服务力1.0

出版时间:2012-11  出版社:中华工商联合出版社  作者:翟勇  页数:214  字数:240000  
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前言

  这是一个服务的时代 “这是一个最好的时代,这是一个最坏的时代。”英国著名作家狄更斯 在其著作《双城记》的开篇中这样写道。当今的市场,纷乱熙攘,竞争不断,赚钱更难。面对诸多的挑战和机遇,如何走出困境,以什么来支撑企业的 发展和个人的进步?摆在我面前的这部书稿,给了我们全新的答案——服务 力。在本书书稿付梓前,我有幸通读了全书,掩卷而思,感同身受。书中的 每一句话、每一段文字,都能让我感受到作者翟勇那种强烈渴望服务更多人 的决心,字里行间折射出来的点点精华让人受益匪浅。作为世华智业投资集 团的创始人和董事长,我见证了翟勇每一步的成长经历,感受到他内心的坚 毅和强大。大学一毕业,他就走进世华,从一线销售人员起步,4年就晋升 为世华智业集团最重要的区域上海世华公司的总经理;一个腼腆的小伙子,在不到三年的时间里就成长为业界优秀的企业培训讲师!这一蜕变的过程,离不开他与生俱来的对家人、对朋友、对同事、对客户、对股东、对社会的 服务力。关于“服务”,人们提得多,也讲得多,但是对于“服务力”这个概念,却很少有人提及。诚然,读了十几年书,没见过一所学校专门开设有关“服务力”的课程;去任何一家公司应聘,也不会有人对你的“服务力”强弱 进行专业的测试与评估。但是,很少提及并不代表它不存在。何谓服务力?在我看来,对于个人来说,服务力就是一个人所具备的服 务他人的能力;对于企业来说,服务力是企业通过服务满足市场需求的能力,是企业赢得客户的吸引力,是企业战胜对手的竞争力,更是企业整合资源 为客户创造有效商业价值的转化力,是企业实现持续盈利的关键能力!可以 毫不夸张地说,服务力是个人成长为领袖的根本核心,服务力是 企业发展的生命力。无论是高科技人才,还是普通工人,无论是大型跨国企业,还是几个人 的小公司,每个人每个企业每天都在为他人服务,同时也接受着他人的服务。服务无处不在,无孔不入。这,就是一个服务的时代。服务时代,需要每 个人提升自己的“服务力”,更需要企业加强自身的“服务力”。当然,人人都希望得到最优质的服务,但是想要得到别人的服务,首先 得学会服务别人。而服务远远不止一个微笑、一句问候那么简单,服务力是 一种系统的能力提升;提升服务力不仅仅是服务好客户,更重要的是服务好 企业,服务好同事,服务好身边的人,甚至是服务好自己。这正是本书所要 阐述的核心思想。阅读书中一段段发人深省的文字,品味蕴含其中的经验智慧,相信读者 朋友们必然也和我一样,有所感,有所悟,最终有所得。我想,这也正是本 书的价值所在。

内容概要

  为什么有的员工能力尚可,却不思进取,价值得不到最大彰显?
为什么有的员工有了一点点功劳,就居功自傲,想跟公司讲条件?
  为什么很多新进员工开始很认真,时间久了就开始有了小聪明?
  为什么有的员工工作受了一点点委屈,就情绪低下,准备辞职走人?
  为什么部门与部门沟通不畅,时间都浪费在解决冲突中?
  为什么偶尔有点所谓的“不公平”,员工就认为公司很黑暗,开始负面横生?
  为什么公司员工打工的心态那么重,主人翁的意识那样淡薄?
  为什么很多员工总是把工作做完就觉得完成任务,而不是做好拿到成果?
  为什么年终奖少发,有人不满意;多发,还是不满意?
  为什么总是上司行动力强,员工的执行力却跟不上?
  ……
  为此,我们损失了太多的机会,浪费了太多的人才,放弃了太多的订单……你被困扰了多久?你还要继续这样下去吗?冠军永远属于努力并找对方法的人。走近服务力,探究服务力,修炼服务力,拥有服务力,你将缔造一线竞争力!

