海底捞的经营哲学

出版时间：2012-9  出版社：沈阳出版社  作者：蔡艳鹏  页数：196  字数：230000  
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前言

海底捞三个字，相信大家都不陌生。它是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。    海底捞现象在企业界受到关注。不同的人看到的东西是不同的，有的人看到了人性化管理的魅力，有的人看到了服务业的创新，有的人看到了授权激发出来的创造力，有的人看到了复制这种商业模式的可能性。    有人说火锅被分成了两类，一类是普通火锅，一类是海底捞火锅。海底捞三个字，也不再仅仅是一家火锅店的名称，而是变成了一种现象。海底捞现象的本质是什么？海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工？本书将从其如何定位、发展、管理、服务、品牌文化等几个方面来剖析海底捞成功的秘密，为那些将要从事餐饮业的入门者提供一个范式。    餐饮业特别是川味火锅行业的竞争不可谓不激烈，海底捞却能在这一片红海中打造出属于自己的蓝海战略。海底捞以其独特的魅力，牢牢占据了一席之地，其关键点就在于它的准确定位。定位是一种营销战略理念，是创业的先决条件。尤其是在餐饮业，方方面面都需要一个准确的定位，本书用了其中一整个章节来分析海底捞如何定位，有哪些经验值得我们借鉴的。    海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，海底捞虽然是一家火锅店，它的核心竞争力却不只是餐饮，而是对客户的服务，对员工的管理理念。本书从这两个方面人手为读者呈现一个不一样的海底捞。在激烈的竞争中，海底捞用其创新的思维对待顾客，对待员工，对待品牌文化，才有了今天的成绩。    海底捞的创始人张勇说，创新在海底捞不是刻意推行的，他们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。创新不是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，这是不信任的表现。张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都很简单，是受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”任何一个企业的成功都是通过很多个团队的合作和努力完成的，每个团队都是由职能不同的员工组成，只要企业培养员工的认同感，那么建立在这样基础上的企业精神就是实质意义上的企业精神，其影响力就是持续的、长久的，其凝聚力就是不可战胜的。    海底捞作为火锅行业的领跑者，其成功离不开其独特的成本模式和海底捞特有的企业文化。在海底捞的创始人张勇及所有海底捞人的努力下，历经创业的艰辛、守业的艰难，最终成为餐饮业的佼佼者，打造了“服务至上，人文关怀”的品牌形象，树立了良好口碑，创造了好火锅自己会说话的神话。    也许你从未走进海底捞火锅店，但你一定对“海底捞体”如雷贯耳——“人类已经无法阻挡海底捞了”。海底捞的经营理念、管理经验值得很多公司学习，但不是照搬照抄海底捞的所有模式，世界上只有一个海底捞，我们可以从中吸取其精华，结合实际，发展出适合自己的路。无论是餐饮业还是其他行业，所谓隔行不隔理，希望本书的一些海底捞的经典案例和解析能让大家有所收益。

内容概要

　　有人说火锅被分成了两类，一类是普通火锅，一类是海底捞火锅。“海底捞”三个字，不再仅仅是一家火锅店的名称，而是变成了一种现象。海底捞现象的本质是什么？海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工？本书从其定位、发展、创新、管理、服务、品牌文化等多个方面为读者剖析海底捞成功的秘诀。

