，除　　了可以讓自己跳躍思考，開發不同領域的才能之外，也可啟發自己成為更有趣的人，自己心思鬆軟，更多自信，更愛自己，你的熱情也會擴散到工作及他人。

媒体关注与评论

　　中華航空公司前董事長　魏幸雄　　不論在任何工作崗位，都要能盡忠職守，且要比你的競爭對手好一點，才容易得到上級賞識，脫穎而出，更上一層樓。　　專文推薦，皇冠金屬(THERMOS膳魔師)董事長　林欣蓓　　人與人之間相處必須秉持「彼此尊重」、「對事忠誠」，以及「將心比心」等態度，是永遠存在、也不應該被忽略的「核心價值」，這是受到其他人的歡迎與尊重的重要性格特質。洪老師以深入淺出、淺顯易懂的方式，旁徵博引許多有趣的實際案例，提供了如何成為一個人見人愛、搶手員工的完美答案。　　專

编辑推荐

　　本書是管理專家洪繡巒積累數十年輔導和訓練企業高階主管及員工的內容之大成。　　洪繡巒老師曾輔導過許多企業，如中華航空、愛立信(中國)有限公司、美商喬治亞人壽、渣打銀行……，提供各企業高階和基層訓練，累積了在職場工作者間的名氣，本書不僅集結了作者歷年來的訓練技巧精華，同時也增加了一些新的觀念與技巧，提供給職場工作者做為參考。　　作者簡介　　洪繡巒（洪秀巒）　　University of Leicester MBA、UC Berkeley美國柏克萊加州分校行銷管理(Marketing)、談判藝術(Art of Negotiation)、人力資源專業課程結業。　　目前為「以人為先管理顧問公司」董事長。　　洪繡巒老師，是管理專家，，擅長危機處理、溝通技巧，曾輔導過數十家企業，如中華航空、愛立信(中國)有限公司、美商喬治亞人壽、渣打銀行、台灣杜邦(股)公司……等，並榮獲1995年中華民國成功訓練名師獎。　　著有：《圓滿溝通──美好人生的關鍵》、《別叫我菜鳥──職場新兵的生存遊戲法則》、《危機服務》、《管理見真心》、《溝通使你更有競爭力》、《享受溝通》、《溝通使你更有魅力》、《關鍵說話藝術》等數十本著作。