作者简介

  翟勇
  企业服务力管理系统
创始人
  世华智业投资集团
董 事
  上海世华企业管理咨询公司 总经理
  世华集团长青学院
副院长
  世界华人总裁协会上海 秘书长
  北京华夏管理学院
客座教授
  畅销书《成果彰显尊严》 联合作者
  翟勇老师,四年大学管理专业研究,八年企业咨询实战经验,从一线销售起步,四年晋升为世华智业集团最重要区域上海公司总经理!翟老师主要致力于“企业服务力”的研究和探索,他认为:企业的综合竞争力取决于企业的综合服务力;综合竞争力看四大维度:团队、客户、运营和财务;综合服务力看四大对象:同仁、客户、社会和股东。历经800余场的现场演讲,直接授众达100000余人;2007年被授予世华智业集团“最具开辟奖”!
2010年荣获“中国品牌讲师”称号!被众多企业家尊称为“企业服务力管理系统首席导师”、被业界誉为“中国管理咨询界新生代杰出代表”!
  咨询方向:企业常年内训式咨询” “企业服务力管理系统咨询”
  主要课程:“总裁执行风暴”、“成果彰显尊严”
  “服务力营销策略”等服务力系列课程;
  服务过的企业:
  中国电信、用友软件、浦发银行、玛雅房产、中科智控股集团、科宝博洛尼、金丝猴集团、车友租车、全聚德集团、永达集团、伊诺尔集团、中华人民共和国上海打捞局、玛萨国际美容、浦江物业、香港D&E珠宝、欧路莎卫浴、欧通电动车……

书籍目录

推荐序1
推荐序2
前言
服务力研习地图
序章 服务力
竞争力
服务力
竞争力决定服务力
服务力八字箴言:利他、担当、付出、成全
第一章 思想生发:服务力的6个维度
高度——放眼未来,立足长远
深度——注重细节,从小事抓起
厚度——博观而约取,厚积而薄发
宽度——全面思考,全局把控
细度——提高标准,追求极致
精度——专注于特长领域,精益求精
第二章 梦想激励:服务力的内在驱动
服务他人之前,先服务好自己
同心:与公司同舟共济
同力:成为“服务型”组织的核心
工作第一要务——服务领导
服务同事即是服务自己
下属的成功也是自己的成功
第三章 付诸行动:服务力的自我修炼
第一项修炼:自动自发
第二项修炼:审时度势
第三项修炼:策划与组织
第四项修炼:选准方法
第五项修炼:强效执行
第六项修炼:一诺千金
第四章 拿到成果:服务力的外在彰显
认清使命,担当责任
累积学识,增长才干
保证成果的好习惯
高效率的时间管理
出成果是最好的服务
砥砺意志,百炼成钢
第五章 立体升级:服务力成就领导力
杀伐决断成就“权威”领导力
团结协作成就“关系”领导力
绝对信任成就“成果”领导力
感恩回报成就“培育”领导力
精神激励成就“精神”领导力
个人魅力成就“领袖”领导力
终章 内在升华:服务力的惯性养成
拥有服务他人的意愿
磨练服务他人的能力
懂得服务他人的艺术
后记

