赢家管理守则

出版时间:2011-8  出版社:经济管理出版社  作者:名古屋QS研究会  页数:156  

内容概要

  现在,支撑着日本经济的是制造业以及管理现场的管理者和监督者。从表面上看,决定企业竞争能力的是需大量投入的产品研发和设备投资。而实际上,在现场累积起来的“知识、努力和体恤”却更重要,它们才是决定企业实力的决定性因素。这就必须要求全体职员要有坚强的意志,要“士气高昂,自己去发现、解决那些看来并不重要的小问题”。

书籍目录

1 异常情况与怨雷的管理
2 异常情况的管理
 2.1 现场异常情况管理的考虑方法及实施方法
 2.2 减少现场异常情况的方法
 2.3 异常情况管理的具体实例
3 怨雷管理
 3.1 怨言的定义
 3.2 怨言管理的目的
 3.3 怨言管理的效果
 3.4 怨言管理的体系
 3.5 怨言管理的清单
 3.6 怨言管理的具体实例
 3.7 产品责任及预防
4 损失成本
 4.1 损失成本的概念
 4.2 损失成本的计算
5 ISO9000系列与异常情况、怨雷管理
 5.1 ISO9000系列的要求
 5.2 ISO9000系列的要点
 5.3 ISO9000系列的导入、实施
引用文献
参考文献

章节摘录

  (d)对顾客的反馈在发生怨言时,不但要进行相应的应急处理,还要把处理的基本情况通知顾客,争取得到顾客的谅解和信任。如果在实施对策处理时需要较长的时间,应在事前通知顾客,在进行对策处理后还必须把调查结果和处理方法(补偿、调换、修理)告知顾客。对于顾客来说,如果在发生怨言时我们不只是表示歉意,还采取了切实的对策措施进行改善,这就反映了一个企业良好的素质,而这对获得顾客的信任是十分重要的。有时还可请顾客到现场进行观摩学习,向顾客讲解再发防止对策,争取得到顾客的理解。  (e)把握潜在怨言我们必须意识到,向企业提出怨言(显性怨言)只是顾客怨言的一部分,一个怨言后面还可能隐藏着300个(隐性)怨言(包括不平、不满等)。像这些顾客意识到而没有提出的怨言、顾客没有意识到但总感觉到有缺陷的怨言,就是所谓的潜在怨言(隐性怨言)。如果我们能够很好地把握住这些潜在怨言,采取切实的预防措施,就能使自己的产品立于不败之地。这一点在新产品的开发方面也是非常重要的。   ……

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