左手服务右手销售

出版时间：2012-7  出版社：企业管理出版社  作者：蔡利华  页数：191  字数：162000  
Tag标签：无  

前言

因为工作的缘故，经常需要去查阅和参考与培训主题相关的各类书籍、文章和资料。在设计销售与服务方面课程的过程中，我发现目前市场上以服务或者销售为主题的书籍浩如繁星，数不胜数。    但令我稍感遗憾的是，在查阅了大多数销售类以及服务类书籍后，我发现这些书籍要么教读者如何提升销售技能，要么教读者如何提升服务水平。若要寻找一本聚焦服务与销售的互动关系，探询如何把销售与服务功能整合、两者相互衔接的书籍，则难上加难。    最近几年，在我与客户交往的过程中，越来越多需要服务培训的客户开始提出这样的期望：是否能通过培训让服务的效果更快、更直接地和业绩的提升结合起来。另外，不少客户的高层在访谈时向我传达这样的信息：服务提升固然非常重要，但他们更希望看到服务提升与销售额增长之间的直接关联和短期效果。    曾有一家在服务上可以成为行业标杆的著名国际物流企业的培训经理在和我交流中说道：他们老板最关注的问题，不仅是如何进一步提高服务水平，更是如何让公司良好的服务尽快转化成良好的业绩，如何缩短从客户满意到业绩增长之间的转化周期。    这样一家以倡导客户满意为服务宗旨的跨国企业尚且如此关心服务满意如何快速直接地转化成业绩提升，相信我们国内的企业会同样关注这一课题，希望服务提升与业绩提升之间产生更加显著、明确和必然的关联。    良好的服务能带来足够的客户满意度，而将足够的客户满意度快速变成绩效产生来源的过程中，有一些以往不太被关注的步骤、原则、方法和技巧值得我们去研究和探询。    经过2～3年的酝酿和准备，我把在这一领域研究的成果和积累的资料整理起来，经过朋友的建议出版成书，供更多需要这方面知识、信息和指导的朋友们分享。    这次出版成书的过程，也让我有机会把积累的观点、方法和资料进一步浓缩和提炼，并让我对服务过程中如何做好销售有了更深刻的体会和认识，我曾用一副对联来描述这样的体会和认识：    ·化服务为销售因势利导水到渠成难在时机    ·隐销售于服务丝丝入扣无缝衔接贵乎平衡    在整理思路和整合资料的过程中，我希望有一些观点和方法能让读者感到耳目一新，或受到启迪。于是我在本书开篇就提出了“过度服务”和“过度销售，，两大陷阱，也设计了服务过程中实现销售的六步方程式。对于服务中客户期望值管理这一耳熟能详的主题，我提出了客户期望值驾驭三部曲。而在信任度和亲和度两个提升客户关系的轨道上，我总结了信任度提升三大技能和亲和度提升三大技能。在成交这一环节上，我提出服务中必须要采用“柔性成交”的策略……    虽然我努力希望本书能出现更多原创的观点和新颖的思维，但毕竟才学有限，肯定存在不少疏漏和不足。因此，我也希望这本书只是抛砖引玉，期待有更多理论和实践方面的专家能在这个相对新的领域中挖掘出更丰厚的宝藏。    在本书撰写过程中，我很感谢很多客户纷纷来电来信交流探讨，也非常感谢销售管理泰斗Jack wihler的关心和支持。同时，也把此书当成一份礼物，送给一直以来支持我的太太余青和女儿黄馨逸。    蔡利华于上海    2012年4月16日

内容概要

《左手服务右手销售(服务中的销售谋略)》由蔡利华所著，服务与销售的本质都是与客户的有效沟通，而本书的创新之处在于将客户沟通区分成两个层面，即迎合性沟通和引导性沟通，并以之作为两个隐藏在整个流程中的齿轮，成功驱动服务逐步向销售顺利过渡。
《左手服务右手销售(服务中的销售谋略)》对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义，并且在服务满意和客户购买之间建立了链接，特别是书中的观点，模型和工具都体现了作者所强调的“柔性沟通”，这不管对服务还是销售而言，都尤为重要。