作者简介

　　蔡艳鹏 中央民族大学硕士。自由撰稿人、资深学者。现为某企业高管。

书籍目录

第一章　传奇火锅——海底捞为何这么“火”
　有一种火锅名叫海底捞
　海底捞的发展起源
　火锅店也能做成大产业
　开山始祖——张勇
　在海底捞享受的不仅是美食
第二章　准确定位——海底捞有自己的方向
　定位是前进的方向
　有了定位你就成功了一半
　不同的顾客有不同的需求
　因人而异，因地制宜
第三章　锐意创新——没有创新就没有海底捞
　创新是生存发展的基础
　创新，就是与众不同
　找到吸引顾客的卖点
　好吃还要有新意
　不断推出耳目一新的产品
　创新需要一点想象力
第四章　完善管理——人性化管理成就海底捞
　海底捞是个大家庭
　每个员工都是管理者
　学会激励员工
　用人不疑，疑人不用
　精挑细选的好员工
第五章　优质服务——每个细节都让顾客满意
　生存发展的根本
　顾客永远都是上帝
　让每一个顾客都满意
　做好细节，用心服务
　与顾客交朋友
第六章　打造品牌——塑造良好的品牌形象
　真诚对待每一位顾客
　顾客的好评是最好的广告
　好口碑是积累起来的
　好火锅自己会说话
第七章　不畏挫折——把每次困难都当成考验
　创业的历程是曲折的
　刁难的顾客时常有
　面对爱占便宜的顾客时
　以柔克刚胜过硬碰硬
　勾兑风波来袭时
第八章　经营哲学——海底捞的成功秘诀
　海底捞的模式可否复制
　向海底捞的员工学习
　站在伟人的肩膀上才能看得更远

章节摘录

版权页：   在创业初期，海底捞从无到有，从麻辣烫到火锅店，用了几年的时间完成了资金的原始积累，同时也完成经验的累积。1999年，海底捞在西安成功地迈出了第一步。从整个西安火锅市场的格局来看，西安的火锅市场竞争比较残酷，西安的餐饮市场大大小小的火锅店一共有1200多家，火锅企业相对数量几乎超过了国内任何一个城市。这些火锅店几乎都是在短短几年内发展起来的。海底捞针对西安的市场背景及顾客群，采取稳步发展的方针，一点一点地积累客源，打造品牌。在打开西安消费市场的这几年里，海底捞的盈利能力增强，经营模式也同样得到改善和提升。这就给了海底捞开拓一线城市的信心和经验，2004年，海底捞试水北京，后来成功地在北京开设了多家分店。 这种全国范围的连锁经营对原材料的供给是十分关键的，已经打开全国餐饮市场的海底捞为了保证自己的后方稳定，分别在北京、上海、西安、郑州设立四个大型物流配送基地，四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币、占地约20亩的大型生产基地，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。现代科技成果不断融入餐饮的产品加工、管理经营、产品开发等各个环节，使海底捞经营模式更加标准化和工业化，也带动了火锅餐饮业从传统手工生产转向现代化生产。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。 餐饮市场如此之大，而餐饮行业中，火锅占据了半壁江山，独树一帜。自2008年开始，火锅市场进入了更加激烈的品牌竞争阶段。综观整个行业的发展与变化，归根结底都是以市场为中心，而传统火锅市场则过分忽略了顾客个性化消费的需求，省略了与顾客的交流，产品口味单一，火锅消费服务方式简单化，从而导致传统火锅的经营在竞争中处于劣势。因此，火锅在有序的特色化、效益化的竞争阶段，只有以顾客为中心，以市场为导向，改变经营观念和服务理念，不断满足客人需求，让客人受到超值的服务，才可以处于不败之地。 像海底捞这样的火锅企业的生意之所以比较火爆，就是因为他们创造的这种文化氛围和文化内涵已经得到不少食客和业界同仁的认可，他们的发展不断适应着市场的变化。在运营模式及理念创新方面，他们坚持走品牌创新、品牌经营的发展路线，建立火锅餐饮产业的品牌发展战略与产业化的发展模式。海底捞将火锅的历史渊源、演变发展、烹饪技法及所蕴含的思想文化、精神内涵等，给予准确、全面、权威的解注。它整合地方特色饮食资源，打造自己的特色品牌，形成了“融合川人川味、蜀地蜀风”的特色品牌文化。

编辑推荐

海底捞虽然是一家火锅店，它的核心竞争力却不只在餐饮，《海底捞的经营哲学》将从不同角度为读者呈现一个与众不同的海底捞。“海底捞”在企业界受到关注。不同的人看到的东西是不同的：有的人看到了人性化管理的魅力；有的人看到了服务业的创新；有的人看到了授权激发出来的创造力；有的人看到了复制这种商业模式的可能性……

用户评论 (总计127条)

