旅行社业务

出版时间：2007-6  出版社：蔡芳、钟鑫、朱洁、 等 电子科技大学出版社 (2007-06出版)  作者：蔡芳，等 编  页数：190  

内容概要

　　中国加入WTO，给我国旅游业的发展带来了巨大的机遇。国内服务业实行对外开放，旅行社业将遇到来自境外同行业的冲击和竞争。面对我国旅行社业存在的“散、小、弱、差”的现象，我们只有树立全新的经营理念，建立先进的内部管理机制和优质的服务原则，才能提高我国旅行社的经营实力和在旅游经济中所占的份额。　　《中等职业教育国家“十一五”规划教材·旅游服务与饭店管理专业：旅行社业务》共分九章，内容包括旅行社管理概述，旅行社的设立，旅行社接待管理，旅行社的产品决策，旅行社营销管理，旅行社财务管理，旅行社人力资源管理，旅行社质量管理，旅行社的发展。　　为了便于学生更好地掌握和领悟旅行社管理的理论与方法，此书收集并精选了旅行社经营管理中的典型案例，并配有习题和思考题，从而达到培养学生综合能力的目的。

书籍目录

第一章 旅行社管理概述第一节 旅行社的产生与发展一、旅行社的产生二、旅行社的发展第二节 旅行社的性质与作用一、旅行社的性质二、旅行社的作用第三节 旅行社的分类与业务一、旅行社的分类二、旅行社的基本业务【本章小结】习题案例第二章 旅行社的设立第一节 旅行社的职业要求一、旅行社工作的特点二、旅行社经营管理人员的职业要求第二节 旅行社设立的基本条件及影响因素一、旅行社设立的基本条件二、影响旅行社设立的因素第三节 设立旅行社的基本程序一、我国旅行社设立的基本程序二、其他国家旅行社设立的概况第四节 旅行社的组织设计一、旅行社组织设计的原则二、旅行社的组建形式三、旅行社的组织结构【本章小结】习题二案例二第三章 旅行社接待管理第一节 旅行社的接待及其重要性一、旅行社接待工作二、旅行社接待工作的重要性三、接待工作的作用第二节 接待人员的管理一、旅行社导游人员的管理二、后勤工作人员的管理第三节 旅行社接待业务的管理一、旅行社接待服务的标准化与程序化二、旅行社不同接待阶段的管理三、散客的接待第四节 接待过程突发事故的处理一、处理事故的原则和依据，二、旅游者生命、财产安全事故的处理三、旅行交通事故、治安事故和其他灾难事故的处理四、旅游者越轨行为的处理五、对漏接、错接和误机的处理六、旅游者个别要求的处理【本章小结】习题三案例三第四章 旅行社的产品决策第一节 旅行社产品的概述一、旅行社产品的概念二、旅行社产品的层次概念三、旅行社产品的构成四、旅行社产品的特点五、旅行社产品的分类六、按旅行社产品包括的内容划分第二节 旅行社产品的生命周期一、产品生命周期理论和旅行社产品的生命周期二、旅行社产品的生命周期各个阶段的特征和营销策略三、影响旅游产品生命周期的因素第三节 旅行社新产品一、旅行社新产品开发的概念和类型二、旅游新产品开发的意义三、旅行社新产品开发的原则和影响因素四、旅行社新产品开发的程序五、旅游新产品开发的趋势第四节 旅行社的产品组合策略一、旅行社产品组合的概念二、旅行社产品组合的策略【本章小结】习题四案例四第五章 旅行社营销管理第六章 旅行社财务管理第七章 旅行社人力资源管理第八章 旅行社质量管理第九章 旅行社的客户管理和投诉管理第十章 旅行社的发展附录参考文献

章节摘录

版权页：第一章  旅行社管理概述【本章概要】本章是对旅行社基本概念与基本知识的综述，主要包括旅行社产生的背景与发展现状，旅行社设立的条件和程序，旅行社的性质、分类制度及所从事的各类业务等。第一节  旅行社的产生与发展一、旅行社的产生  旅行社产生于19世纪40年代，它对人类的旅游活动产生了极其深远的影响。然而，旅行社并不是与人们的旅游活动共同产生的，它是人类社会的经济活动和旅游活动发展到一定阶段的产物。旅行自古即有。在原始社会，人类的迁徙活动是一种旅行；在奴隶社会，人们为交换产品而远近奔波也是一种旅行。在古代，由于生产条件及生产能力的限制，人们的活动始终保持在一个较小的区域内。迁居、避乱、出使外域、探险等活动，都由于旅途中的安全、交通、住宿问题而充满了艰辛与危险。英语中的“travel”（旅行）一词源自于“travail”（艰辛）。（一）国外旅行社的产生18世纪中叶发生在英国的工业革命，使整个世界的经济和社会结构发生了巨大变化，人类社会的旅行和旅游发展也受到巨大的影响。一方面，工业革命导致人类社会生产力加速发展，社会财富急剧增加，有产阶级规模日益扩大，从而为旅游大规模发展奠定了经济基础；另一方面，工业的发展，蒸汽机车和轮船等近代交通工具相继出现，使运输能力得到空前的提高，大大缩短了旅行时间，极大地方便了人们的旅行，使人类社会大规模和迅速流动成为可能。总而言之，工业革命提供并满足了实现旅行的两个必备条件：金钱和时间。世界第一家旅行社正是在这样的背景登上了历史的舞台。1841年，作为传教士的英格兰牧师托马斯•库克（Thomas Cook）正热衷于禁酒演说。他创造性地利用机械化大生产中人们出现的心理危机和压力，以参加戒酒运动为号召，组织了世界上第一次团体包价旅游。库克通过包租火车的方式，将500多人从莱斯特载运到拉夫伯勒参加一次禁酒大会，全程24英里，并第一次采用了集体折扣付费方式，每人仅收费1先令。随后，他又多次组织类似活动，从中认识到潜在的巨大商机。1845年，库克在莱斯特正式成立世界上第一家旅行社——托马斯•库克旅行社，专门从事旅行代理业务。托马斯•库克旅行社成立后，其业务经营范围不断扩大。1845年至1855年间，库克发明包价旅游形式，先后组织了第一次到利物浦的团体观光旅游，以及世界上第一次出国包价旅游。1872年，托马斯•库克成功地组织了世界上第一次团体环球旅游。旅游团由9人组成，库克亲任向导，历时222天，历经十多个国家。

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《旅行社业务》是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门主干专业课程。其主要任务是：让学生了解、熟悉旅行社各部门的具体操作流程，培养学生的职业技能和职业应变能力以及职业创新能力。