饭店服务员与领班知识手册

出版时间：2002-8-1  出版社：经济管理出版社  作者：鞠洪恩  页数：232页  

内容概要

本书包括：服务人员的仪表；服务人员的素质；服务态度；礼貌服务；主管与领班的工作方法；制度与规范等内容。

书籍目录

第一章服务人员的仪表 一、服务概说 二、容貌 三、姿态 四、风度第二章服务人员的素质 一、政治道德素质 二、心理素质 三、业务素质第三章服务态度 一、服务态度概说 二、培养文明的服务态度 三、正确处理服务与被服务的关系第四章礼貌服务 一、礼貌服务的基本要求 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌服务用语 附录一：常用礼貌服务用语 附录二：服务忌语第五章感情化服务 一、感情化服务的内涵 二、细微化、超常化服务 三、个性化服务第六章微笑服务 一、微笑服务的作用 二、微笑的表现形式 三、微笑习惯的培养 四、面部表情的忌讳第七章服务质量 一、服务质量管理 二、开创优质服务第八章主管与领班的工作方法 一、地位、职责和能力 二、一般工作方法 三、思想工作的方针、原则和方法 四、领导工作的步骤 五、如何建立领导威信 六、领导的用人观 附录三：主管与领班工作经验录第九章制度与规范 一、职业道德规范 二、岗位责任制 三、“三班教育”制度 四、班组规章制度 五、安全制度第十章员工培训 一、上岗前的培训 二、上岗后的培训 三、考核 四、培训人员应具备的条件第十一章总服务台服务 一、概说 二、预定服务 三、前厅迎送服务 四、优质服务安全操作项目第十二章客房服务 一、概说 二、客房清扫服务 三、客房消毒 四、客房日常服务第十三章餐厅服务 一、概说 二、餐厅服务基本技能 三、中餐宴会服务 四、西餐服务第十四章会议服务 一、概说 二、会议优质服务安全操作项目 三、重要会议的组织与服务