国际旅游业对客服务艺术案例

出版时间：2008-3  出版社：浙江科学技术出版社  作者：徐辉  
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内容概要

　　因工作所需，作者有机会到过世界许多国家和地区。因此，从中总结、整理出了100个与旅游服务质量相关的案例。该书从酒店及旅行社的角度、旅游者的角度，从专业的、全球的视角出发，透过不同的案例及评析，说明酒店及旅行社应该如何提升自己的服务质量，旅游从业人员应该怎样增强服务意识，来维护酒店及旅行社的品牌，提高客人的回头率。　　全书由旅行业及酒店业两部分组成，其中旅行业部分由领队接待篇、导游接待篇、服务营销篇、计调操作篇等四个篇章组成。酒店业部分由前台篇、餐饮篇、客房篇、市场与销售篇、综合篇等五个篇章组成。各部分间通过案例的有机结合，融为一体。并且每个案例均有评析，以及处理的方法。书中所有的案例均是2005年、2006年及2007年在《江南游报》上发表过，是受到同业及读者好评的案例，并再精选而成。

书籍目录

第一部分旅行业领队服务篇1．“申根国”出入境的体验2．两个不同航空公司的代码引发的故事3．在云南坐“过山车”4．失而复得的行李5．惊魂“伊瓜苏”6．惯例就是对的吗？7．去哪里用早餐？8．我是领队，这是我的错9．机上用餐10．你是我们的埃及导游吗？11．领队的营销策略——弥补旅游者心理落差的妙计12．在伦敦充当导游的杭州领队13．行李真的丢失了吗？14．迟飞的包机15．在马德里巴拉哈斯机场喝5欧元一杯的咖啡导游服务篇16．一张团体照17．带着小纸片做导游18．杭州雨天休闲游19．精致的一份行程表20．独特的欢迎仪式21．“袋鼠”玩具的魅力22．一碗长寿面23．长途汽车变成了旅游大巴24．一场不同凡响的口译25．西湖，我还想再看您一眼26．雷峰塔下的留影27．“晴湖不如雨湖”28．在墨尔本机场办理登机手续29．紫砂壶真的有裂缝吗？30．学会“轻声”讲解31．江南的夜间真“精彩”32．molly=导游、翻译及保姆33．一道瑞典领队喜爱的中国菜34．唱一曲《满江红》，听一堂爱国主义教育课35．一份水果的满意结局服务营销篇36．西藏游——一份特殊的中考礼物37．一块毛巾给人带来的安全感38．感受豪华服务的标准旅行39．超值云南游40．肯尼亚客人的满意中国行41．明年旅游一定再找贵公司……第二部分酒店业

章节摘录

　　第一部分 旅行业　　1．“中根国”出入境的体验　　在旅行社出境旅游线路的编排中，北欧四国瑞典、芬兰、丹麦、挪威往往是打包组合在一起成行的。考虑到团费成本的问题，冰岛一这个世界上最北的国家，一般很少被编排在行程中。因为从北欧的任何一国飞往冰岛都需要3小时以上的飞行时间。　　笔者曾经担任过俄罗斯、芬兰、冰岛及英国这四个国家组合而成的旅游团领队，从中感悟到欧洲各国的出入境手续与东南亚诸国的不同。　　从俄罗斯圣彼得堡至赫尔辛基的飞行时间只有一小时，作为领队的我，习惯于一上飞机向空姐素要入境卡，帮助客人填写。我们乘坐的俄罗斯航空公司的空姐同答：“没有。”因为不通俄语，所以也没有办法进一步问下去。心里想，反正团队人数少，大不了等下了飞机再填写。抵达赫尔辛基万塔国际机场后，发现入关非常简单，只要将护照交给通关员，盖了章后即可过关。连“入境卡”都无需填写。　　结束了赫尔辛基的游览，准备登机前往冰岛的首都雷克亚未克。飞机上，或许是出于领队的“职业病”，我又在想：到了冰岛应该如何办理入关手续？会很方便吗？到达机场后，我便留心了手续的办理。在引导客人的同时，四下寻找手续办理处。但是随着人流，我们竞已入境，到了雷克亚未克！似乎没有出境的感觉，没有任何烦琐的手续就进入了这个世界上最北的国家。整个程序比在国内乘坐国内航班还简单。这时我想起了：芬兰和冰岛是同属于申根国家，申根国之间的出入，不需要出入关的手续。　　很快又要离开冰岛了。登机前，我还细心地询问了冰岛当地的导游，离开冰岛（申根国）是否要盖章（离境手续），但是导游含糊地告诉我：“N0”。看到他的反应，我觉得心里还是没有底，便打算在离开冰岛前还要“用心”。与导游道了别，招呼了客人，便开始了我的“用心”，发现在雷克亚未克的机场过了安检以后，走了很长一段路，我又在纳闷怎么还没出现办理离境手续的地方，难道也不用吗？但是职业的敏感告诉我：既不去申根国，又不去同一国家，所以不川办离境手续是不太可能的。这时我发现远处有两个通道，仔细阅读英语说明后才知道，原来在冰岛机场去申根国的客人走一个通道，去别的国家的客人安排在另一通道，不去申根国的客人在登机前必须先完成PASSPORT CONTROL（护照检查），盖过章以后，方可登机离开申根国。　　……