服务从心开始

出版时间：2011-12  出版社：南海出版社  作者：林田正光  页数：208  译者：杨威威  
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前言

读了张剑峰的《寻访终南隐士》，有如影随行之感，仿佛沿着二十年前走过的路又重新走了一遍。然而，他却发现了很多我未曾目睹之事。二十年来，中国发生了巨大的变化，但那些山没有变．隐士们的生活没有变，中国人的内心也没有变。中国有很多张剑峰，这也是我所希望的，希望一直能有这样的人存在。非常感谢他以一种新鲜和开放的眼光带我重回这些大山。    比尔·波特

内容概要

　　从最初的小服务生，到酒店高管；从小酒店，到丽思卡尔顿。作者林田正光将自己在酒店业的服务经验倾囊相授，总结了50条服务业最高格言，并创建了一套行之有效的顾客满意度哲学。
　　通过本书，读者可以了解并学到一流酒店的服务标准、服务理念、服务精神，即一切服务都要从“心”开始，要有“感恩心”、“诚实心“、“善解心”、“谦卑心”、“爱心”、“宽容心”、“责任心”、“奉献心”。只有实践了“八心”，才能真正实现“顾客满意”，才是真正的“服务业达人”。对于众多服务行业的从业人员来说，本书是您通往成功的必备宝典。

作者简介

　　林田正光
　　1945年生于日本熊本县，曾任藤田观光株式会社太合园市场促进经理，关西地区消费者服务部部长；1996年，年过五旬的林田正光加入丽思卡尔顿大阪分店，任营销主管，2002年退职，后任京都全日空酒店社长兼总经理、彦根酒店社长兼总经理。目前担任顾客满意度综合研究所所长，为医院、政府机关、各种企业讲解CS（顾客满意度）、感动服务等经营哲学。作者每年往返于日本各地，进行300余次的演讲和研修活动，出版过多本著作。

书籍目录

第一章 在丽思卡尔顿学到的优质服务的力量
第二章 我在服务行业一线看到的一流工作法
第三章 服务达人教你抓住人心的要诀
第四章 高端人才和普通人的一点区别
第五章 酒店传奇人物告诉你如何打造自我品牌

章节摘录

版权页：   插图：    第一章 一袭蓑衣上终南 南五台，古代的时候它在朱雀门外的正南方。现在曾经的朱雀门已经不在了，但南五台依旧没有改变。对于很多人来说，要进入终南山第一脚是从南五台开始，二十年前美国汉学家比尔·波特来到这里，在他之前还有很多行者，民国时的高鹤年居士也曾经在这里停留过一段时间。 我走过游客众多的前山，那里有几座寺院。据说20世纪50年代以前，那里有大小几百座寺院，从山上一直到山下。现在山上最大的寺院是紫竹林，靠近山脚下的地方是圣寿寺和弥陀寺。 因为前山面对着山下的红尘，所以显得有些媚俗。站在顶峰上，岔路开始向后山延伸。那里有老翁在卖竹子做的手杖，很多人从这里路过后，手里都多了一根青青的手杖。 山岔口左边是五台最高的清凉台，再往东边是观音台，站在那里可以看见翠华山的西峰。山岔口立着一块石碑，字迹已经斑驳了，上面记载了山上那些古刹的过去。当年虚云、来果、印光大师都曾在山岔口南面往下不到两百米的西林寺住锡。后山隐士们的茅屋像雨后的蘑菇一样，散落在密林或者山崖下，那里是隐士们的天堂。 在南五台的后山，面对南方连绵的群山，大茅篷藏在一个悬崖上，它的门常年关闭着。在比它海拔低一些的地方是湘子洞，民国的时候来果禅师曾经两次在那里隐居，同样那里也不欢迎陌生的造访者。在距离大茅篷大约一顿饭的路程是小茅篷，我几次在山路上遇见一位居±带着食物往返在这两个茅篷之间。在过去很长时间内，它几乎是大茅篷的姊妹茅篷。 小茅篷的山门藏在花树中间，石头堆砌的山门下是一块很高的大石头。当我们站在门前吋，我呆立在那里像被人点了穴。石头山门外是一棵树，上面有一个鸟巢，一只喜鹊站在那里唱歌。四月的天气，花开得像集市，在正午的太阳下草木的清香比花香提前进入鼻孔。以前我曾经两次路过这个地方，那都是在夏季或者秋季，当时只能听见狗叫，看不见这座小茅篷。 有进茅篷山门的经验，我念了一句阿弥陀佛的名号试图敲开山门。一会儿一位居士来开门，我们说明来意，她拉住狗，让我们进入院子。茅篷的主人不在，居士在这里照看着这个地方。住在这里的是乘波尼师和妙悦尼师，她们都去了熊沟的普善茅篷，那里是这个小茅篷的下院。 小茅篷屋后的大岩石下有一眼泉水，看院的居士带我们去参观。泉水几乎看不出存在，但是透出的清凉气息让人精神振奋，那是小茅篷的饮用水。同行的摄影家杨老师看了这水，开始抱怨自己进山没能带上茶具正这里煮茶喝。 茅篷的窗台上有一把厨房用的铲刀，它几乎被磨禿了。看门的居士说它是师父的师父曾经用过的，直到之前有人供养了一把新的，它才被用来收割蔬菜。

