出版时间:2012-5 出版社:北京理工大学出版社 作者:墨墨 编 页数:326 字数:310000
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前言
销售,是销售人员与客户之间心与心的互动。销售的最高境界不是把产品“推”出去,而是把客户“引”进来!所谓“引”进来,也就是让客户主动来购买。但如何让客户主动购买,这就需要深入地了解客户的心理,然后再通过客户不同的心理采取不同的应对方法。 很多做销售工作的人员都抱怨说:“销售太难做了!”事实果真如此吗?其实不然。在如今市场经济迅速发展的大背景下,销售人员占了很大一块份额,其中就不乏业绩优秀,不断成为月度冠军、年度冠军的金牌销售人员。他们之所以能成功,在于他们善于洞察客户的心理,懂得取得客户信任的重要性。 销售就是一场心理战,是心与心的较量,销售人员要想提高业绩,就必须成为这场心理战的赢家。一位金牌销售人员曾说过:“作为销售人员,你不是要打动客户的脑袋,而是要打动客户的心。”在供大于求的市场环境中,无处不充斥着销售的声音,当客户遇到销售人员主动推销商品时,第一反应就是——想掏我钱包的人来了。此时如果你能够洞察客户的心理,并采取各种方式打动客户的心,能够引领客户一步步地朝你期望的方向前进,进而最终实现自己的销售目的,那就说明你的销售已经近乎成功了。 世界权威销售培训师博恩·崔西曾明确指出:销售的成功与销售人员对人心的把握有着密不可分的联系。恰当的心理策略能够帮助销售员取得成功。在销售过程中,销售人员不仅需要洞察客户的心理、了解客户的愿望,还需要掌握灵活的心理应对方式,以达到成功销售的目的。 为什么本来只是“随便看看”的客户会对你的产品产生兴趣,并最终作出购买的决定?在这个过程中,客户的心理发生了怎样的变化:为什么客户会信任你这样一位陌生人,还会最终接纳你的建议,购买你的产品?为什么客户会被你说服,从而改变先前的看法,进而作出有益于你的决定?顾客的任何购买行为都是由他的心理来决定的,而销售中的种种问题都与客户的心理密不可分。只有了解了客户的心理,然后采取恰当的应对措施,才能最终赢得销售。 销售人员不懂销售心理学,就犹如在茫茫的黑夜里行走,永远只能误打误撞。而优秀的销售人员往往就像一位心理学家,最明白顾客的心声,善于了解顾客的真实想法,懂得运用最积极有效的心理影响力,让顾客觉得如果不从他这里购买产品就会后悔。无论是潜移默化的影响、善意的引导、平等的交谈,还是巧妙的敦促,优秀的销售人员总是能用自己的能力和魅力,为顾客搭建一个愉悦、和谐的平台,让销售变得顺其自然。 本书从洞悉客户心理的角度出发,教你如何掌握客户的消费心理需求以及应对客户的心理策略和方法。书中汇集了大量的销售实战案例,意在通过这些案例来揭示现实销售活动中的心理规律,让你能够轻松掌控客户的心理,并通过恰当的方式赢得客户的认同,从而提升销售业绩,让你成为销售高手!
内容概要
本书通过对各个销售行业的经典案例的解析,来为读者呈现销售中的心理学策略,如“如何让客户悦纳自己”“如何解决争端”“如何读懂客户心理”“如何维护长期客户”等。
本书用浅显易懂的语言将晦涩难懂的心理学应用到销售过程中,让读者更容易学习和掌握其中的方法和策略。
作者简介
墨墨,原名石学庆,1974年生于河南,自由写作者,多家出版社抢手作者,黑马畅销书《不生气》《淡定》《修心》的作者。曾游历五湖四海,纵贯大江南北,励志服务于当代人,并希望通过写作帮助人们生活得更好,安抚喧嚣城市中无数个躁郁的灵魂。
书籍目录
第一章打消“排斥心理”,吸引客户的学问
首因效应:第一印象价值千金
微笑可以带来黄金
用“幽默之钥”打开客户的心门
牢记客户的姓名,客户内心会有受重视感
投其所好,选择客户感兴趣的话题
假装与客户“邂逅”,解除客户的心理负担
巧用赞美拉近与客户的心理距离
客户只买“热情”的单
用新颖独特的开场白抓住客户的心
真诚待人,打造吸引客户的“强磁场”
利用好奇心吸引顾客的注意
找准客户的真正需求
心理测试:你的幽默细胞有多少?
