旅游企业管理实务

出版社：刘锋华、 唐环宇 经济科学出版社 (2012-12出版)  

书籍目录

模块一基础模块 项目一旅游企业管理概述 任务1了解旅游企业 任务2理解旅游企业管理体系 任务3掌握企业管理的理论基础 项目二饭店管理 任务1了解饭店的基础知识 任务2掌握饭店组织管理 任务3领会饭店服务质量管理 任务4熟悉饭店职能部门 任务5认知饭店营销管理 项目三旅行社管理 任务1了解旅行社基础知识 任务2了解如何设立旅行社 任务3认识旅行社组织机构 任务4理解旅行社经营战略管理 任务5掌握旅行社行业管理 项目四旅游景区管理基础 任务1认知旅游景区 任务2了解旅游景区管理的基础知识 任务3领会旅游景区的战略管理 任务4领会旅游景区的管理创新 任务5熟悉旅游景区的安全管理 模块二实务模块 项目五饭店业务部门管理 任务1熟悉饭店前厅业务 任务2熟悉饭店客房业务 任务3熟悉饭店餐饮业务 任务4熟悉饭店康乐业务 项目六旅行社业务管理 任务1理解旅行社产品设计与开发 任务2领会旅行社采购业务 任务3了解旅行社产品营销 任务4熟悉旅行社计调业务 任务5了解旅行社接待管理 项目七旅游景区经营管理 任务1掌握旅游景区的游客行为管理 任务2领会旅游景区经营行为与开发管理 任务3熟悉旅游景区营销管理 任务4认知旅游景区设施管理 任务5认知旅游景区环境管理 模块三支撑模块 项目八旅游企业人力资源管理 任务1掌握人力资源管理相关知识 任务2了解旅游企业人力资源管理 任务3了解如何进行旅游企业人力资源规划 项目九旅游企业质量管理 任务1了解旅游企业质量管理 任务2领会旅游企业的全面质量管理 任务3了解旅游企业服务质量管理 项目十旅游市场营销 任务1了解旅游市场营销 任务2掌握旅游市场营销学及其内容体系 任务3领会旅游市场营销新理念 主要参考文献

章节摘录

版权页：   客房预订方式有电话预订、传真预订、国际互联网预订房、信函订房、当面预订、合同订房、电报电传订房等。 （二） 预订的种类 1.按预订提前期的长短来分类 按预订提前期的时间长短，可以把预订分为当日预订和提前预订。当日预订是指宾客预订与抵店发生在同一天的预订。提前预订是指预订提前期在一天以上的预订。 2.按订房人数分类 根据订房人数的多少可以将订房分为团体预订和散客预订。按国际惯例，团体预订是指15人以上缴纳房费的团体成员的集体订房。散客订房是指个人、家庭及15人以下小型组织的订房。 3.按饭店所承担的责任分类 按照饭店所应承担的责任不同，可以将预订分为临时类预订、确认类预订和保证类预订三种类型。 （1）临时类预订。临时类预订指宾客的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认或没有给予宾客确认。临时类预订宾客如在当天的“取消预订时限”（通常为18：00）还未到达饭店，该预订即被取消。 （2）确认类预订。确认类预订指宾客的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式给予确认，一般不要求宾客预付预订金，但规定宾客必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。 （3）保证类预订。宾客可以预付订金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了避免因预订宾客擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。保证类预订使饭店与未来的住客之间建立了更牢靠的关系，宾客可以通过使用信用卡、预付订金以及订立商业合同的方式来进行订房的担保。 （三）预订的程序 1.预订受理。客房预订是一项细致的工作，预订员受理宾客的预订时要了解住宿宾客的姓名、性别及人数、所需客房的种类、数量与价格以及预期抵店日期、到达时间等基本信息。 2.接受或婉拒预订。如宾客的上述需求与饭店的接待能力相吻合，则接受预订，否则应婉拒。在婉拒宾客预订要求时，应主动提出可供宾客选择的建议。例如根据当时的实际情况建议宾客作些更改，或将宾客列入等候名单。 3.预订确认。预订员在了解宾客的预订要求后，应立即将宾客的预订要求与饭店未来时期的客房利用情况进行对照，决定是否可以接受宾客的预订。如果可以接受，需要对宾客的预订加以确认。确认方式有口头确认和书面确认两种。 4.复核预订。如果宾客的预订日期离抵店日期较远，在宾客抵店前预订员应通过书信或电话等方式与宾客进行再次复核，以免宾客由于多种原因取消或变更预订。

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