•   海底捞虽然是一家火锅店，它的核心竞争力却不只是餐饮，而是对客户的服务，对员工的管理理念。这让我联想到攻城为下，攻心为上，一个以人为本，以员工和顾客的心为本的企业焉能不成功？
•   海底捞是一家非常著名的火锅店，而且是我们中国土生土长的产物，当下市场上流行的经管书大多数是以世界知名企业为主题的，这些企业固然是好，然而许多经营管理模式并不适合中国的国情。还是介绍我们中国成功企业的书更适合读着阅读，更有意义。
•   火锅越来越流行，海底捞又越来越火，在书店看到这本书是讲海底捞经营的，非常感兴趣，粗略翻了翻貌似涵盖面挺广的，讲到了他的建立，发展，定位，员工机制，服务，品牌文化等许多方面。打算每天下班有时间了细细阅读。
•   刚开始读这本书就被吸引住了，这本书先简单扼要介绍了海底捞的认可度和成就，紧接着从大众火锅的经营理念讲起，一家普通的火锅店经营简单，数年后依然是一家小店，而海底捞却能迅速崛起，作者接下来切入正题，写的很紧凑，吸引人。
•   书中介绍了海底捞的管理理念和经营哲学，读着很新颖，而且书中的说理十分清新，觉得很实用，隔行不隔理，能从它身上学到不少东西。
•   看这本书最大的感触就是细节决定成败，海底捞能在多如牛毛的火锅店中脱颖而出正是在于它注重细节，别人没有注意到的地方，海底捞注意到了，所以他取得了成功。这点对我的启发很大。
•   从书的开头介绍的海底捞的创始人并不是我们所想象的那般神秘，其实是一个各方面条件并不出众的普通人，他能从四张桌子的麻辣烫开成这么大的连锁火锅店实在令人惊叹。海底捞有了自己招牌的接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手前伸请客人进店。这个动作的来历今日知道了，很令人动容。
•   读了这本书才知道海底捞的发展有多快，甚至他在2011年宣称就要进军美国，而且要开在主流社区，不是把华人作为主要消费群，而是以传递中华火锅文化作为主要目的。为海底捞喝彩,，有这样的志气怎么会不成功呢？
•   海底捞，从四张桌子的麻辣烫开成这么大的连锁火锅店实在令人惊叹。
•   内容真实，语言平实，而且实在又实用，海底捞又是我们大家都熟悉的品牌火锅，这书算的上经管书中的上上之作。
•   很喜欢吃海底捞火锅，他们家的生意似乎总是那么红火，偶然看到这本书很好奇就买了，写的很全，这下对海底捞全盘了解了。
•   这是一本全面介绍海底捞经营的书，个人觉得受众面挺广，创业者看了肯定可以借鉴不少经验，甚至复制他的商业模式，管理者也可以从中学习他们的管理模式，经营是买方和卖方的互动行为，经营中不乏要用到简单的心理学，这本书也讲到了如何对待不同的顾客，解决各种问题，职场人士也可以学到一些东西。
•   书不算厚，易于携带，然而这样小巧的一本书却富有深刻的哲理，通过海底捞的成功向读者揭露了企业经营的秘诀，是寓意隽永的一本书，海底捞的经验也许我们不能照搬，然而借鉴了总是会有收获的。
•   这本书从经营里面到管理模式，服务里面全方位的介绍了海底捞，让我对海底捞有了很全面细致的认识了解。以前这家店只是我喜欢关顾的地方，现在对这家店的感觉更亲近了，像一个熟识的朋友。
•   这本书刚开始读，只读到第十几页，却已经看到海底捞的一些成功秘诀，比如书中介绍说张勇经常为了节省顾客等的时间，会跑着为客户服务。这种一心为顾客的服务理念就是成功的秘诀，人家的为顾客服务不是放在嘴上，是放在行动上的。
•   “有特色”是关键。海底捞做到了这点，海底捞坚信顾客在餐厅中就餐享受的环境、菜色及服务态度，都应囊括在服务之中。据一篇报道说，对顾客的热情与执著为海底捞贡献了每年2000万人次的客流量。看过这本书后再回顾去海底捞就餐的情形，深有感触，我想任何一家做餐饮的，能做到这一点都能取得成功吧。
