饭店服务员与领班知识手册

出版时间:2002-8-1  出版社:经济管理出版社  作者:鞠洪恩  页数:232页  

内容概要

本书包括:服务人员的仪表;服务人员的素质;服务态度;礼貌服务;主管与领班的工作方法;制度与规范等内容。

书籍目录

第一章服务人员的仪表 一、服务概说 二、容貌 三、姿态 四、风度第二章服务人员的素质 一、政治道德素质 二、心理素质 三、业务素质第三章服务态度 一、服务态度概说 二、培养文明的服务态度 三、正确处理服务与被服务的关系第四章礼貌服务 一、礼貌服务的基本要求 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌服务用语 附录一:常用礼貌服务用语 附录二:服务忌语第五章感情化服务 一、感情化服务的内涵 二、细微化、超常化服务 三、个性化服务第六章微笑服务 一、微笑服务的作用 二、微笑的表现形式 三、微笑习惯的培养 四、面部表情的忌讳第七章服务质量 一、服务质量管理 二、开创优质服务第八章主管与领班的工作方法 一、地位、职责和能力 二、一般工作方法 三、思想工作的方针、原则和方法 四、领导工作的步骤 五、如何建立领导威信 六、领导的用人观 附录三:主管与领班工作经验录第九章制度与规范 一、职业道德规范 二、岗位责任制 三、“三班教育”制度 四、班组规章制度 五、安全制度第十章员工培训 一、上岗前的培训 二、上岗后的培训 三、考核 四、培训人员应具备的条件第十一章总服务台服务 一、概说 二、预定服务 三、前厅迎送服务 四、优质服务安全操作项目第十二章客房服务 一、概说 二、客房清扫服务 三、客房消毒 四、客房日常服务第十三章餐厅服务 一、概说 二、餐厅服务基本技能 三、中餐宴会服务 四、西餐服务第十四章会议服务 一、概说 二、会议优质服务安全操作项目 三、重要会议的组织与服务  

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