服务经理人管理手册

出版时间：2005-6  出版社：旅游教育出版社  作者：王伟/孙东  页数：169  字数：157000  

内容概要

一个盲人从朋友家离开时，已是夜晚，朋友点亮一盏灯笼给他。他说：“我一个瞎子，要灯有什么用？”朋友说：‘免得黑灯瞎火地，被别人撞到你啊！”他很感谢，提灯上路。可终于还是被路人撞了个满怀。他朝路人说：“我提着灯，你也看不到吗？”路人说：“你的灯早已熄了啊！”    故事告诉我们：手里有灯还不行，重要的是心里要有灯；只拿别人的灯不行，自己还要有灯；别人帮助是外部因素，关键要自助；感谢帮助你的人，但不能依赖；路要自己走，别人不能替代。    一个体系，通常是由“理论逻辑”（为什么做）、“技术逻辑”（怎样做）两部分组成的。    故事的失败不在于前者而在于后者，而这一点正是我们服务管理的软肋所在——科学性不足。本书针对“技术逻辑”（怎样做）的环节而设计编写，旨在通过服务管理的训练打造服务团队——“金钥匙”服务团队。

书籍目录

引言第一讲　服务管理从心开始　导言　一　成为专业的服务经理人　二　服务经理人的角色与信念　三　“三点循环模式”及其应用　四　内部顾客与外部顾客　五　个人形象第二讲　编制“职位说明书”　　导言　一　服务职位知多少　二　服务业职位要素及其标准权重　三　4种能力的定义与评估标准　四　编制一个“职位要素权重表”　五　“职位说明书”的诞生第三讲　寻找“金钥匙”　导言　一　找到榜样——故事比你会说话　二　EQ测试　三　与未来的“金钥匙”面谈并录用第四讲　迎接并培养未来的“金钥匙”　　一　迎接新员工的报到　二　新员工入职培养第五讲　服务经理人的日课　导言　一　日常的管理沟通　二　走动关心的“40条规则”　三  员工满意度管理第六讲  培养考核与专业服务经理人业绩　导言　一 初、中级“金钥匙”服务资格的培训与材核　二 管理人员评估　三  综合管理考评　四  员工晋级评估与管理人员梯队培养对象第七讲  “程控表单”的无限空间　导言　一  何谓“程控表单”　二  “程控表单”总汇第八讲  专业服务管理的一个榜样　导言　二 波特曼丽嘉酒店　二 员工满意度从招聘开始　三 建设尊重与信任的相处之道　四 充分信任、完全授权　五 肯定员工的个人价值　六 规划前景光明的职业道路　七 随时敞开的沟通之门

编辑推荐

如果客人要地图，您热情地找出地图然后微笑着给他，这就是通常认为的好服务；可是如果您进一步征询他的意见，问他要找什么地方，那就是“金钥匙”服务——想客人之所想，想客人所未想。本书就是告诉你如何培养创造“金钥匙”品牌服务。在客人的惊喜中，使自己的人生变得充实、富有。