•   海底捞的创始人张勇说，创新在海底捞不是刻意推行的，他们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。创新不是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，这是不信任的表现。读到这句话觉得非常有启发，现在几乎每个企业，每个行业都叫嚣要创新，张勇对海底捞创新的推行很值得深思。
•   海底捞的员工并不是什么高学历者，都是出自农村，没上过大学的青年，然而海底捞对他们来说不仅仅是一个谋生的平台，而是为每个员工制定了完整的职业发展规划，让每个员工都能清楚自己在企业中的发展方向，让大家看到自己的未来，从而激发员工的工作动力和热情。这点如果真的能落实下来，实在太值得借鉴了。
•   经典，内容详实，十分全面的介绍了海底捞的经营管理，文笔很流畅，读起来不枯燥。
•   从封面设计上来说是一本很经典的经管书，内容详实，十分全面的介绍了海底捞的经营管理，文笔很流畅，读起来不枯燥，相信不少人对海底捞感兴趣，我个人就是对海底捞感兴趣的众多人员之一，读着觉得挺亲切。
•   这本书几乎是一口气读完的，很生活化，说理清晰，极富有说服性，让人一下就从内心接受认可了海底捞的经营理念，读的过程中对照加以分析，深表赞同，非常喜欢这本书。
•   海底捞的员工大都是出自农村，没上过大学的青年，在海底捞，为每个员工制定了完整的职业发展规划，这样，每个员工都能清楚自己在企业中的发展方向，让大家看到自己的未来，从而激发员工的工作动力和热情。真是太好了。值得企业学习。
•   作为一名管理人员，我觉得这本书对海底捞的成功因素的分析非常有用，比如真正的创新，比如诚心诚意为客户服务，比如调动员工的积极性，让他们主动愿意做一件事。从这本书中得到不少指导性的东西。
•   写海底捞比写什么世界五百强的书受众面广多了，世界五百强离我们的生活太遥远，他们的经验咱们也未必用得上，还是咱们身边的企业管理模式更值得借鉴。
•   这本书内容详实，写海底捞的方方面面时用了许多浅显易懂的实例，以此让读者自己领悟经营中那些深入浅出的道理。
•   当下市面上最火的书就是励志和经管，很多书纯粹是为了励志而励志，为了经管而经管，大，假，空的东西太多。这本书则不然，只看书的目录就能看出来书写的很实在，没有空玩文字游戏，切切实实讲了海底捞的发展，经营。
•   他的店经常会打折促销或是赠送一些东西，他自己说：“有时我们店送的比卖的还多。”他不怕这些东西白白打了水漂，他相信他的顾客会再次光顾。今天的海底捞拥有了大量的回头客或是被介绍来的客人，占消费群体的大多数，这充分说明了张勇的这份“信任”是有力量的。海底捞创始人的这种做法对刚创业之初的我很有启发，果然光盯着眼前的利益就会忽略远方。
•   当下是崇尚服务崇尚创新的社会，看书中介绍的海底捞的服务理念，非常细致，人性化，打算在我们公司也借鉴一下，看看是不是有效果。
•   为海底捞喝彩，喜欢这本书，有这样先进人性化的管理，运作方式，怎么会不成功呢？
•   我觉得这本书适合不少人看，可以仅仅是对海底捞好奇，想多了解一下这家企业，也可以通过这本书学习人家的管理模式，还可以用在生活中的一些其他地方。
•   在许多比较受欢迎的饭店，消费者经常需要排队等号，因等得过于烦躁起来走人的不在少数。海底捞的等候区设有美甲、上网、品茶等服务的项目，使消费者在等座位的时候也可以享受一下难得的闲暇时光。读了这本书我才知道原来这样贴心的服务竟然是在海底捞最初兴起的，对这家店的感触又有了新变化。
•   这本书可以算的上是海底捞的传记了，写的真全面，真详实，我只是一个普通的读者，没有什么创业的雄才大略，不过读着觉得了解了解那些知名企业很不错啊。
