黏住顾客

出版时间：2013-1  出版社：中信出版社  作者：卡迈恩·加洛  页数：284  译者：陈丽芳  
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内容概要

每个月，foursquare上会新增100万名用户，每秒钟会有23人次在上面检入（check
in）。来自每个大洲、每个国家、每个城市，甚至是太空空间站的数以百万计的人们，都在力争成为自己最爱的购物场所的虚拟“市长”。
foursquare到底是什么？为什么它能够成为最热门的社交网站，它又是如何帮助商户和企业黏住自己的顾客，推动顾客之间开展竞争，让他们对企业或商户的产品和服务一见钟情，乐于成为回头客的呢？
本书讲述了继facebook、twitter之后最新型的社交网站foursquare的崛起、发展及其“检入”这一特色功能在商业中的运用，展示了各种行业应如何利用社交网络来发掘、维护、增值客户群体和服务。本书对任何一个想在社交网络时代，运用新型商业模式和营销工具来拓展业务、黏住顾客的企业和商家都有极大意义。
作者在书中阐述了社交网络时代黏住顾客、开启商机的7把金钥匙：
1、让品牌和社交网络战略同步（Connect your brand）
将社交网络营销战略和产品价值定位、品牌故事联系起来。
2、利用新支持者的力量（Harness new fans）
使用社交网络来吸引那些本不知道、不注意你的品牌和企业的顾客群体。
3、发动追随者的积极性（Engage your followers）
在社交网络上不断注入新的见解和信息，引领身在世界各地的顾客和粉丝追随你的品牌和企业。
4、提供奖励回馈客户（Create rewards）：
利用社交网络强大的免费工具，明确你最佳顾客的需求，奖励他们的忠诚。
5、在竞争中立于不败之地（Knock out the competition）：
在社交网络这个新的平台上出更多点子，击败对手，开展全新的宣传活动。不要等待其他公司的经验，创造你自己的传奇！
6、创造激励机制（Incentivize your customers）：
不断变换花样，让你的顾客时刻不忘去你的店里“检入”。
7、为顾客创造快乐，永不止步（Never stop entertaining）：
玩转社交网络，才能玩“赚”社交网络。永远不要停止你为顾客创造快乐的脚步。

作者简介

卡迈恩·加洛
全球多个著名品牌的传播顾问，沟通专家，为多家世界知名企业提供演讲、媒体公关和沟通技巧方面的培训。他还是艾美奖获得者，《商业周刊》专栏作家，《纽约时报》、《华尔街日报》以及《投资者商业日报》等著名媒体撰稿人。多年在CNN、CNBC、CBS、ABC等广播电视公司担任新闻主播、节目主持人与商业采访记者，采访过英特尔、思科、谷歌、美敦力、辉瑞等集团公司的高层管理人员。他出版过多部全球畅销的著作，其中《非同凡“想”：乔布斯的创新启示》和《乔布斯的魔力演讲》最为知名。

