服务

出版时间：2005-8  出版社：广东经济出版社  作者：严世华  页数：202  

内容概要

　　因为近年来市场营销形势变化太快，尤其是企业中因竞争加剧而开始关注顾客满意的渴望如同“井喷”，喷涌而出、热浪滚滚。于是，在需求的“追赶”之下，我写出这本“以营销观点剖析实战案例，用小说笔法讲述管理故事”的营销观点剖析实战案例，用小说笔法讲述管理故事“的新著。如果读者能从中信手拈来一例，用于经营中并有效，我将很欣慰！　　在本书中，我坚持自己一贯“说自己经历过的案例，讲亲历亲为的故事”的学习风格。书中所提及的每个人、每件事都是真实的，只不过对他们的姓名做了些“技术处理”罢了。　　最后，以书中我的“替身”——YAN先生的话作结：“成功只需稍许调整”。但愿本书，能够成为您在经营调整中的“坐标”！

作者简介

　　严世华，亚洲十大培训师，中国第一位CS经营运作专家，北京商品经济学院策划系教授；曾多次受清华大学、浙江大学、四川大学、复旦大学、中山大学等聘请授课，经他培训的经理人达16000人，被誉为“CS经营与ES管理的教父”。　　并受著名企业如青岛海尔集团、四川长虹集团、广东美的集团、重庆长安集团、五粮液集团等之邀作CS内训。同时，为深圳金碟国际软件集团、山东中狮国际集团、四川新良商务大厦、广州客家王酒店、成都电信公司、广西汇丰农药公司等140多家企业导入了CS策划。

书籍目录

第一篇章　取乎上，得乎中；取乎中，得乎下；取乎下，得乎无。——老板即首脑，其视野决定了企业的发展空间/1●要就多给，不要一点儿也别给——新卖法1/2●因为帮买，所以好卖——新卖法2/16●由“具”至“居”，成功只需稍许调整——新卖法3/28第二篇章　凡事有经必有权，有法必有化。变则通，通则久。——商战不相信按部就班，脑筋急转弯柳暗花明/39●“反过来”行销，以需求氛围开道——新卖法4/40●“人找钱”变“钱找人”——新卖法5/52●专门的时刻卖给专门的你——新卖法6/63第三篇章　思其始而图其终。其始不立，其卒不成。——当今营销运作，已从做好过程转向先谋开局/73●抓住卖群、卖相、卖点，你准赢——新卖法7/74●卖的就是顾客心中“想要的”——新卖法8/88●百尺竿头，再进一步——新卖法9/98第四篇章　工欲善其事，必先利其器。欲筑室者先治其基。——市场大厦平地起，全靠管理打地基/109●严把“循环关”，高筑“防火墙”——新卖法10/110●强化售前售中，消灭“诉后”补救——新卖法11/125●打造优质服务“软黄金”——新卖法12/136第五篇章　使好谋而不成，不如无谋。言必信，行必果。——一流点子+三流落实，不如一流落实+三流点子/149●手册做地基，不断“夯实”它——新卖法13/150●将“追问落实”进行到底——新卖法14/159●把产品打包，让服务组合——新卖法15/177

章节摘录

　　司机小王真有点儿搞不懂，“老爷子”凌晨5点多就催他备车，还要亲　　自出迎，专程赶往200多公里以外的青岛机场去接一个人。　　“什么重要人物?”小王暗自嘀咕着。过去像这类送往接迎客人的活儿　　，从来都是他一人去办了。在他的记忆里，“老爷子”如此起个大早、大驾　　亲迎还未曾有过。　凌晨6时整，汽车上路。　汽车急驰在辽阔的昌潍大平　　原上，小王偷偷从后视镜里窥视了一眼“老爷子”：哎！怎么这么兴奋?六十　　多岁的人起那么早，可连点儿困意都没有。他在想什么呢?　　●“老爷子”激情燃烧的岁月　　这位“老爷子”，是山东省一家民营国际健康集团的董事长。此时时刻　　，他人虽然坐在自己这辆舒适而豪华的棕色凌志轿车里，脑子却像过电影般　　地一幕幕回到过去那段辛酸创业的岁月之中……　　20世纪80年代末，他以一个县医院内科医生的身份，怀揣一份专治呼吸　　道顽症的秘方，带着5个人来到这座城市，办了个研究所。万事开头难。最　　难的是，医生出身的他只懂治病不会经营。　　几年下来，他的研究所很快就陷入了“吃了上顿无下顿”的困境，正万　　般无奈之际，他遇到一个人——此人就是即将从北京飞来的Yan先生……　　“快到了吗?”“老爷子”突然问小王。　　“快了，快了，15分钟后到达青岛机场。”　　……他还清楚地记得，当年乘研究所那辆破面包车与Yan先生在北京初　　次见面时的情景。那时的Yan先生何许人也?一介江南才子。在北京一所大学　　毕业后，分配到国家机关从事政策法规工作，又因其精彩的调研报告受国务　　委员批示表彰，调入一家中央大报作新闻部记者。此间采写了大量经济类的　　财经报道，受到他的关注，使他萌生了赴京求助的念头。他原以为，记者都　　神通广大，会为他融资借贷解决些燃眉之急。可Yan先生听完了他的诉苦，　　说了句：“您这是捧着金饭碗在要饭呢！”　　随后，送给他比钱更重要的“一策”：以治病换宣传，用低成本新闻报　　道启动需求市场。很快，又为他召开了30多家中央媒体记者并带亲友病人参　　加的“现场诊治会”。百闻不如一见，他手到病除的医术即刻引起了轰动，　　记者们敏锐地感到：这就是新闻！“诊治会”结束后他回到北京最廉价昏暗　　的地下室旅店还没住上几天，就收到研究所发来的火急电报催他火速赶回来　　——因为他那小小的路边门诊店的门，已被每天来自全国各地的几百号患者　　挤破了，药也卖疯了！　　引发这一切的是Yan先生那“一策”——“诊治会”，它形成了几十家　　中央媒体“地毯式轮番轰炸”的连续报道冲击波，一夜间传遍大江南北。　　（P2-3）

媒体关注与评论

　　——引爆CS经营革命的15种“新卖法”　　取乎上，得乎中；取乎中，得乎下；取乎下，得乎无——老板即首脑，其视野决定了企业的发展空间。凡事有经必有权，有法必有化。变则通，通则久，——商战不相信按部就班，脑筋急转弯柳暗花明。思其始而图其终。其始不立，其卒不成。——当今营销运作，已从做好过程转向先谋开局。工欲善其事，必先利其器。欲筑室者先治其基。——市场大厦平地起，全靠管理打地基。使好谋而不成，不如无谋。言必信，行必果。——一流点子+三流落实，不如一流落实+三流点子。

编辑推荐

　　穿越市场营销的战火硝烟送达前线的“作战方案”，亚洲十大培训师之一、中国第一位CS经营运作专家严世华先生的最新力著。本书以营销观点剖析实战事例，用小说笔法讲述制胜真经。