顧客關係管理

出版社：華立圖書  作者：王人國著 编  页数：304  

内容概要

　　本書顧客關係管理，主要談論客戶滿意服務的核心價值及實務做法，藉由實務經驗及多年的教學印證，深獲企業界喜好及認可，用心研討本書，可使客戶服務工作者，達到知行合一的目的，並經由技能提升，增進績效。 　　1.淺顯易懂—沒有枯燥的理論，深獲企業主及實務工作者好評。 　　2.實務教學—內容經多年實務教學印證，口碑極佳。 　　3.架構完整—逐步建立完整觀念及技能架構，可學習到全貌。 　　4.測驗研討—實務的測驗及研討，可提供教學重要輔助工具。 　　5.案例實務—實際案例，提供教學的活潑性，增加教學樂趣。

书籍目录

第一章 企業經營概論第二章 市場分析與定位第三章 客戶消費決策程序第四章 客戶決策要因分析第五章 客戶滿意服務分析第六章 服務的基本理念第七章 服務的商務禮儀第八章 服務員的基本條件第九章 真誠滿意服務程序第十章 專業銷售職能研究第十一章 客戶關係演進分析第十二章 客戶滿意行為分析第十三章 客戶的無聲語言第十四章 客戶不滿意處理第十五章 客戶抱怨處理第十六章 客戶類型分析第十七章 服務行為分析第十八章 服務員的情緒及壓力管理