电话营销诀窍

出版时间:2011-4  出版社:企业管理出版社  作者:璟天  页数:230  字数:220000  
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内容概要

  本书从实战角度出发,结合大量的一线真实案例,深入剖析了电话营销的实质。前半部分结合具体的实际案例,详尽、生动地探讨了电话营销过程中经常用到的各种沟通技巧:后半部分主要针对电话销售中经常遇到的问题进行分析,并结合案例,教你如何随机应变,灵活处理。

书籍目录

第一章 别出心裁的开场白
小故事,大道理:“三十秒”,缘定哈佛
第一节 好的印象是成功的开始
案例:“我是谁?打电话要干什么”
第二节 如何设计开场白才有吸引力
小故事,大道理:“您属于哪种学问家呢”
第三节 如何突破秘书关——你要知道的六个法则
第四节 电话销售禁忌用语
第二章 提升感染力——让声音成为你的杀手锏
小故事,大道理:“你吃撑了”
第一节 怎么才会使声音富有感染力
案例:聪明的小王
第二节 措辞是提升感染力的王牌
案例:“那你帮我邮寄一套吧”
第三章 有效的提问——献给以说话为职业的人
第一节 会提问的好处有哪些
案例:差距为什么会这么大呢
第二节 说客户想听的话
销售日记:“今天心情不错”
第三节 针对客户不同的问题运用不同的提问技巧
案例:要警惕“喋喋不休”
第四节 如何提问才能唤起客户的好奇心
案例1:看“花招先生”如何取胜
案例2:好奇心让客户上钩
第五节 提问后沉默,将压力抛给客户
小故事,大道理:沉默面试
第四章 用心倾听——细节决定成败
小寓言,大道理:哪个小金人最有价值
第一节 用心倾听,让客户接受你
案例:抓住客户内疚心理
第二节 良好的沟通,从积极倾听开始
小故事,大道理:“我挂上降落伞,先跳出去”
第三节 旁敲侧击,了解客户
案例:好一个“维修比购买便宜”
第五章 巧妙利用电话销售的黄金法则——跟进,跟进,再跟进
第一节 电话跟进频率多少才算“刚刚好”
案例:“为什么买他的不买我的”
第二节 如何有效地维护客户
案例:老客户新需求
第三节 如何跟进客户
案例:“没有,谢谢”
第四节 电话跟进:不同客户,不同策略
案例:从满意的客户那里获得推荐
第五节 销售日志:某电话销售人员实战
第六章 由此及彼——同理心赢得客户的心
小故事,大道理:穿对方的鞋,才知道痛在哪里
第一节 同理心及其表达方法
小故事,大道理:戴安娜王妃和芭蕾舞童星
第二节 如何才能具备同理心
第三节 电话销售人员不同的同理心,客户不同的反馈方式
小故事,大道理:老太太让座
第四节 同理心应该注意的几个问题
小故事,大道理:窗帘的价钱
第五节 异议中,您看到同理心了吗
案例:尊重对方,转败为胜
第六节 同理心处理问题的自我测试
第七章 引导谈话方向
小故事,大道理:老太太与酸李子
第一节 引导客户有技巧吗
案例:引诱客户“上钩”
第二节 引导客户对产品的兴趣
案例1:针对客户需求的进攻策略
案例2:奏效的话
第三节 如何让客户的兴趣由不急变得着急
小故事,大道理:医生的“危言耸听”
第四节 引导客户说出需求
案例:“如果您想了解的时候,您会不会考虑呢”
第八章 萝卜白菜。各有所爱——客户的需求
小寓言,大道理:公主的月亮
第一节 客户的需求观
第二节 真诚了解客户最感兴趣的细节
第三节 你了解你的客户吗,你知道该如何满足客户的需求吗
案例:如果遇到电话销售人员难以满足的需求怎么办
第四节 倾听与询问是打开客户内心的两把钥匙
小寓言,大道理:“因为我最了解他的心”
第五节尊重客户的需求
小寓言,大道理:女人最想要的是什么
第九章 不要因为担心对方误会,就把赞美之辞压抑在心底
第一节 不要吝啬你的赞美之辞
小故事,大道理:“你真漂亮,我喜欢你”
案例:“只有您才可以回答的问题”
第二节 赞美客户的角度
案例1:三个月按兵不动
案例2:“我偷走了您的智慧”
第三节 赞美的技巧
小故事,大道理:“他却总是能想到别人”
第四节 赞美激发潜在的客户需求
小故事,大道理:“不是说要买车吗?我已经帮你约好了”
第五节 送出赞美,友情开花
案例:“您的眼光真好”
第十章 遭到客户拒绝怎么办
第一节 “我很忙,你先寄资料给我看看”
案例:“迂回”
第二节 “谢谢,我暂时不需要”
案例:“为什么客户不肯听我讲下去呢”
第三节 “对不起,我现在没有资金”
案例:“这么好的机会,我想您一定舍不得错过”
第四节 怎么面对客户的拒绝
小故事,大道理:跳蚤为何会变成“爬蚤”
故事二:“这几个月遭受的拒绝比这辈子还要多”
第五节 客户拒绝的几种具体类型及应对技巧
案例:“成功是屡遭挫折而热情不减”
第六节1 3句话让客户无法拒绝你
第十一章 好的心态,好的成绩
第一节 怎么会有这样的心态呢
案例:小孙与小崔的烦恼
第二节 克服心理障碍难吗
案例:“想和做之间的距离有多远”
第三节 好心态远胜过技巧
案例:“永不放弃,死马当成活马医”
第四节 心态建设——保持好心态,过好每一天
案例:好心态,好故事
第十二章 如何把握客户这个上帝
第一节 如何让客户喜欢你
案例:“小孩子玩玩具都不会玩很久,其实新产品也一样”
第二节 如何应对客户的自我保护
小故事,大道理:“我是有刺的,千万别碰我”
案例:“如果有需要我会打电话给你的”
第三节 如何看待客户的面子心理
案例:客户永远是对的
第四节 如何对待客户趋利避害的心理
案例:“找对关键联系人”
第五节 客户的其他心理
第十三章 小细节,大成功
第一节 电话销售前先制作脚本
小故事,大道理:磨刀不误砍柴工
案例:孙先生的取胜经
第二节 合理控制打电话的时问
小故事,大道理:七个桥墩的故事
案例:“到手的肉,飞了”
第三节 结束电话的技巧
案例1:“10秒钟,很快嘛”
案例2:“好的,明天见”
案例3:请别挂我的电话
第十四章 电话营销中的常见问题及随机应变技巧
第一节 客户抱怨
案例1:“烫手山芋”
案例2:“你们公司的效率怎么那么差”
第二节 打错电话——将计就计,成功销售
案例:上演“阴错阳差”
第三节 营销人员情绪激动
第四节 电话销售——如何应付特殊事件
第五节 电话销售中如何巧用善意的谎言
案例:“怎么回事啊,我房间怎么又上不了网了啊”