作者简介

蔡利华 又名蔡致远，职业培训顾问，咨询师。
毕业于复旦大学管理学院，拥有将近15年全球著名500强制造企业以及世界顶级咨询公司客户服务与管理经验，并作为十多位世界顶尖培训专家中国大陆地区的指定合作伙伴，受邀成为这些专家品牌课程中文版的研发者，参与研发的课程包括美国客户服务版权课程《精妙的客户服务》中文版，世界销售泰斗杰克·威尔纳7大秘诀系列课程中文版，美国销售思维大师伊斯雷尔销售思维系列课程中文版，等等。

书籍目录

第一章 服务流程与销售流程的有效整合
 第一节 过度服务VS过度销售
 第二节 成为全脑型的服务与销售专家
 第三节 服务流程与销售流程的对比分析
 第四节 服务中销售的六步方程式
第二章 整合服务与销售角色的双面沟通
 第一节 服务过程中的双面沟通技能
 第二节 高效的双面沟通工具：客户心理指南针
 第三节 服务中客户心理指南针的活学活用
第三章 服务过程中客户期望值的有效驾驭
 第一节 服务过程中客户期望值的三种应对方式
 第二节 服务中客户期望值驾驭三部曲
 第三节 服务中客户期望值驾驭的两大齿轮
第四章 服务中引导客户新购买需求的要点与策略
 第一节 把客户满意转化为新购买需求的三大关键控制点
 第二节 服务中引导客户新购买需求的三大策略
第五章 服务中提升客户关系的方法
 第一节 服务中的信任度与亲和度
 第二节 在服务中提升信任度的三大技能
 第三节 在服务中提升亲和度的三大技能
第六章 服务过程中的柔性成交策略
 第一节 柔性成交与刚性成交的区别
 第二节 柔性成交五大右脑技巧
 第三节 柔性成交四大左脑技巧
第七章 服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略
 第一节 四类行为特征的客户
 第二节 与四类行为特征客户沟通的基本原则
 第三节 四类行为特征客户的服务接待及需求迎合策略
 第四节 四类行为特征客户的新购买需求激发与引导策略
 第五节 四类行为特征客户的成交策略

章节摘录

版权页：   插图：   3.服务中客户期望的三种处理与应对方式 服务理念的不同，服务目标的不同，服务中对客户影响力的不同，就会产生不同的应对与处理客户期望值的方式，也会导致不同的服务结果与销售业绩表现。某著名汽车品牌的一家金牌4S店正在对几位客户经理进行年度“最佳客户经理”评选的实景考试，三位候选人不同的行为与方法，恰恰反映出他们对于客户期望值不同的处理与应对方式。 陈冰、李强、黄林都是一家汽车4S店负责维修接待的客户经理，正在参加公司举办的年度“最佳客户经理”评比的关键环节——实景考试。 他们三人在不同时刻接待了同一位车主，而车主反映的也是同一个问题。在汽车保养做完后，车主表达了希望免费保养的要求。这位车主的行驶里程数刚刚超过了免费保养的上限，因此，按照规定需要全额支付车辆保养的相关费用。而这位车主认为，他从远郊经济开发区的公司出发时候行程里程数未到规定的上限，况且4S店也没有及时提醒他来保养，所以希望这次保养4S店能破例免费。 •陈冰的处理方式 陈冰的想法是以客户满意为唯一目标，尽量去迎合与满足车主的需要。在实际处理中，他对车主的想法表示尊重与认同，迅速向上级反映，并快速争取为这位车主免费提供保养，对车主的需要表示理解、认可与尊重，尽量让车主满意，希望车主下次多光顾。 •李强的处理方式 李强的想法是，车主要免费保养的要求不符合公司的政策与规定，因此这个先例不能开，但要确保让车主理解并接受自己的建议。李强的处理分两个步骤： 步骤一：李强对车主的情况表示理解和惋惜，但同时告诉车主这个品牌的汽车全国300多家4S店对免费保养都执行严格的规定，统一以里程表实际的公里数作为唯一标准。