第二章“吃透客户”,像客户一样思考
巧用“逆反心理”,让客户愿意接受产品
“专家”销售更能赢得客户信任
客户都有怕上当受骗的心理
客户都以“上帝”自居
客户只关心自己能获得的利益
客户要的是“到家”的感觉
用双赢观念争取客户认同
热切期待赢得订单
你给客户省钱,客户让你赚钱
“饥饿”销售,“钱”途不可限量
不要小看时尚对客户消费心理的影响
心理测试:你有超准的“读心术”吗?
第三章踢好“临门一脚”,促进成交的心理战术
用心倾听赢得客户
客户的体验比你“一张嘴”更好使
嫌货才是买货人
激发客户的购买欲望
保护客户的优越感
用“有力证据”打消客户的疑虑
识别客户的购买信息
利用客户的“从众”心理促进销售
巧妙利用客户“怕买不到”的心理
现场造势,打消客户疑虑
利用客户好攀比的心理
巧妙利用怀旧心理
心理测试:你会积极倾听吗?
第四章免费的午餐人人爱,拿出点“便宜”给客户
客户愿意“占便宜”,你就给他便宜
送客户人情,让你多拿订单
“来而不往非礼也”,人情术让客户无法拒绝
巧妙“让步”,让客户感觉得了大便宜
你给他一块糖,他给你一支笔
馈赠小礼物,让销售更有说服力
给客户点小便宜,让你收获大便宜
示弱效应,让客户感觉是他在掌控全局
几乎所有的客户都喜欢听“免费”
别出心裁的纪念品为你赢得订单
提供增值服务,赢取客户
心理测试:你的想象力有多强?
第五章巧妙说话,成就忠实客户
说话口气像朋友,让客户感觉你在帮助他
用“谆谆教诲”打动客户
喋喋不休只会让客户生厌
如果对方毫不在意,就趁早住口
给客户一点善意的“威胁”
巧妙提问带给你骄人的业绩
巧言妙语激发客户购买
巧妙诱导,让你轻松拿订单
进入正题前,先引导客户说“是”
会说话拿订单,不会说话得罪客户
话要说到客户的心坎里
长话短说,有话直说
心理测试:你的沟通能力有多强?
第六章讨价还价的心理策略和谈判技巧
欲擒故纵的谈判技巧
永远不要接受客户的第一次开价
谈价时要勇敢地说“不”
巧报价,让客户感受到优惠
巧用“金额细分法”降低客户对价格的敏感度
开价要高于实际想要的价格
利用虚荣心,让客户心甘情愿接受高价
让你的让步有价值
如何应对大幅度压价的客户
心理测试:你的销售创造力如何?
第七章不同类型的客户不同对待
满足独断专行客户的控制欲
巧用激将法,使犹豫的客户快速成交
脾气急躁型客户更看重最关键的部分
用热情打动“冷冰冰”的客户
用坦诚和直率赢得精明型客户
对节约朴素型客户避谈价格
巧妙打消内向型客户的敏感、紧张心理
让性格开朗的客户感受到“人情味”
多次拜访和说服老好人型客户
应对标新立异的客户方法要独特
心理测试:你当前的销售能力有多强?
第八章巧妙利用“第三者”,撼动客户的防御心理
多谈谈与客户共同熟悉的人或物
“口碑销售”,让客户替你去做广告
让老客户为你挖掘新客户
不要轻视决策者身边的人
巧用其他顾客激发客户的购买欲望
洞察不同家庭成员扮演的角色
巧妙利用“证人”促成销售
借助名人来达到销售目的
用比较结果促成交易
心理测试:你是交际高手吗?