•   看到了海底捞的成功秘诀
•   海底捞又上升到哲学层面了，要学！
•   在现代商业化气息中，人们已经很难再静下心来认真学习、感受身边的事物。快节奏的生活方式带给人们更多的是浮躁，生活压力随之不断增加。这本书用平实的文字介绍了我们身边的海底捞，值得学习。
•   详细介绍了海底捞从创建到发展的各方面
•   这么便宜的一本书就能了解到海底捞的方方面面，让我们直到这样辉煌的成功是如何取得的，太划算了。
•   刚拿回来拆开封皮就开了，非常不开心。当当网像海底捞一样的服务多好。给我的书换本新的。。。
•   在许多比较受欢迎的饭店，消费者经常需要排队等号，因等得过于烦躁起来走人的不在少数。海底捞的等候区设有美甲、上网、品茶等服务的项目，使消费者在等座位的时候也可以享受一下难得的闲暇时光。
•   非常喜欢海底捞系类
•   可以品尝到“海底捞”结构框架这碗羹的一本书。
•   海底捞可谓人尽皆知，这本书是写海底捞的，肯定有市场，毕竟是我们身边可以见到的嘛。
•   这本书在介绍海底捞的同时为了行文连贯穿插了不少说理，条理很清晰，连贯性强。觉得不错。
•   很喜欢这本书，介绍了深受大家喜爱的海底捞的方方面面，而且写的不空泛，有理有据，通俗易懂，文笔流畅。
•   海底捞真的是很好的一本书
•   很好看的海底捞，以前听说过买了看看。
•   给好评。大爱海底捞
•   作者对海底捞的介绍很引人入胜，读起来非常有趣，堪称一本好书。
•   写的非常通俗易懂，加上一些有趣的发生在海底捞的故事，很容易读进去
•   这本书说的是什么呢？其实就是细节，张勇说最初他的火锅并不是味道特别出众，然而他非常注意服务中的细节，让人不知不觉中感到舒服，我们能处理好这些细节也就慢慢接近了成功。
•   无意间在网上发现这本书觉得不错就买了，到货后发现没有令我失望，很优雅的设计，文笔平滑，介绍了很有实用的经营管理理念，可以收藏了。
•   “我们的管理很简单，因为我们的员工都很简单，是受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”这话说的实在，一言中的，是的真的把人当人来对待的企业并不多，真正能做到以人为本相信企业一定能取得成功。
•   读完这本书，深深地感到他所说的核心就是对待人要真诚，对待客户，对待员工都要真诚。确实，生活中我们缺乏真诚，有谁能说自己对待别人都是真诚的吗？其实成功的秘诀就在身边，只是我们未必能做到。
•   尤其是里面的经营模式，生意只有行业之分，可是经营是无界限的
•   一直担心这一类的经管书空洞，啰嗦，读过之后发现写的非常平实，直白。
•   没想到一本普通的经管书也能让我边读边思考，大有收获，其实企业能够成功和管理者有很大的关系，为人处事能否成功主体也在于我们自身，所以从张勇身上还是学到很多的。
•   这些年成功学，励志类，经管类的书简直是泛滥成灾了，转了一圈之后还是回来看我们身边的企业介绍吧，看着亲切也实在。
•   书的质量好，发货也快，内容很不错，值得学习和研读的好书！
•   挺不错的值得研究学习
•   我是一个对书比较挑剔的人，书要么不买，要买就买值得收藏的版本，这本书简洁大方，是我理想中的书。
•   买来一直作为床头书来读的，每晚睡觉前翻上几页，刚看完两章，轻松又有生活气息的文字，介绍大家都熟悉的企业，很有收获。
•   说这本书好，是因为文风质朴，行文流畅，一下拉近了作者和读者的距离，令人配感亲切，像作者坐在对面和你聊天，很难得的经管书籍。
•   第一次读这本书，读之前朋友们不断推荐，在网上又看到好评如潮，以为有言过其实之嫌，自己买到后发现的确不错，正是我想要的书。
•   个人觉得不错，创业者看了肯定可以借鉴不少经验。职场中人看了有会有收获。
