顾客满意度指数测评方法及其应用研究

出版时间：2008-4  出版社：上海财经大学出版社有限公司  作者：廖颖林  页数：211  字数：201000  
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内容概要

本书以顾客满意度指数为研究对象，较系统、深入地研究了在测评顾客满意度指数过程中所遇到的几个主要问题，并得出了一些结论。 　　本书具有一定的理论深度，可以成为管理学、管理工程学、统计学等专业本科生或者研究生的理论参考书。 　　本书具有较好的实践操作性，可以成为顾客满意度指数测评工作者的实用指导书。 本书还能成为企业管理者了解企业员工满意度和顾客满意度情况的参考读物。

书籍目录

前言第一章  顾客满意度指数的发展背景和测评意义  第一节  发展背景  第二节  测评意义第二章  企业顾客满意度指数测评程序  第一节  调查准备  第二节  调查实施和调查分析第三章  企业顾客满意度指数模型  第一节  顾客满意度模型的发展  第二节  宏观层面模型和微观层面模型  第三节  企业顾客满意度指数融合模型第四章  企业顾客满意度指数赋权方法  第一节  顾客满意度指数赋权方法的发展  第二节  主观赋权方法  第三节  客观赋权方法  第四节  赋权方法评价体系第五章  基于结构方程建模的顾客满意度指数  第一节  基于结构方程建模的指数测评程序  第二节  LIsREL建模方法  第三节  PLS建模方法  第四节  USREL和PLS建模方法的比较  第五节  PLS建模方法的技术第六章  基于电信企业的案例分析  第一节  顾客满意度指数基本模型及分析  第二节  客观赋权方法的比较  第三节  PLS建模方法的技术比较第七章  顾客满意度指数关联研究框架  第一节  企业员工满意度指数测评  第二节  企业员工、顾客满意度指数关联研究第八章  区域性顾客满意度指数——以上海市为例  第一节  上海市顾客满意度指数的重要因素  第二节  上海市顾客满意度指数体系设计附录图检索表检索参考文献

章节摘录

　　第一章 顾客满意度指数的发展背景和测评意义：　　第二节 测评意义：　　本书通过系统梳理顾客满意度指数现有成果，从分析企业内部顾客满意度指数到企业员工满意度指数，从研究企业顾客满意度指数到区域性顾客满意度指数，对顾客满意度指数的测评展开了全面分析。在研究企业顾客满意度指数时主要从以下5个方面展开：首先探讨了企业顾客满意度指数测评的程序，然后讨论了企业顾客满意度指数模型的构建；其次比较了各种顾客满意度影响因素赋权方法；接着系统地研究了基于结构方程模型的顾客满意度指数技术；最后利用某个电信企业的数据进行案例分析。在研究区域性顾客满意度指数时，主要解　　决了区域性顾客满意度指数由于其宏观特性而与企业顾客满意度指数在测评中不同的几个问题。　　本书对顾客满意度指数测评的探讨，将在理论上进一步深化相关领域的研究，同时在实践上具有一定的指导作用。　　一、理论意义：　　本书将进一步丰富满意度指数理论内容，并充实指数的理论体系。　　近几十年来，顾客满意度指数的研究一直是统计学领域、管理学领域研究的热点之一。虽然已经取得了大量研究成果，但是在某些方面仍未达成共识。就顾客满意度指数研究而言，可分为两个层面：微观层面的研究和宏观层面的研究。其中，微观层面的研究主要是指目标企业根据自身情况设立顾客满意度指数模型，并采用一定的方法生成顾客满意度指数。

用户评论 (总计9条)

•   很好的顾客满意度评价的书
•   如果不是需要理论支持，或者数学一般的人，不适合看这本书
•   具有很强的应用性，浅显易懂
•   这本书比较偏重于计算指标，应用性比较强的。
•   看了之后感觉就是根据一篇博士论文出的书。不过书中对满意度指数的测评方法进行了较为深入的论述。并且有相关的行业案例加以说明，具有一定的指导意义。对初级接触这个领域的人比较有帮助。
•   书一般般吧，不过搞顾客满意度研究的，可以参考一下！！！
•   本书理论研究性强，对于具体实际工作不能做到直接指导，属于学术类研究用书
•   这象一篇博士论文改的书，看了，写得不错，可惜不能提供数据让读者按照书中的思路操作一次
•   就是怀疑不是正版