职业技能培训系列教材

出版时间：2010-03-01  出版社：中国人口出版社  作者：王振如，郝婧 编  页数：132  

内容概要

　  《实用技能培训教材·服务类：营业员》营业场所从事商品销售、服务销售的人员。包括：营业员基本要求、营业员的商业运作技能培训、营业员销售服务技巧，等。

书籍目录

第一单元  营业员基本要求模块一  商场营业员岗位要求模块二  营业员仪容仪表要求模块三  营业员语言沟通技巧第二单元  营业员的商业运作技能培训模块一  进货与商品价格调整模块二  橱窗与商品的陈列模块三  商品包装第三单元  营业员销售服务技巧模块一  商品销售步骤模块二  如何服务不同类型的顾客第四单元  收银员收银技能模块一  收银员基本知识模块二  收银员服务规范与技巧模块三  收银中各种事件的处理第五单元  营业结束后的工作模块一  商品的盘点模块二  营业员交接班

章节摘录

　　模块一商场营业员岗位要求　　一、知识要求　　（1）具有高中（中专）以上文化程度（含同等学力），并有一定的自学能力。　　（2）熟悉顾客消费心理常识、购买动机、行为常识及市场营销知识。　　（3）掌握销售经营技能及企业经营计划、策略。　　（4）掌握商品进、销、存的各个环节，熟悉本岗位各项经营指标。　　（5）熟悉商业有关的法规、制度，有效维护与顾客的关系。　　（6）熟悉商场主营商品的性能、特点、产地和使用保养方法及售后服务有关事项。　　（7）熟悉顾客投诉处理程序并能有效处理。　　（8）具有专业英语和日常口语的相关知识。　　（9）对本行业的发展状况及前景有…定的了解。　　二、技能要求　　（1）能按岗位规范要求做好仪表仪容的设计、准备工作。　　（2）能合理规划、布置和设计营业场所。　　（3）对营业场所的设备、设施及用品用具能进行指导和督促检查。　　（4）能全面掌握业务规程，正确解答顾客咨询的各种业务问题。　　（5）能正确分析和处理顾客的各种抱怨及建议，能解答顾客的疑难问题。　　……