•   拿到书还没来得及细读，单纯从质量上来讲是性价比很高的一本书，纸张，印刷，装帧都非常不错，字号适中适于阅读，是一本物美价廉的好书。
•   小巧的一本书，封面大方，纸张也不错，综合性价比挺高。
•   很愉快的一次网上购书过程，快递很快，快递的服务态度也不错，包装完整，书完好无损，书本身的质量也很满意，期待书的内容能带给我更大的惊喜。
•   我想说，，，，，这本书真的很不错
•   朋友在书店看到这本书就很想买，我说在网上买有折扣，回来当当买了，物超所值。
•   送给朋友的书，她说这本书很不错。
•   很小巧的一本书，不厚，装帧很给力，内容我就不多说了，大家看了会觉得很全面丰富的。
•   算得上是物美价廉的好书了，反正我是挺喜欢的，这本书的内容我想买这本书的人大概从书名也能知道一些，俺就不多说了。
•   过生日朋友送给的一本书，这两天才开始读，写的很简单，读起来不吃力，比较喜欢。
•   性价比很高，纸张，印刷，装帧都非常不错，字号适中适于阅读，物美价廉。
•   封面，内容，价格，综合性价比非常高，很喜欢。
•   第一次读经管类的书，写的非常详细全面，而且文字浅显通俗，推荐大家共读。
•   这是我读的第一本所谓经管类书籍，发现写的很详实，也很朴实，很容易就读懂了，其实经管没想象的那么复杂，没必要整出一大堆读不懂的原则，就这样简简单单的写不是很好。
•   很好扬眉 。封面真好看。。内容也很好地说。
•   周日在家收到的书，拿到之后就不知不觉读了一大半，觉得说的很实在。
•   书的做工不错，书内容就不用多说了，大家自己去读，仁者见仁智者见智，给五分。
•   书很早就收到了，也很早就读完了，对书的质量十分满意，今早查阅邮箱的时候收到邮件要求我来写书评，于是就过来写了，却发现感触太多不知从何说起，只好说我忍不住想再去读一遍了。
•   从书的质量上来说非常满意，首先封面简约大方，然后纸张质量很好，印刷清晰，到目前为止没发现有什么错别字之类的错误，是一本用心做的好书，当下这样的书并不多见。
•   非常平实地讲解了读者感兴趣，想读到的东西。给好评。
•   学众家所长，努力学习理财方法，增加知识面。
•   看完这本书学到不少东西，很实在，比如说真诚，在实践中操作了一下，确实帮助很大，非常喜欢这本书
•   不知不觉就把这本书读完了，能吸引人不知不觉读完的书肯定是好书，何况这本书在读的过程中又的确很有启发性。
•   书中语言简单，理论和实例结合，没有枯燥空洞的言论，实用性很强。
•   分析透彻，拜读中
•   它的价值绝对不是文字所能表达出来的，读过之后发现在日常生活中有些道理也是能用得上的，不仅仅非要局限于经济管理。
•   这本书不错，用事实说话。
•   刚开始读这本书就被吸引住了
•   买这本书送给朋友，送货很快，看了看封面觉得很不错，朋友应该会喜欢。
•   买之前先在网上阅读了部分篇章，很喜欢，希望更多的人也能读到这本书。
•   内容很详实，吸引我的是这本书的价格，感觉自己占了便宜，物美价廉。
•   当今浮躁的社会，图书似乎也浮躁起来了，读书经常会发现很多错别字，很替编辑们脸红，这本书读完了，基本还没发现错别字，看来是比较认真做的，质量很好。
•   看这本书的目录就觉得写的十分全面朴实，翻看读过之后果然是写的简单易懂，又有内容。
•   早就在网上读过这本书，偶然在网上搜了一下，没想到竟然能买到这么物美价廉的版本，高兴啊。
•   这个版本质量上乘，几乎没有错别字，纸张，装帧，封面都比较讲究，看得出是认真做的一本书。
•   在朋友的推荐下看了这本书，对我的指导意义非常大，实用性强，推荐大家共读。
•   看到这本书的简介和大家的评论后就毫不犹豫的买了，目前还没有读完，不过果然没有让我失望，好书啊。