章节摘录

  第一节 好的印象是成功的开始  在与陌生人交往的过程中,所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。  第一印象并非总是正确,但却总是最鲜明、最牢固的,并且贯穿于双方以后交往的整个过程中。  所谓的第一印象,这里主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。这种初次获得的印象往往是今后交往的依据。“成见效应”与第一印象有着密切的关系,第一印象往往是形成“成见效应”的基础,“成见效应”往往是第一印象的加深和拓宽。在电话销售中,在接通电话的那一刻,电话销售人员给客户留下的第一印象尤为重要,有时甚至决定着这个单子能不能成功。在仅有的几秒钟里,电话销售人员除了要声音甜美,态度柔和之外,还要看开场的几句话说的是不是漂亮而有智慧。  成功的电话销售人员在电话销售过程中具备有较强的沟通能力,通过语言的魅力,达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门,企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员须具备自我形象设计和自我推销的能力。尽管客户看不到你,你也应注意自己的形象,这是对客户最起码的尊重,也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中,你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中,电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。  专业电话营销人员应具备娴熟的电话销售技巧:  ……

编辑推荐

  《电话营销诀窍》是一本专为电话营销人员指点迷津的智慧读本;  这是一本帮助电话营销人员成为销售专家的指南。  十四个章节从不同角度教会你如何一搞定一客户;  十四种技巧从不同方面教会你如何应对客户的要求。

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