忠诚营销：E时代的客户关系管理

出版时间：2001-09  出版社：中国三峡出版社  作者：（美）辛德尔  译者：阙澄宇/史达/刘红波  
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内容概要

本书是为那些对管理咨询和技术术语不感兴趣的专业管理者而写的，是一本实践性很强的手册。它阐述了在全球新经济的环境中，如何利用互联网技术辨别和吸引消费者，为其提供服务并使其留在你的阵营中，从而使你更好地迎接生产过程与组织形式转变的挑战。
全书提供了具体的、易于遵循的指南，有助于你通过创建和实施有效的策略，强化电子商务环境中顾客忠诚的纽带，从而获得顾客对你的忠诚。除此之外，《忠诚营销》一书还包括一些可使你在网络革命中占据优势的各种工具。
□实物清单、传递活动和行动计划
□完整的词汇术语表，以帮助你阅读这本技术性较强的书籍
□显现最佳实践经验的成功范例
□内容详尽的“软件解决方案”，针对具体的任务指出了所应采用的具体解决办法

作者简介

作者简介
凯瑟琳・辛德尔 博士是约翰・霍普金斯大学MBA项目的教授，同时又是众多大众读物和专业与学术文章的作者。她还出版了多种网站方面的畅销书籍。她是一位精力充沛的咨询人士、演讲家、作家和学者。辛德尔被人们视为美国CNN财经频道――夜间商业报道节目以及热门网站和畅销书方面的电子商务专家。
译者简介
阙澄宇 东北财经大学国际经济贸易学院院长、教授。多年来致力于西方经济理论、国际贸易与国际金融等方面的教学与研究，发表论文几十篇，出版译著、教材多部。
史达 国际贸易学专业博士，现任东北财经大学国际经济贸易学院国际商务模拟实验室主任，长期从事国际贸易实务和电子商务的专业教学与研究工作，并担任多家在线企业的高级咨询顾问。
刘红波 经济学硕士，东北财经大学国际经济贸易学院教研室副主任，国际市场营销领域的专业人士。

书籍目录

目录
译者的话
概述
第一部分eCRM实务介绍
第一章电子化客户关系管理的重要性
在今天这个时代，顾客有很多选择。无论满不满意，他们都没有必要对任何公司保持忠诚，顾客对你表示满意与他们对你保持忠诚之间没有必然的联系。所以我们仅仅得到顾容的满意还远远不够。而忠诚的顾客是最能给你带来利润的，也是最值得公司管理者关注的……
了解顾客忠诚的重要性
顾客忠诚的经济学
顾客忠诚的来源
获得顾客忠诚的方法
客户价值反馈模型
电子商务方兴未艾
传递超级价值
小结
行动计划
参考书目
第二章电子化客户关系管理的挑战
竭力拓展某种类型的顾客忠诚是毫无意义的，选准正确的顾客对公司来说才是至关重要的。多花点时间去仔细辨别你的顾客，这不仅能给你带来更多的利润，而且还能减少营销成本……
给顾客忠诚下定义
瞄准重要的顾客
并不是所有的顾客都一样
测算顾客终身价值
传统的建立顾客忠诚的方法
建立顾客忠诚的在线能力
小结
行动计划
参考书目
第三章向网络时代转变
任何一家企业，如果想向网络时代转变，它的每个部门、每种产品以及每种功能都必须发生相应的改变，对此你应有充分的心理准备。而且，一旦建立起新的系统，就要持之以恒地发展以保持长期的竞争优势……
电子商务的机遇与挑战
透视电子商务公司
做好成功转变为电子商务公司的基础性工作
了解电子顾客
瞄准顾客需要和忠诚类型
朝着顾客的期望去努力
小结
行动计划
参考书目
第二部分dCRM顾客忠诚的建立过程
第四章留住你的电子化顾客
所有的公司都想永远地留住其现有的顾客。
……