赢家管理守则

出版时间：2000-04  出版社：西南交通大学出版社  作者：张贵芳.苏德华  

内容概要

所谓异常，是指生产活动或商品的不正常；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。本书主要阐述两个方面的内容。而且，随着提高商品品质所要求的异常情况、怨言管理也进行了说明。

书籍目录

1 异常情况与怨言的管理
2 异常情况的管理
   2.1  现场常情管理的考虑方法及实施方法
   2.2  减少现场异常现象的方法
   2.3  异常情况管理的具体实例
3  怨言管理
    3.1  怨言的定义
    3.2  怨言管理的目的
    3.2  怨言管理的效果
    3.4  怨言管理的体系
    3.5  怨言管理的清单
    3.6  怨言管理的具体实例
    3.7  产品责任及预防
    [cofee break]异常情况、怨言管理及产品责任
4  损失成本
     4.1  损失成本的概念
     4.2  损失成本的计算
5  ISO9000系列与异常情况、怨言管理
     5.1  ISO9000系列的要求
     5.2  ISO9000系列的要点
     5.3  ISO9000系列的导入、实施
引用文献·参考文献

章节摘录

处理怨言时最为基本的就是要消除顾客的不满、恢复信誉。因此，我们理所当然地应该真诚、及时地对怨言进行处理。如果处理怨言的方法不当，可能会对企业造成很大的损失，这样的例子不胜枚举。从保护、重视消费者的立场来看，怨言管理也是攸关企业生死存亡的大事。

用户评论 (总计1条)

•   应对压力，面对挑战，泰然处之。相信一切都会柳暗花明。