顾客是老板

出版时间：2003-8-1  出版社：上海远东出版社  作者：约翰・舍尔  页数：255  字数：227000  译者：徐蔚  
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内容概要

客户服务已经成为人们评价一个企业的新标准。但企业为什么不始终如一地提供优质服务呢？这是因为一直以来，没有足够的顾客提出这样的要求。作为顾客，你是这种平衡的关键因素，你必须痛下决心阻止并拒绝劣质服务。    《顾客是老板》一书向你展示了如何获得快速、礼貌、便捷、周到的服务，促使服务人员切实为你解决问题，并获得满意的服务。

作者简介

约翰·舍尔，美国服务质量学院创始人，院长，顾客研究先驱，全球客户服务领袖，国际管理顾问，演说家，被《时代》与《企业家》杂志誉为“客房服务大师”。全世界许多不同行业的各类组织，正使用他的革新新方法，来推动服务文化和实施客户服务战略。

书籍目录

鸣谢序言 劣质服务的解决：合作引言第一章 服务：有多糟糕？第二章 反击还是划算第三章 你应该投诉吗？第四章 我们投诉得还不够第五章 投诉礼仪：以油代醋第六章 准备：以防万一 第七章 有效的文件第八章 如何有效地投诉：策略第九章 有效的投诉：各行各业第十章 点火，行动……投诉！第十一章 点火，行动……投诉！第十二章 如何写“信”第十三章 信件样本第十四章  当面投诉第十五章 商业促进局第十六章 地方媒体行动路线第十七章 公司热线电话第十八章 起诉坏蛋第十九章 获得帮助第二十章 你们自己的消费者团体第二十一章 强硬一点：游击战术第二十二章 指责机器第二十三章 如何在每次购 物时获得皇家待遇第二十四章 投诉对企业的真正含义