媒体关注与评论

当现代人都在忙着寻找自己的人脉、智慧、财源、爱情时，本书作者却朝相反的地方出发，寻找传说中的隐士。他用了好多年的时间，几乎走遍了终南山的每个山谷，记录了一些现代终南隐士们的生活实况。作者的用心，是让我们在掩卷读毕之余，能超脱当下忙碌而混乱的生活，而有一番出离和内省。    身心灵作家张德芬内在空间网站：www.innerspace．com．cn    为终南山著史，为隐士们立传，间或道出个人悟道心得，张剑峰的书是你接近终南山和隐士文化不可多得的读本。    《新周刊》总主笔肖锋    终南七十二峪，隐藏着这个喧嚣时代不为人知的一层断面。说终南隐者事，张剑峰是最佳人选。终南山有太多值得书写的人事，希望本书是个起点。    《华夏地理》主编叶南    要寻仙访道，寻访终南隐士，需要一份从容，一份悠然，一份宁静。而本书的作者，就具备了这样的性情与心境。    品赏这本书，感觉它就像终南山的烟云，迷离、淡雅、恬静、纯美地飘在终南山里，飘在天地之间。    著名禅学家吴言生    本书是对终南山隐士生活的精彩素描，他们是一群什么样的人？来自哪里？怎样生活？他们对待生死的态度及他们如何控制自己的身体？作者将自己的亲历以一种非常温柔而又无限接近的方式呈现出来，经过这样一番意味深长的探索之后，你可以合上书，转而走进自己的内心，那个隐藏在你心里的世界，如同金子一样珍贵。    上海电视台《风言锋语》主持人李蕾

编辑推荐

《寻访终南隐士》作者张剑峰深入终南山访道游学，与隐士们同吃同住，与他们一起在白云深处参禅、悟道，获得他们的功法秘传；在白云之上俯览尘世，炼魂洗魄，重塑灵魂，体验别样的生命境界。

名人推荐

当现代人都在忙着寻找自己的人脉、智慧、财源、爱情时，本书作者却朝相反的地方出发，寻找传说中的隐士。他用了好多年的时问，几乎走遍了终南山的每个山谷，记录了一些现代终南隐士们的生活实况。作者的用心，是让我们在掩卷读毕之余，能超脱当下忙碌而混乱的生活，而有一番出离和内省。 ——身心灵作家 张德芬 为终南山著史，为隐士们立传，间或道出个人悟道心得，张剑峰的书是你接近终南山和隐士文化不可多得的读本。 ——《新周刊》总主笔 肖锋 终南七十二峪，隐藏着这个喧嚣时代不为人知的一层断面。说终南隐者事，张剑峰是最佳人选。终南山有太多值得书写的人事，希望本书是个起点。 ——《华夏地理》主编 叶南 要寻仙访道，寻访终南隐士，需要一份从容，一份悠然，一份宁静。而本书的作者，就具备了这样的性情与心境。 品赏这本书，感觉它就像终南山的烟云，迷离、淡雅、恬静、纯美地飘在终南山里，飘在天地之间。 ——著名禅学家 吴言生 本书是对终南山隐士生活的精彩素描，他们是一群什么样的人？来自哪里？怎样生活？他们对待生死的态度及他们如何控制自己的身体？作者将自己的亲历以一种非常温柔而又无限接近的方式呈现出来，经过这样一番意味深长的探索之后，你可以合上书，转而走进自己的内心，那个隐藏在你心里的世界，如同金子一样珍贵。 ——上海电视台《风言锋语》主持人 李蕾

用户评论 (总计30条)

•   源于服务业，却普适大众。《服务从心开始》是本很好的书，可以帮助我们少走很多弯路。50句职场箴言，句句珠玑，值得我们在职场中践行！
•   日本人的敬业精神非常值得学习
  这位作者又在酒店业有自身经验，对服务有深刻认识，他们的服务意识，是那种骨子里的，已经化为信条来实行。这种事业心，已不是简单的敬业二字能阐释的。
  
