导游服务艺术

出版时间：2012-1  出版社：格致出版社  作者：唐由庆  页数：297  

内容概要

　　《高等院校旅游学科“十二五”规划教材：导游服务艺术》追踪旅游行业发展的新态势和新热点，重点阐述导游服务艺术，内容包括导游服务概述、导游人员、导游服务相关知识、导游服务规范、导游带团艺术、导游服务语言艺术、导游服务事故的处理和预防、旅游安全事故的处理和预防、游客问题的处理和预防、游客投诉的处理等十个方面。既可作为旅游管理专业的教材，也可作为导游人员自学和导游资格考试用书。

作者简介

　　唐由庆，上海市国家导游资格考试专家，北京师范大学出版社特聘课程教材改革专家，中同炎黄文化出版社特约编审。主编《导游业务》、《旅游服务语言艺术》、《景区导游》，参编《旅游经营管理》、《现场导游实务》、《魅力上海》等，发表论文40余篇。完成教育部《模拟导游》网络课程开发等多项国家级和上海市的课题研究，科研成果多次在全国及上海市获一、二等奖。

书籍目录

第一章 导游服务概述
第一节 导游服务的产生与发展
第二节 导游服务的性质和特点
第三节 导游服务的原则
第四节 导游服务质量
第五节 导游服务的发展趋势
第二章 导游人员
第一节 导游人员的条件
第二节 导游人员的类型与职责
第三节 导游人员的职业道德修养
第四节 导游人员的管理与权益保障
第三章 导游服务相关知识
第一节 出入境知识
第二节 交通与邮电知识
第三节 旅游现场救护与救援知识
第四节 货币、保险与财务结账知识
第四章 导游服务规范
第一节 地陪导游服务规范
第二节 全陪导游服务规范
第三节 景点导游服务规范
第四节 出境领队服务规范
第五节 散客导游服务规范
第五章 导游带团艺术
第一节 树立正确的服务理念
第二节 协调导游服务链的关系
第三节 把握旅游活动节奏
第四节 做好特殊游客的服务工作
第五节 调适导游服务中的文化差异
第六节 带团服务中应规避的问题
第六章 导游服务语言艺术
第一节 导游服务语言概述
第二节 导游服务语言运用原则
第三节 导游服务语言风格
第四节 导游服务讲解技巧
第五节 导游交际语言技巧
第七章 导游服务事故的处理和预防
第一节 导游服务事故的界定
第二节 导游服务事故处理的一般原则
第三节 漏接、空接、错接事故的处理和预防
第四节 误机、误车、误船事故的处理和预防
第八章 旅游安全事故的处理和预防
第一节 旅游安全事故处理的一般原则和程序
第二节 旅游交通事故的处理和预防
第三节 旅游火灾事故的处理和预防
第四节 旅游治安事故的处理和预防
第五节 游客食物中毒事故的处理和预防
第六节 游客意外伤害事故的处理和预防
……
第九章 游客问题的处理和预防
第十章 游客投诉的处理
参考文献
后记

章节摘录

版权页：插图：孔子是春秋后期兴起的游说之旅的最早实践者。他一生中进行了两次游说活动，其中影响最大的是第二次。这次游说从他56岁开始直到70岁才结束，历时约14年，踏遍现在的山东、河南、安徽、湖北等地。孔子出游，有大量的弟子相伴，形成一个颇具规模的“旅行团”。旅行中，弟子们扮演不同的角色，其中“向导”是最重要的一项工作。随着社会生产力的进一步提高，交通条件有了新的改善，各种形式的旅行活动不断创新，在原来商务旅行和帝王巡游的基础上，出现了士人漫游，特别是到封建社会的中后期，旅行形式更是多样化：有以朝圣为目的的宗教旅行；以求学为目的的教育旅行；以健康为目的的娱乐休闲和保健旅行；以探险为目的的航海旅行；以考察和经商为目的的跨国旅行等。秦始皇于公元前221年登上皇帝的宝座，在位12年，先后进行了5次巡游，行程14000多千米。其中最具影响力的是秦始皇称帝第三年（公元前219年）的泰山封禅。但时间最长、路程最远、游览最广的是公元前210年的最后一次巡游，即第五次巡游，这次巡游先后到了现在的湖南、安徽、浙江、江苏、广西、山东、河北、内蒙古等地，行程约5000多千米。在秦始皇的每次出巡中，都有大批侍从，有人专司巡游路线，有人充当讲解，随时回答皇帝问询。随着历史的推移，陪臣的“向导”水平越来越高，服务内容不断深化。他们不仅当向导，照料帝王的日常起居，为帝王讲解沿途景物，有时还舞文弄墨，写诗作画。清代纪晓岚在陪同乾隆皇帝出游时就常常以诗文助游，博得乾隆皇帝的赏识，并留下了“万里长空一鹤飞，朱砂为顶雪为衣。只因觅食归来晚，误入羲之蓄墨池”的佳句。此外，我国历朝的新官上任、官吏的调动或被贬返归故里、学子赴京赶考、文人骚客、富庶商人出游或他们的子弟出门读书，也都有“书童”、“家人”和“仆从”等全程陪同，照料他们的旅途生活起居，而外国人在中国游历则有“译官”相随。

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《导游服务艺术》是高等院校旅游学科“十二五”规划教材之一。