媒体关注与评论

　　我能从字里行间感受到，这本书处处体现了作者对服务与销售与众不同的理解和洞察，这是一本有自己独特灵魂与思想的创新之作，我本人向全世界范围内从事服务与销售工作的人士推荐此书！　　——世界销售管理之父、销售管理领域最佳畅销书《销售管理七大秘诀》作者 杰克·威尔纳　　　　这本书对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义，并且在服务满意和客户购买之间建立了链接，特别是书中的观点，模型和工具都体现了作者所强调的“柔性沟通”，这不管对服务还是销售而言，都尤为重要。　　——美国培训与发展协会首席客户服务专家、畅销书《精妙的客户服务》作者 玛可欣·凯明　　　　服务与销售的本质都是与客户的有效沟通，而本书的创新之处在于将客户沟通区分成两个层面，即迎合性沟通和引导性沟通，并以之作为两个隐藏在整个流程中的齿轮，成功驱动服务逐步向销售顺利过渡。　　——美国著名的销售思维专家、《全脑销售》等多本畅销书的作者 理查德·伊斯雷尔　　　　服务与销售并非泾渭分明，而应相互融合，互补衔接。本书提供了一整套服务与销售有效整合的流程、模型和工具。　　——香港“紫荆花杯”全国杰出企业家，全球华语十大名师，十多本畅销书作者 李践

编辑推荐

《左手服务,右手销售:服务中的销售谋略》开篇就提出了“过度服务”和“过度销售”两大陷阱，也设计了服务过程中实现销售的六步方程式。对于服务中客户期望值管理这一耳熟能详的主题，作者提出了客户期望值驾驭三部曲。而在信任度和亲和度两个提升客户关系的轨道上，《左手服务,右手销售:服务中的销售谋略》总结了信任度提升三大技能和亲和度提升三大技能。

名人推荐

我能从字里行间感受到，这本书处处体现了作者对服务与销售与众不同的理解和洞察，这是一本有自己独特灵魂与思想的创新之作，我本人向全世界范围内从事服务与销售工作的人士推荐此书！ ——世界销售管理之父、销售管理领域最佳畅销书《销售管理七大秘诀》作者 杰克•威尔纳 这本书对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义，并且在服务满意和客户购买之间建立了链接，特别是书中的观点，模型和工具都体现了作者所强调的“柔性沟通”，这不管对服务还是销售而言，都尤为重要。 ——美国培训与发展协会首席客户服务专家、畅销书《精妙的客户服务》作者 玛可欣•凯明 服务与销售的本质都是与客户的有效沟通，而本书的创新之处在于将客户沟通区分成两个层面，即迎合性沟通和引导性沟通，并以之作为两个隐藏在整个流程中的齿轮，成功驱动服务逐步向销售顺利过渡。 ——美国著名的销售思维专家、《全脑销售》等多本畅销书的作者 理查德•伊斯雷尔 服务与销售并非泾渭分明，而应相互融合，互补衔接。本书提供了一整套服务与销售有效整合的流程、模型和工具。 ——香港“紫荆花杯”全国杰出企业家，全球华语十大名师，十多本畅销书作者 李践

用户评论 (总计14条)

•   很早就拜读过蔡老师的这本书，这次买来是发给其他销售人员学习的。本人是做大客户销售的，很早之前就一直在关注销售与服务有效衔接的课题，但基本都在谈服务营销，不切实际。此书通过服务销售模型清晰阐述了从服务过渡到销售的每个阶段及需要适用的工具、方法，让我在与客户沟通的过程中实实在在能够用到。在兼顾销售行为的过程中，又能够很好的维护客户关系，实在难得。强烈推荐此书。
•   很有益的一本书，可以看看，同时也可以用来做培训资料，建议购买
•   怀着好奇，我买下这本书，因为这个主题没有同类书籍。我看后发现这本书不是杂乱的拼凑，而是一本具有深度的书，而且配备了许多原创的方法和工具，值得推荐，鼓励原创！
•   我在新华书店看中这本书，然后在这里买了，很不错的一本书，内容充实，有实例又有详细的解释，推荐！
•   书很好，货运也很好，谢谢了
•   这本是可以作为服务业的必修课本，非常不错，通俗易懂，思路很棒！
•   还好，送货比较快
•   案例发人省醒，让我豁然开朗，内容通俗易懂，看完受益匪浅，写的很贴切，很有深度。
•   销售的书很多，这本也不错，本着开卷有益的目的看哈
•   给老婆买的，据说不错，作为公司培训教材用的
•   书的质量不错，但是邮政实在太差劲了，三个包裹，两个包裹都给我打开了。实在可恶。
•   先不说书好不好，就这速度，让人气的半死。从1月21号开始到2月16号才收到。。。。到客服电话总打不通。。真是气死人呐。
•   学制受用
•   是我们公司要求销售员买的一本书，说实在很实际，很不错的一本书