客服管理工具箱

出版时间:2012-1  出版社:中国电力出版社  作者:张锦中,高垒 著  

内容概要

本书全面、系统地对客服管理的各个模块进行了科学的梳理,经过严格筛选,从客服团队建设、客服人员培训、优化绩效管理、与客户沟通、售后服务、处理客户投诉、客户信息管理、提升客户价值、优化客户关系等9个方面选取了70个工具或方法。并以流程图、案例等表现形式层层展开,深入浅出地剖析了其使用方法、范围、规则等,帮助读者理解与应用。

作者简介

张锦中
曾担任德赛集团、TCL金能电池、广东百安常晟投资公司、维那士实业等企业主管、总经理等职务,曾成功开拓德赛电池全国营销网络,策划举办
“德赛电池—奥迪”、TCL电池“王牌大力士”广州巡回赛等活动。在十多年的企业营销工作中,曾实现销售过亿的突破性业绩,形成了独有的营销思维。2005年始,进入营销咨询与培训行业,深受好评。

书籍目录


言第1章?客服团队建设的工具与方法 1客服团队的建设与管理,是企业发展必不可少的要素。从明确规划团队职能,到建立灵活高效的组织结构,再到合理分工、因事设岗、人员配备以及对客服人员的协调管理等,管理者都需要借助一系列有效的管理工具来开展团队建设活动,以取得事半功倍的效果。
1.1?团队规划——界定并细化客服部的职能 2
1.2?扁平化组织——因事设岗,实现灵活反应 7
1.3?角色定位——明确岗位责任,推进自主管理 11
1.4?战略面试法——把握好招聘的大方向 14
1.5?半结构化访谈——深入了解应聘者的关键细节 19
1.6?规范化管理——树立团队管理的规则意识 24
1.7?热炉法则——及时纠正团队中的违规行为 28
1.8?团体效应——强化积极的团队工作氛围 30第 2章?客服人员培训工具与方法 35为了提升客服人员的知识技能水平,以更好地胜任现职工作或担负更高级别的职务,需要对客服人员进行有目的、有计划的培训。为了增强培训效果,管理者应采取正确的培训方法并合理地使用培训工具。
2.1?胜任力模型——有效测试客服人员的工作能力 36
2.2?短板管理——及时提升弱项,实现全面提高 39
2.3?接受理论——确保培训信息的有效传达 42
2.4?情绪调节——提升客服人员的情绪管理能力 46
2.5?在岗培训——在工作中不断学习和改进 49
2.6?自我谈话——培训客服人员心态调整的能力 52
2.7?暗示效应——通过期望促使客服人员不断进步 55
2.8?自我挑战——发挥潜能,不要给自己设限 59第 3章?优化绩效管理的工具与方法 65管理者需要结合客服人员的工作绩效情况进行客服部的日常管理,客服人员也需要根据绩效考核情况分析不足,找到自我提升的方向。因此,管理者需要借助一些优化绩效管理的工具和方法,与客服人员在目标以及目标实现方面达成共识,促进客服人员绩效水平的提升。
3.1?KPI管理——有效管理客服日常工作 66
3.2?波卡纠错——审视细节,改进工作流程 70
3.3?神秘客户法——准确掌握一线客服质量 74
3.4?PDCA循环——循序渐进提高客服水平 77
3.5?目标分解——有效分解,完成较高目标 80
3.6?物质激励——有效激励,保障工作热情 83
3.7?德西效应——精神激励,提高工作动力 87
3.8?标杆效应——树立榜样,发挥示范效应 90第 4章?与客户沟通的工具与方法 95客服人员最主要的工作就是与客户沟通。而影响沟通效果的关键因素,除了沟通内容之外,还有沟通方式的选择。掌握高效的沟通工具和方法,有助于客服人员在与客户的交流、劝说、谈判等活动中掌握主导权,从而提高客户的满意度。
4.1?首因效应——给客户留下完美的第一印象 96
4.2?自行车模型——建立专业的客服体系
99
4.3?DIPADA模式——实施规范化的销售流程 104
4.4?FAB法则——给客户一个购买的理由 109
4.5?设身处地倾听法——摸准客户的脉搏 113
4.6?封闭式提问——把握交谈的主导权 116
4.7?迂回战术——巧妙化解客户的拒绝 120