  在劳动密集型和资本密集型产业革命之后，服务业将来必定是最有市场开拓价值的领域，也是拉动GDP的一架马车，所以，凡是有前瞻性的企业人，一定要抓住“服务”的先机。
  
  对于关注价值观转型和战略文化的人群来说，是不可错过的一本书。
•   用更多的案例来更详细的讲解如何用心服务并且服务到心，挺值得一看的
•   50条格言，字字珠玑。
  用心服务才是服务之道。
•   做服务的人员看完之后将会得到启示和产生共鸣
•   服务是个细致活儿，并不是每个人都能有很好的服务意识。
•   还好吧，还没看
•   帮同学代买的,她说很好
•   作为公司奖励给员工的礼品，员工很喜欢
•   当当上买书，价格很便宜，书也是正版的，一直以来都是在当当上买的。
•   书是全新的啦，但是我好像买错了，里面讲的是关于酒店服务的不是我要找的
•   刚收到的时候还可以，但有些页根本就没有文字，是空白的、晕死。。。
•   只能说是一般，本来很期待，但是有些内容经不起推敲~
•   我用了一个星期的时间，在工作之余看完了。这本书有三点我喜欢：第一，装帧精美。书纸非常厚实且洁白，是我买了这麽多书没有见过的。文字印刷得非常清楚。还有许多彩色的照片。虽然有一些和文字没有什么衔接，但照片毕竟反映了终南山的风景和人物。第二，正像书的名字所说的，作者很辛苦，历经了很多艰难困苦，甚至危险，深入大山，找到了许多修行者。也描绘出了他们修行所处的环境、衣食住行，修行生活。让我们身临其境，如见其人。第三，作者用非常优美纯净的文笔，准确而动情的文字，写了诸多终南景色。这些世外桃源般的仙境，不仅衬托出了修行者恬淡空灵的心境，而且和我们所处的喧嚣闹市，滚滚红尘，碌碌人生，形成了鲜明的对比。让人反思。但是，在作者风雨晨昏，汗水饥饿的找寻中，给人的主要感受是，马不停蹄的寻找。每到一处，大都是看修行环境，吃饭睡觉。人物的交流，修行的感悟、探讨，阐述得相对太少。寻找的目的，还不是为了走进人心吗？只见人，不入心，就流于浅薄了。或许作者故意如此，或许隐士不愿深谈。但总体上，感悟还是少了一些。其中第六章，详写了终南山、太白山、华山现有和传说中的隐士和仙人。有好多神话的东西一并载入。占了整整一章。窃以为不必。写你的寻找就行了，历史和传说的东西至多可略写一下。总之，作者是带领我们去了神秘的终南，也让我们初步了解了当今的隐士现象。还是难能可贵的。是一本不错的书。
•   你见过一个揣着10万多、请民工在山上修茅棚（实为房子），还带着个居士（实为仆人）的隐士么？你见过山上隐居的房子里还装着电话、建着客房和澡堂的隐士么？您将在这本书上看到！！这就是作者在书中呈现的“隐士”！这不过是欺世盗名之徒，真正的隐士作者却不曾见得。我们想知道的是陶渊明式的隐士！作者文笔实在难以恭维，而且居心不良：如果尊重隐士的清修、何故出书宣扬？这不是会导致更多人上山寻访隐士从而打扰隐士的清修么？意欲何为？？书中也有谬误，明明是许由不想做尧的继承者，但读书不求甚解的作者却写成禹的了，对著作的不严谨就是对读者的侮辱！且这么大的谬误校对人员也看不出，这有限的文化看来是可以理解的！我看完第一章就把书扔了~~
•   非常好的装帧，这对我很重要。文字极好，为市面少见的朴素已极，竟有华彩。三千衲子上终南，读完心静，如此神往。那些朴素而安心的生活
•   推荐，平平淡淡的叙述但回味甘静，心静安神。
•   非常喜欢，隐者在中国这个古老的文明国度是一片净土，我等俗人可望而不可及。
•   与空谷幽兰堪称双壁，对了解终南隐士很有帮助。在人心浮躁的当代更值得推荐阅读。
•   由比尔波特的《空谷幽兰》而知道了这本书。正如作者所说，这些隐士文化，是给予当今忙碌的人们的一剂清凉剂。忙碌后翻一翻，给心灵一片绿茵地。很好的书。没有艰深的哲理和拗口的宗教术语。对于普及宗教修养也很有好处。文笔清新，一尘不染。
•   感觉作者并没有探到真正的隐者，作者取得的素材似乎都是边缘性的，走马观花并未往深处探，也许真的隐者是可遇而不可求的。
•   因爲喜歡《空穀幽蘭》，所以買了这一本。總體還不錯。值得一看。對我們身在城市樊籠裏的人來説，山野永遠都是一種美好的寄托。
•   说实在看过一次后，不会有反复再翻阅的念头。
•   以走眼观花的眼光看看还是可以的。里面的归隐之道就不要太认真了。
•   内容很不错，图片也很精美，读起来心灵上很享受。
•   没什么理由。就是喜欢终南山。文风比较散漫，
•   那是最终极的归宿！希望闲杂人只看只关注而不要去打扰！留下一片净土吧！
•   秦岭山中有隐士,大家都知道,我在山中都见过.该书了解了这些人的与众不同的生活经历.写的引人入胜.好书.
•   还好吧，现在的书店都把书封起来，不能看，也跟网上买差不多
•   不错，一部值得一看的书。