超級店長學

出版社：聯經出版事業股份有限公司  作者：台灣連鎖暨加盟協會（TCFA） 著  页数：328  

前言

　　序　　最真實、最直接的實戰心得　　台灣連鎖暨加盟協會教育訓練委員會主委/全家便利商店董事長　潘進丁　　想像一下，早上才進店吃了漢堡的小朋友，隨後就拉肚子上醫院，父母威脅要公道，否則就要向媒體報料；顧客要投標的比稿委託便利商店宅配，卻被粗心門職弄丟，顧客要索賠一百萬；不耐點播歌曲遲播的顧客在KTV裡公然發飆，索求補償變本加厲……　　如果你是店長，該如何處理？如果你就是當時當班的店員，又該如何面對？　　零售業每天開門，除了想辦法把商品銷售出去，更多時候要面對的就是各種形形色色的狀況，稍一不慎，就會演變成危機事件，失去顧客對品牌的信賴。　　來自全國的「零售尖兵」站在第一線，將他們的親身經驗，透過本書，將解決各種大小問題的方法公開。一百位身經百戰的店長，面臨超過一百種以上的狀況，就算是最強的連鎖加盟總部、沙盤推演最細膩的教戰手冊，都無法比擬這些來自不同業態的百位服務業前線菁英最直接、最真實的實戰心得。　　當今市場環境的競爭、消費意識的抬頭，及消費者對於服務業的要求，都使得第一線人員每天都得戰戰兢兢準備接受顧客的隨堂考。化解客怨是必修學分，好樂迪淡水店的朱志華店長從顧客發飆，得寸進尺索求賠償的經驗裡體驗到──「不管顧客感覺是對是錯，和他們爭辯是不可能的，因為這些感覺很快就會變成顧客心目中的事實」。　　服務業是與人互動的行業，在SOP標準作業之外，細膩地感受每一位顧客的需求，是一堂高級的進修課程。萊爾富嘉義嘉太店店長蘇紀敏體貼一位殘障顧客，主動提出願意送貨到家的服務，卻從顧客「因為店裡員工親切，只是喜歡來逛一逛」的回答中，體會到更佳細膩的服務心理學──「服務業的重點不只是所能提供的服務而已，更積極的應該是怎麼服務」。　　每位店長都閃躲不掉危機處理，更沒有標準答案可循。SARS時期的N95口罩缺貨、顧客在賣場裡受傷、不滿權益受損組成自救會的顧客；危機不只來自外部的顧客，董事長也可能就是店長要解決的危機對象！翻閱每一篇店長的實戰心得，事後拈手寫來看似容易處理，置身於當下情境非得要有冷靜清晰的頭腦、細膩體貼顧客的EQ，才能圓滿化解危機。　　店舖經營安內攘外，做好顧客服務，對內領導、帶人都是店長十八般武藝中不可或缺的技藝。全家太平永平店店長潘貴玉捐棄成見，不看外表，錄用一百五十二公斤重身材的兼職人員，用心帶人，訓練出最佳幫手；對於舞弊的工讀生，張雅莉店長以寬恕謹慎的態度，帶領員工走回正軌。　　以上的一切，都是根基於顧客願意進店享受產品和店家所提供的服務。如何讓顧客願意走進店裡來？這時，商圈經營就得派上用場。三商巧福汐止三店張文秀店長巧妙地透過社區環境打掃，拉近原本與居民間的隔閡，也讓原本頻頻投訴店舖的居民成為顧客。　　想要成為一流店長，先熟讀這一百位店長的武功秘笈吧！　　　　　　　　　　　　　　　　

内容概要

　　100位超級店長，完全公開門市經營箇中甘苦！　　第一線實戰心得，完全記錄店鋪管理攻心秘訣！　　在通路稱霸的時代中，經營一家屬於自己的店，已成為大多數青壯族群、二度就業者最大的夢想。但是開店並不容易，經營一家賺錢的店更難，每一位成功的超級店長，所背負的責任與使命感，絕對不是一般消費者所能夠想像。　　門市中隨時可能發生的危機事件，該如何謹慎應對？　　消費者不按牌理出牌的種種抱怨，該如何妥善處理？　　面對各形各色大不同的顧客需求，該如何達到滿意？　　《超級店長學：100位優良店長店鋪管理秘笈》「同行不是冤家，異業可以為師」的精神，從全台超過22,000家連鎖門市中，透過多元及嚴謹的方式，遴選出17個連鎖業種、100位「全國商店優良店長」，由這些超級店長親自執筆，呈現店務管理最原始、最真實的面貌。　　透過超級店長的真實分享，本書絕對是致力於提升服務水準的門市經營者的最佳範本，也是想開店或管理店務者的絕佳參考書。

