现代酒店礼仪规范

出版时间：2007-1  出版社：湖南科学技术出版社  作者：李嘉珊  页数：182  

内容概要

礼仪作为人们共同遵守的行为规范和准则，必定源于内心的体贴和关爱，发自于内心而形于外在。真正理解并掌握礼仪的真谛，必然是在职业生涯中学习、在实践中检验、在学习中提高，这是企业整体形象的重要附着点。本书在借鉴大量相关资料的基础上，结合一些有趣的礼仪小故事，从现代酒店礼仪、酒店服务礼仪原则、酒店服务个人礼仪、酒店服务岗位礼仪、酒店服务冲突协调4个方面，对现代酒店礼仪规范的内容作出了详尽的阐述和列举。为从事该行业的工作人员在今后的工作、生活中有出色表现，并树立良好形象，提供标准的、规范的指导。

作者简介

李嘉珊，北京第二外国语学院国际传播学院党总支书记；中国人民大学人文奥运研究中心研究员；中国高教学会美育专业委员会常务理事；国际商务职业资格专家委员会委员；“首都人文社科百名专家科普报告团”成员；美国认证协会（AMERICAN CERTICATION INSTITUTE）注册国际职业培训师；2005年入选北京市高等学校中青年骨干教师。
    在《教学与研究》、《国际贸易》等专业核心期刊上发表论文多篇；主编教材多部，其中《旅游接待礼仪》、《实用礼仪教程》被列为教育部推荐教材，同时《实用礼仪教程》被评为北京市精品教材；编著多部职业礼仪系列丛书；负责主持北京市教委立项课题“人文奥运国际礼仪推广方案”、北京市委组织部资助课题“人文奥运理念与全球化背景下的文化贸易”及北京市社科规划课题“首都文化贸易现状及发展对策研究”等。

书籍目录

第一章 现代酒店礼仪　第一节 礼仪概述　　一、什么是礼仪　　二、什么是酒店礼仪　　三、酒店服务礼仪的特点　　四、酒店服务礼仪的重要作用　第二节 沟通技巧在酒店礼仪中的运用　　一、沟通概述　　二、酒店礼仪中的沟通技巧　　★沟通技巧第二章 酒店服务礼仪原则　第一节 人本原则　　一、“以人为本”的酒店经营管理理念　　二、以顾客为本，以员工为本　第二节 平等原则　　一、什么是平等　　二、平等在酒店服务礼仪中的重要性　　三、平等待客　　四、平等待己　第三节 适度原则．　　一、正确理解并充分满足客户的合理要求　　二、发现客户隐性需求　　三、拒绝客户的不合理需求　　★面对客户不合理要求的五大对策　　四、认真对待客户投诉第三章 酒店服务个人礼仪　第一节 仪容礼仪　　一、头发　　二、美容化妆　　★脸形与眉形的完美结合　　★让眼睛“说谎”　第二节 仪表礼仪　　★仪表美的三大原则　　★制服穿着七忌　第三节 仪态礼仪　　一、站如松　　二、坐如钟　　三、行如风　　★酒店服务人员行走四忌　　四、蹲姿　　五、手势　　★各国的手势语言　　六、目光　　七、微笑　第四节 言谈礼仪　　一、礼貌用语　　★“十字”礼貌用语　　二、言谈技巧　第五节 日常礼仪　　一、打招呼　　二、介绍　　三、名片的使用　　四、握手　　★其他问候礼节　　五、交际的空间距离　　★交际中的空间距离　第六节 花卉礼仪　　一、迎宾献花　　二、室内摆花　　★花“言”花“语”第四章 酒店服务岗位礼仪第五章 酒店服务冲突协调附录1：领带的打法附录2：酒店常用英语礼貌用语参考文献

章节摘录

版权页：   插图：   现代酒店作为文明礼貌的窗口，更应该贯彻平等这一礼仪的基本原则。不仅要一视同仁地对待客人，对待自己的员工也是一样的，一碗水端平，才能不偏不倚。 一、什么是平等 平等是在共同利益前提下人与人之间相处的立足点，是在共同利益前提下处理人与人之间关系的基本立场。在处理人与人之间关系时，有几个人有这样的认识呢？有几个人是这样去处理与群众的关系呢？平等是基础，平等是立场。 平等原则的适用范围非常广泛，从家庭到组织，从亲朋到公众，从国内到国际，都存在着平等问题。夫妻平等、长幼平等、同事之间、领导和群众之间、上下级之间都应当平等相待，既要反对上级对下级的颐指气使，也要反对下级对上级的阿谀奉承，低三下四；在亲朋中，应以礼待人，礼尚往来，反对排定座位，论等分级；在公众形象中，坚持平等的人际关系；在对外交往中，坚持平等互利原则，国家不分大小，一律平等对待。 在酒店服务中，具体运用礼仪时，允许因人而异，根据不同的宾客，采取不同的具体方法。但是，在酒店服务的核心——尊重宾客、以礼相待这一点上，对任何客人都必须一视同仁。具体来说，不论服务对象是外宾还是内宾，是熟客还是陌生的客人，都要满腔热情地接待，绝不能有任何看客施礼、厚此薄彼的做法。更不能以貌取人，以财取人，应本着“来者都是客”的原则，用同等相待的真诚态度去关心每一位客人，以优质服务取得所有宾客的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

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《现代酒店礼仪规范(修订版)》由湖南科技出版社出版。

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