第九章巧妙解决与客户的争端
不做“一锤子买卖”
让客户的抱怨变成机会
巧妙应对客户提出的非分要求
巧妙道歉化解售后争吵
化解客户投诉有妙招
用倾听遏制客户的“怨气”
把自己当成客户,换位思考
巧妙回应客户的挑剔和抱怨
巧妙应对客户的异议
心理测试:你的情商指数有多高?
第十章培养长期客户的心理技巧
售后问题,迅速处理不拖延
高质量的服务让客户紧随你
让客户从你的服务中获得快乐
打电话细节透着对客户的尊重
让你的客户感觉有面子
定时回访顾客,让顾客记住你
距离准则,“刺猬理论”让顾客追随你
真正的销售始于售后
妥善解决客户遇到的问题
成交后不忘说声谢谢
平等对待每一位顾客
心理测试:测测你的情绪控制能力
章节摘录
销售就是一场心理战,是心与心的较量,销售人员要想提高业绩,就必须成为这场心理战的赢家。一位金牌销售人员曾说过:“作为销售人员,你不是要打动客户的脑袋,而是要打动客户的心。”在供大于求的市场环境中,无处不充斥着销售的声音,当客户遇到销售人员主动推销商品时,第一反应就是——想掏我钱包的人来了。此时如果你能够洞察客户的心理,并采取各种方式打动客户的心,能够引领客户一步步地朝你期望的方向前进,进而最终实现自己的销售目的,那就说明你的销售已经近乎成功了。世界权威销售培训师博恩•崔西曾明确指出:销售的成功与销售人员对人心的把握有着密不可分的联系。恰当的心理策略能够帮助销售员取得成功。在销售过程中,销售人员不仅需要洞察客户的心理、了解客户的愿望,还需要掌握灵活的心理应对方式,以达到成功销售的目的。巧用赞美拉近与客户的心理距离 恰当的赞美会令客户产生好感,从而拉近彼此之间的心理距离,这一作用不言而喻。 美国费城电气公司的韦伯去一个普通的乡村推销民用电,当然,在拜访之前他已经对这个乡村的农户做了一个大致了解。 来到一家富有的农户前,他叫开了门。户主是位老太太,当她确认对方是电气公司的推销员时,毫不客气地关上了门。 韦伯再次叫门,门勉强开了一条缝。韦伯说:“非常抱歉打扰您。我知道您对电不感兴趣,因此今天过来只想买几个鸡蛋。”老太太用怀疑的眼神望着韦伯,不过她把门开得稍大了一些。 韦伯继续说:“早就听说您喂的鸡下的蛋很好吃,因此今天我想买一打新鲜的鸡蛋回去做蛋糕。” 听到韦伯如此说,老太太把门开得更大一些,并问道:“你们自己没有养鸡吗?为什么不用你们自己的鸡蛋?” 听到老太太的问话,韦伯充满诚意地说:“我们养鸡了,不过我们的鸡下的蛋是白色的,而您养的鸡下出的蛋是棕色的。棕色的蛋做的蛋糕更好看,也更好吃,因此我太太早就要求我来买些棕色的蛋。” 此时,老太太完全放下了戒心,她走出门口,态度温和地跟韦伯聊起了鸡蛋的事情。聊了一会儿,韦伯看到墙角的草棚中圈着一头奶牛,于是指着奶牛说:“夫人,我敢打赌,您丈夫养的这头奶牛一定比不上您养鸡卖鸡蛋赚的钱多。”老太太听完韦伯的话开心地笑了起来。因为一直以来,她丈夫总是不承认这个事实。老太太紧接着带韦伯去她的鸡舍参观。韦伯不时地赞扬着老太太养的鸡,毛色亮,个头大,鸡蛋下得个儿大等,老太太听着早已经乐得合不拢嘴了。最后韦伯对老太太说:“如果有电灯的照射,热量会更充足,产的蛋会更多。”老太太早已经将韦伯当成了知己,她反问韦伯说:“用电合算吗?真的会给我们带来方便吗?”当然,她得到了韦伯的耐心解答。一个星期后,韦伯接到了老太太提出的用电申请。 