作者简介

　　台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）　　台灣連鎖暨加盟協會（Taiwan Chain Stores and Franchise Association, TCFA）是台灣第一個、也是最大的連鎖店組織，會員包括國際知名品牌及台灣知名連鎖企業。歷任理事長為：三商行創辦人翁肇喜、麗嬰房董事長林泰生、統一超商總經理徐重仁、信義房屋董事長周俊吉，現任理事長為全家便利商店董事長潘進丁。　　協會至今超過245個企業總部會員，涵蓋70餘個業種、22,000家以上店鋪數、50萬名以上從業人員，年產值達1.08兆元。近四分之一的會員以加盟形態提供有心創業者最佳協助，另有50家以上會員企業也展開國際化推展，以亞洲地區東南亞和大陸作?未來積極發展的主力市場，同時也有赴日本、澳洲或歐美發展的企業。 

书籍目录

序一／經濟部商業司司長　杜紫軍序二／台灣連鎖暨加盟協會理事長　周俊吉序三／教育訓練委員會主委　潘進丁序四／台灣連鎖暨加盟協會秘書長　洪雅齡零售百貨業：三商百貨、惠康百貨、特易購、天仁茗茶、宗泰食品藥妝業：康是美、杏一服飾業：麗嬰房、佐丹奴鞋業：阿瘦皮鞋眼鏡業：小林眼鏡KTV業：好樂迪健康休閒業：亞力山大、伊士邦美容美髮業：統一佳佳、亞爵會館、曼都汽修業：普利擎加油業：統一精工通訊業：全虹文教補習業：佳音房屋仲介業：信義房屋速食業：麥當勞、摩斯餐飲業：三商巧福、喫茶趣、鬍鬚張咖啡業：星巴克便利超商業：全家、萊爾富、統一

章节摘录

　　意外訪客帶來寶貴的一課（統一星巴克延吉店／游捷涵）　　炎炎夏日，一個很輕鬆的下午，店內一如往常聽見夥伴活潑熱情持續地互動，在夥伴精神奕奕地口喊「歡迎光臨」之下，店內來了一位並非預期中的客人。這位先生在夥伴的熱情招呼中，點購店內的法式烤火腿三明治後，漸漸將腳步前進到收銀機，取出身上的公關券(可免費點用任何一種中杯咖啡)，向夥伴點購了一杯店內點購率最高的熱那鐵，此時夥伴收券之後赫然發現是一張過期的公關券，但仍然將飲料傳呼出去，繼而回頭好意告知此位嘉賓表示此券已過期。此時這位先生表明自己是林蒼生，夥伴也繼而詢問誰是林蒼生，這位先生繼續說自己是公司的董事長，夥伴基於害怕受騙，希望董事長可以表示身分。隨即董事長交給夥伴一張自己的名片，在領取自己的飲料與糕點後，隨即離開門市……　　在董事長離開門市之後，隨即打了電話給統一星巴克總經理徐光宇先生，表示對這樣的事件深感不滿。在一個小時內，我與我的區經理與營一區的部主管迅速被召見，營業部的主管希望可以了解這件事的來龍去脈。在大家溝通協調之後，了解夥伴在作業與招呼上有所疏失，讓林董事長有點不開心。但上級主管也期望我可以在與這位夥伴溝通時，不要傷到夥伴的自尊心，只要讓她了解，下次在應對上應該要改進的方式就夠了。　　我回到門市後，詢問當時的夥伴以了解發生的一切。她那時因我們這些上級主管被召見，自覺事情似乎很嚴重，懷疑自己是不是做了很不應該的事。但在溝通後，我了解她是害怕有人假借董事長名義來欺騙門市，完全是基於這樣的考量才會在當下跟董事長要名片。此外，夥伴們在過去也真的沒機會見到董事長，才會造成這樣的誤會與處理上的誤解。　　在事件發生當時，我與夥伴溝通後彼此也達到共識，期望夥伴在下次遇到這樣的事件時，能夠有更成熟的處理方式。去買了一張卡片，誠心誠意地向董事長道歉，並讓董事長了解我們會加強對夥伴各方面的教育訓練，並附上三張免費的飲料券，期望下次還有機會可以為董事長服務。　　在總公司方面則因這樣的事件發生，也緊急下達訊息告知各門市，只要是公司的咖啡券，尤其是公關券，一律不限日期，且要門市特別加強注意！　　其實發生這樣不愉快的事件，重點並不是在夥伴向董事長要名片的動作上的失禮，而是針對任何過期的禮券，董事長曾經親自下達命令，不論是哪一種券，只要是公司提供給顧客免費消費的，不論過期與否，皆可以使用。在林董事長的經營理念中，認為禮券不應有期限，就像顧客跟夥伴／星巴克之間的情誼沒有期限一樣，這是星巴克的精神所在。林董事長也在給我的回信中強調，星巴克要在喜悅的工作氣氛中，為消費者提供每一杯喜悅的咖啡。更重要的是，也為做咖啡的人帶來喜悅。喜悅是我們生活的目的，也是星巴克的精髓所在，更期望因我們的存在讓企業使命與文化能發揚光大。　　在這樣的事件發生之後，我們更體認到教育訓練的重要，也更顯示危機處理的立即性與重要性。由於這件事總經理還挺滿意我當下的處理，我也意外地收到林董事長的親筆回信，等於是上了一課。在未來不管是對夥伴或顧客，甚至是營運方面，更要用心付出，帶領夥伴共同地達成公司的期望。