4.8?六次促成法——坚持不懈,直到胜利 122第 5章?售后服务的工具与方法 127售后服务的水平直接影响着客户对企业产品乃至企业形象的评价。因此,管理者应从售后服务战略的制订、售后服务流程的优化和细化、客户等待的处理、突发事件的处理、服务质量的管理、服务品牌的建设等方面着手,有效地指导客服人员开展工作,满足客户的需求,实现客户满意度最大化,提高企业的信誉和市场影响力。
5.1?服务金三角——制订行之有效的全员客服战略 128
5.2?等待管理——让客户感受到服务的快捷和便利 131
5.3?服务蓝图——规范售后服务的流程与细节 134
5.4?同步管理——让客户与你志同道合 138
5.5?应急预案——主动管控客服中的突发事件 142
5.6?RATER指数——全方位提升客服的质量 147
5.7?品牌效应——打造独特的客服品牌 150
5.8?边际效用原理——与客户长期保持友谊 155第 6章?处理客户投诉的工具与方法 159不管客户投诉原因何在,如果处理不当,便会导致客户的满意率下降,甚至出现大量客户的流失。如果企业能重视客户的投诉,用科学的工具、正确的方法、真诚的态度来处理投诉,不仅能够消除客户的抱怨,还会因此而提升客户对企业的忠诚度。
6.1?抱怨冰山——感谢客户的忠诚投诉
1606.2?霍桑效应——积极面对客户的抱怨 163
6.3?服务补救——让客户投诉在第一时间平息 165
6.4?灵活授权——明确客服人员处理投诉权限 169
6.5?IANAR过程——切实解决客户投诉的核心问题 171
6.6?近因效应——持续改善,让客户转变态度 173
6.7?凯西定律——坚定积极、热情服务的信心 176第 7章?客户信息管理的工具与方法 179客户信息管理主要包括客户信息的收集、评估、分析以及管控等环节。有效地掌握并管理客户信息,并据此改善产品或服务,能提高客户的满意度和忠诚度,进而提升企业竞争力。因此,客服人员就需要借助一些工具和方法,有针对性地收集、梳理客户信息,更好地了解客户与服务客户。
7.1?问卷调查法——有的放矢地获取客户信息 180
7.2?5W2H法——全面掌握客户的重要信息 184
7.3?6C法则——评估客户资信并分级管理 187
7.4?客户数据库——客户信息一体化管控 190
7.5?客户满意度——充分重视客户意见 194
7.6?客户效用模型——测评并全面提高服务的有效性 199
7.7?客户忠诚度——与客户建立长久的伙伴关系
202第 8章?提升客户价值的工具与方法 207客户在购买产品或服务时,会不自觉地将自己的付出与产品或服务带给自己的回报进行对比。如果感觉不值,就会不再信赖这一品牌或企业;反之,则会因满意而成为该品牌或企业的忠实客户。因此,企业需要运用一系列提升客户价值的工具和方法,以保证从产品或服务的设计、销售到售后服务,都让客户觉得物有所值。
8.1?ADP模型——切实提高产品和服务的含金量 208
8.2?情感价值链——让客户自愿购买你的产品 212
8.3?SWOT分析——不断明确自身的市场定位 215
8.4?80/20法则——以结果为导向,优化客服资源配置 218
8.5?七步营销理论——把握客户购买的普遍规律 220
8.6?蝴蝶效应——完善销售过程的每一个细节 225
8.7?ABCD管理——为客户提供层级式服务 228
8.8?CLEED法则——不断刺激客户的合作欲望 231第 9章?优化客户关系的工具与方法 235客户是企业的生命线。只有实现客户关系的最优化,企业才可能实现利润最大化。而优化客户关系,则要求企业能够运用一系列的工具和方法,把握客户的需求,以最快的速度为客户提供最优的产品或服务,这样才能达到吸引客户、维持客户的目的。
9.1?客户关系管理——以战略的高度,优化客服工作 236
9.2?Servqual模型——增加新客户,留住老客户 239
9.3?CCPR法——让客户切身感受到人性化的关怀 242
9.4?强化服务理念——给客户一个响亮的服务承诺 245
9.5?内部服务——让员工愿意,客户更满意 247
9.6?六西格玛管理——不断提升客服质量 250
9.7?呼叫中心——建立并完善一站式服务平台 253
9.8?CRM系统——实现客户关系管理的智能化 256参考文献 262后  记 263