章节摘录

  有位哲人曾经说过:“人的思想是万物之因。”诚然,思想是人类所有 财富、成功、物质利益、发明创造和伟大成就的源泉。思想决定行 为。没有思想的内在推动力,就没有行为与反应,无论是好的或是坏的。莎 士比 亚说:“原本没有好坏,是思想使其然。”巴伯利卡说:“播什么种子,收 什么 果子。”讲的就是这个道理。同样,评价一个人也要从感知他的思想开始。一个人脑中想些什么,自 然会 通过外在行为表现出来什么,而且通常都会在不知不觉中表现出来。有一位项目经理在向总经理请示工作时,递交了一份极具可行性的策划 案,但却出人意料地被毙掉了。总经理为此还大发雷霆,挑了许多毛病,并训斥 了他 一顿。这位经理本来就瞧不起总经理,认为他是靠关系提拔上来的,没真才 实 学。此事发生之后,他更是觉得总经理嫉贤妒能,不可理喻。一次偶然的机会,当他向好友提及此事,并出具那份策划书时,才明白 个中 缘由:全文共有30处地方该用敬语“您”,而“你”却占了17处;很多建设 性的 建议本该委婉地向领导提出,而他却采用了诸如“我认为”、“我决定”此 类非 常强硬的表述方式:引用案例时,充斥着他炫耀、卖弄的语气与论调…… 个人所呈现给外界的行为表现都是由其主导思想决定的。这位项目经理 打 心眼里就瞧不起总经理,在他的思想深处,他始终认为自己的水平远在总经 理 之上,进而在行为上,自然而然地就表露出高人一等的气势。如果他在撰写 策划 案时,怀有敬畏之心,具备服务领导的思想,那文案便不会如此糟糕,结果 必定 也不会如此悲惨。从这一点上来讲,具备服务他人的思想,方能成就强大的 服 务力。服务他人的思想是多元的,它们构成了服务力的6个维度:高度、深度、厚 度、宽度、细度、精度。具备以上任何一项或几项服务思想都不足以成为一 个完 整的服务力思想体系,只有具备了所有的服务思想,才能使服务力发挥最佳 的效 能。本章我将结合自己的亲身经历,分6个维度来分别阐述多元服务力。高度——放眼未来,立足长远 服务力第1条宣言 我们都是带着责任、使命与荣誉来到这个世界上的。任何一个 人,只有当他能够担负起自己所肩负的责任,始终践行自己一生所负 有的使命,毕其一生为荣誉而战,那么他才算得上是一个高尚的人,一个有价值的人,一个有益于他人的人,一个拥有强大服务力的入。一个人从呱呱坠地起,就开始了自己的人生旅程。人最宝贵的是什 么?相信很多人都会不假思索地回答“生命”。宝贵的生命对人来说能有 几次?人们都会异口同声地说“只有一次”。人的一生是不可逆的,也是极其短暂的。然而,环顾我们的周围,有 太多太多的人在混日子,有太多太多的人在消磨自己的人生!扪心自问,你是否也是他们中的一员?中华英才网曾做过一项关于工作态度的专题调查,有72%的受访者表 示,在公司里混日子的现象极为常见。曾经有一位学员向我诉苦:“我都 三十几岁的人了,要说没什么压力,那是不可能的,但我现在始终找不到 努力工作的动力。我每天早上上班,晚上下班,就盼着月底领薪水的那一 天,我这一辈子估计也就这样混下去了!” 其实,曰子终究是要一天一天过的,很多人之所以混日子,是因为他 们总想着自己还年轻,总觉得自己的人生还很漫长,还有足够的时间供自 己享用。人们都习惯于往大处想问题,而忽视了事物的细节。仔细想想,真的是这样吗?我们不妨来做个简单的数学运算。中国人的平均寿命是75岁,假设你能活到80岁,细算一下,你一生能 活多少天?80×365天=?答案是:29200天。对于这个数字,你作何感想?我想,绝大多数的人都会惊叹:不会 吧!我这一辈子也就不到3万天,这太可怕了!不用置疑,事实就是这样残酷:你每活完一天,你的生命就消逝一 天;你每“混”一天,你就浪费了一天的生命!“什么样的心态,造就什么样的人生”,如果一个人始终抱持着“混 日子”的心态消磨人生,生命的意义何在?人生的价值又何在?试想一下,当你渐渐老去,步履蹒跚,每天出门都得拄着拐杖走路,每天都得扶着楼梯栏杆上下楼时,你会不会因虚度年华而悔恨?你会不会 因碌碌无为而羞愧?每个人都不应该消磨自己的人生,而应当站在生命的高度来审视自 己的人生,以放眼未来的眼光来规划自己的人生。也就是说,我们应以责 任、使命、荣誉为出发点,赋予自己的生命更崇高的意义。P18-20

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用户评论 (总计7条)

 
 

  •   很好的书,里面的服务力地图很有意思。讲的内容挺发人深省的
  •   我们一直在寻找竞争力,服务就是我们可以做,可以做得好,可以与众不同的竞争力!
  •   打算利用在家带孩子的时间看几本好书,就来当当上随便逛逛。一开始被本书的书名吸引(因为任何工作都离不开服务啊),进而被本书简介吸引(简介所说正是本人或他人共同经历或耳濡目染存在的问题)。现在书看了十几页了,觉得非常开拓延展思维,境界被引领到另一种高度。总之,非常值得一看!
  •   这本书很适用,能帮助我们解决很多实际性的问题,实操性很强,很喜欢!!!
  •   快过年才下得单,以为要年后才能发货,可是年前就收到了!很好!书很实用
  •   服务力,为人民服务。买。
  •   前三章内容不错,后面的内容没有太多新意,和服务力扯到一起一起有点牵强了,另外举得例子也比较一般,针对性不够强,说服力也一般。
 

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