赞美可以帮助你迅速冲破客户的心理防线,促成交易。韦伯通过对老太太养的鸡进行赞美,赢得了她的信任,才会在后来收到老太太的用电申请。 但是销售人员一定要清楚:对客户的赞美并不是溜须拍马,也不是阿谀奉承,而是真正的发自内心的赞美。虽然赞美和拍马屁都在对对方进行颂扬,也是为了博得对方的好感,但是赞美不会伤害自己的尊严,而拍马屁则通常是建立在不自尊自爱的基础上的。如果你的赞美完全是为了拍马屁,当客户感觉你的话中有明显的“拍马屁”成分时,反而会招致客户的反感,更加剧客户对你的戒备。 一位汽车销售冠军曾说过:“接近客户,并不是一味地向客户低头行礼,也不是迫不及待地向客户说明商品,这样做反而会使客户逃避。当我刚进入企业做销售人员时,在接近客户时,我只会销售汽车,因此往往无法迅速打开客户的‘心防’。在无数次的体验、揣摩后,我终于体会到,与其直接说明商品,不如谈些有关客户太太、小孩的话题,或谈些类似的事情。让客户喜欢自己,关系着销售业绩的好坏。但是你要注意一点,那就是:赞美客户会赢得他们的喜爱,对客户溜须拍马则会让他们疏远你。” 因此,在赞美客户时,一定要诚恳而坦然,并且要注意赞美其行为‘或者与之相关的人或事,尽量避开客户本身。像“这个可爱的小家伙是你的儿子吗?”这种话题可以直接帮你打开对方的心门,步入正题。 当然,赞美还要有新意,陈词滥调的赞美只会令客户生厌。 晓宇是某高档消费品的广告部负责人,为了将新出的一款产品打出去,晓宇通过几次电话,联系好了一位在业界久负盛名的企业家,并且约定了面谈的时间。 晓宇很重视这次面谈机会,因为她的目的就是让这位企业家成为她们新产品的代言人。商界人士其实很少有愿意为他人做广告的。因为他们不是明星,也很少有人会愿意特别地出风头。晓宇很了解这一点,于是在见这位企业家之前,做了详细的计划,她想先通过赞美来打动对方,然后再尽可能地延长谈话的时间。见到这位企业家后,晓宇一边与企业家握手,一边微笑着说:“您好,我认真了解了您的成功经历,您可真是一位了不起的商界奇才啊!” 听完晓宇的话,企业家显得波澜不惊,镇定自若,并且说:“奇怪,怎么每个见我的人都这样说呢?其实,我并不感觉那些经历有什么了不起的。” “您太谦虚了,像您这样的人物如今能有几个呢?”晓宇见企业家如此镇定,又补充了一句。 企业家没有再回应晓宇的话,而是显出了明显的不耐烦:“你有什么事情就直接说吧,我的时间有限,一会儿我还有个会要开。” 晓宇有些不知所措,本来已经制订好的计划还没开头就被打乱了。半天她才勉强地挤出一句:“我想请您做我们产品的形象代言人。” “哦,是为了这事啊。我不是明星,也没有多大的影响力,恐怕帮不上你的忙了。很抱歉,我的时间已经到了,今天就到这里吧,再见。”说完,企业家起身就走了。 晓宇看着企业家的背影,一句话也说不出来。 精心制订好的计划为什么不能打动对方呢?这让晓宇百思不得其解。 其实,晓宇之所以失败,就在于她虽然知道赞美的意义,却赞美得过于普通了,甚至让企业家感觉纯粹是在浪费他的时间。 赞美可以拉近你与客户之间的心理距离,同样也可以让客户拒你于千里之外。因此,使用赞美的方式拉近与客户的关系,一定要巧,既不能掺杂溜须拍马的成分,也不要过于陈词滥调。
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