章节摘录

  蝴蝶效应是由美国气象学家洛伦兹(Lorenz)于1979年12月提出的概念,意为一件看起来微不足道的小事,却可能会给整个环境带来巨大的改变。就客服工作来说,一次不太明显的皱眉,可能会导致客户的不满,引起客户的投诉;一个真诚的微笑,可能会让客户感到欣慰,进而作出购买决定。可见,在与客户沟通的过程中,蝴蝶效应的影响非常之大。  为了避免蝴蝶效应产生不良影响,客服人员需要把握好与客户交往的每一个细节,主要包括形象细节、礼仪细节、沟通细节。  一、形象细节  要成为一流的客服人员,首先要从塑造个人形象做起。良好的形象可以让客服人员受到客户的欢迎,而不修边幅的客服人员会在与客户初次接触时就处于被动地位。  塑造完美的个人形象,客服人员须注意以下几个细节。  (1)着装需与时间、地点等要素符合,还需与自己的身材、肤色相搭配。不要穿看起来不够沉稳的服装,否则容易招致客户的怀疑与轻视。不要穿最新流行的服装,否则会遮掩客服人员的内在气质。如果一定要赶流行,最好选比较朴实的。不要穿太宽或太紧的衣服,衣服的大小应合身。  (2)根据商品的档次来选择服装的档次。  奢侈品行业的客服人员可选择价格较高、质地较好的服装;普通商品的客服人员则不要穿过于昂贵的服装。男性客服人员最好搭配深色西服、白色衬衣以及中色的领带,切忌佩戴粉色等女性化色彩的领带。不要穿白色袜子;不要穿又脏又破的皮鞋。皮鞋不必是名牌,但一定要完好无损、干净整洁。  业务涉及高端商品或金融商品的女性客服人员,不要穿便装,而应穿正式的西服套装。女性客服人员的着装需恪守大方简洁的原则,不要紧跟时尚,否则可能会给客户留下轻狂、浅薄的印象。  (3)不管是男性还是女性,作为客服人员,发型不可过于张扬,否则会给客户留下不稳重的印象。男性客服人员最好一个星期理一次头发。女性客服人员的头发必须是黑色。若是长发,须全部盘在脑后,且刘海不可长过眉毛;如果是短发,须每天打发胶,以使碎发服帖。头发须每天清洗,不能有头屑或异味。  虽然富有魅力的外表不是万能的,而不修边幅却是万万不能的。只有把握好自己的形象细节,才能让客户对客服人员产生好感。  二、礼仪细节  这里的礼仪主要指客服礼仪。得体的礼仪,可以表现出客服人员的风度和涵养。而一个礼仪细节的失误,可能导致客户的厌烦。因此,客服人员需要注意以下礼仪细节。  (1)工作时不吸烟,不接打私人电话,不与同事交头接耳、开玩笑等。  (2)尊重老人、尊重妇女、尊重残疾人,尊重不同国家、民族的风俗习惯。不能对客户冷眼相视或置之不理;对有生理缺陷、性格古怪的客人,切忌指指点点、评头品足。  ……

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用户评论 (总计16条)

 
 

  •   这个对于客服的管理工作很有帮助
  •   建议做服务行业的都看看,很不错
  •   对我的工作帮助挺大的.
  •   很好,服务很满意,非常喜欢
  •   对我帮助很大,也很实用。
  •   还不错,刚刚开始入行,有帮助
  •   非常条理清晰的一本工具书,看了之后顿时觉得没有无前途的工作,就看自己怎么做了
  •   这本书很实用很实战
  •   快递速度快,书质感不错,期待细读
  •   还 不错!!!
  •   如果实例再多点就更好了
  •   书还是可以的呢
  •   书不错,但是需要有一定客服基础的朋友能读的透彻
  •   一本工具书,还行
  •   没有逻辑性的各项工具~虽然有些可以指导工作~但是真的很乱~而且内容不够充实表层的,感觉像是从网上攒来啦!不推荐~
  •   还没来得及看 但是一拆包装就觉得这本书旧旧的
 

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