书籍目录

引言：了不起的foursquare
我为什么要选foursquare作为我的核心议题？因为它不仅是一个社交媒体故事，更是一个通讯界的大新闻、创新的传奇，是个大家都喜闻乐见的好故事。
第1章让品牌与社交网络战略同步
社交网络正处于飞速发展演变的时期。一旦你自己开始用，就会思考如何更巧妙地利用这个平台为社区、非营利组织或者企业服务。
第2章与顾客积极沟通的超级明星
foursquare上有很多商家和机构都在用有形的产品或服务来嘉奖顾客的忠诚度。顾客本身对品牌的认同，同样能吸引他们上门消费。因此，一定要根据你的业务特点和品牌价值，深入挖掘顾客的消费内因。
第3章利用新支持者的力量
foursquare努力吸引更多的商家参与这个平台时，不过是利用了他们所能找到的最佳销售团队：忠诚的用户。用户热切地期盼着商家能够注意到他们，提供奖励嘉奖他们的忠诚。这些用户其实已经成了这些商家的销售代言人。他们是自愿、无条件帮你宣传品牌和服务的使者。
第4章社交媒体新手上路
无论是企业，还是非营利组织，都可以在没有像饭店或者酒吧实体店面等营业场所的情况下，轻松利用移动社交媒体营销手段扩大自己品牌的影响力。
第5章发动追随者的积极性
“吸引人气就是我们的商业目标。要在虚拟的平台上构建真正的客户关系。”公司的热心支持人才是公司的最佳广告人。只要这个地球上有商家，吸引顾客永远是他们要参与的游戏。
第6章让你的用户变身“超级用户”
让人们尽情在网上讨论你的业务，在整个移动社交网络内积极宣传你们的品牌和服务。foursquare是促进这种互动对话的最佳平台。一旦忠诚的用户开始评论你的服务，口碑效应就会迅速体现出来。这就是影响力，这就是口碑宣传的效用。这就是foursquare的力量。
第7章提供奖励回馈客户
成功利用foursquare平台、奖励“市长”的商家正是抓住了人们希望被认可，追求成就感的心理。他们不经意间帮助人们实现了自我。市场的机遇很大，如果你能以对话互动的方式来看待社交媒体，你就能创造性地摸索出如何为追随者创造附加值的道路。”
第8章给 “市长”提供特殊待遇
要仔细思考你的顾客是谁，通过移动营销策略，你还希望哪些人群能加入你的顾客圈中。 什么办法能吸引他们的注意力，提高他们的忠诚度？
第9章在竞争中立于不败之地
我们正处在一个新时代，社交网络的革新者正在重塑人群的关系和地点网络。作为商家、企业主或者品牌经理，你得全力以赴，充分利用社交移动媒体的新工具，推动公司业务的发展。你要先发制人，否则你不可能得到更多回报。
第10章成为移动网络用户群的主人
几乎在所有行业里，竞争总是非常激烈。而在娱乐和旅游行业，各商家的竞争更算得上是你死我活。这些行业对总体经济形势也异常敏感。任何类型的经济震荡，都会导致这些行业内商店或企业业绩的滑坡。本章介绍的两个品牌却能在经济形势紧迫的情况下异军突起，并将基于地理位置的移动网络纳入自己的营销组合中。
第11章创造激励机制
最佳的激励措施在于那些吸引眼球的方案本身。要看这些方案是否有足够的理由让客人再次光临，并把自己的经历和其他好友分享。小型公司的业主此刻和大公司在一条起跑线上，不会受公司规模或者营销预算的限制。唯一限制他们的就是自己的雄心和创意的程度。
第12章深入人心，征服顾客
一定要着手尝试。去了解你的顾客们都喜欢什么。foursquare和其他社交媒体工具能够帮助你和顾客开展持续的沟通和交流活动。”
第13章为顾客创造快乐，永不止步
从本质上来看，社交媒体真的是乐趣多多。各公司的经营者应该充分利用社交网络的有趣性。门口贴的传单太古板了，黄页上的广告也让人乏味。请开动脑筋让你的顾客尽情high起来吧！给他们欢乐，顾客会给你更多的回报的！
第14章娱乐性战略
foursquare将人生变成了一场游戏，游戏本身就有娱乐性质。英国作家G.K.切斯特顿曾说：“天使之所以能飞，是因为他们把自己看得很轻”。一定要有幽默感。不管是生活，还是你的社交媒体战略，我们都需要一点儿娱乐精神。
第15章应用foursquare战略的10大陷阱
64%接受调查的消费者表示，过去一年里他们至少彻底放弃了某一家商店的品牌和服务，主要原因是服务不过关。这些问题很容易避免。本章总结了在利用foursquare战略时，人们常遭遇的10大陷阱。
第16章创始人谈foursquare
“我们从一个非常简单的观点开始——了解好友的位置和状况。一旦我们确定了基于地理位置的服务项目，我们就照此不断加上其他的因素，如城市指南服务、友情提示和计划清单，将人生经历变成一场具备竞争和共享机制的众玩家游戏。现在的愿景就是让这个世界更加容易为我所用。”
后记
致谢

章节摘录

版权页：   插图：   领衔社交网络大趋势：基于位置服务 凭借基于地理位置的服务，foursquare已经走在了移动社交网络发展的最前沿。基于地理位置的服务并不是一种毒药，但它却能让人上瘾，因此具有变革商家和顾客沟通方式的潜力。通过foursquare，移动用户有了探索一座城市的全新角度和方式，为商家提供了强大的工具，加强自身与新老主顾的联系，提高顾客对自己的品牌忠诚度。 foursquare的覆盖面呈指数化增长。2010年，其增长率高达3400%。这一年里，foursquare的各国用户检入次数总计高达3.8亿次，包括朝鲜在内。Foursquare联合创始人丹尼斯·克劳利在接受本书作者的独家专访时说：“我们时刻都有惊喜。Foursquare成立伊始，其目的是为了让50个家住纽约城的好友彼此之间的联系更方便。我还记得在一次投资会议上有人问：‘你们什么时候可以将用户扩展为100万？’我当时说，要是我们能有100万名用户，肯定就能证明foursquare这个点子是正确的。没想到一年以后，我们的用户就突破了600万。太出人意料了。” Foursquare吸引了全球各地数百万名用户，这些用户对其热忱的口碑宣传和狂热，哪怕是见惯了世面、本来就对社交网络看好的企业家也会为之震撼。2009年3月，开通foursquare；在其开办一周年之际，用户已经突破了100万人次。越来越多的人热衷于智能手机应用程序，他们将这种有口皆碑、时髦的社交网络工具在好友和商户之间广泛传播开来，人人皆可“检入”享用的新平台日益流行。 接下来的3个月里，foursquare的用户又增加了100万。之后的增速更让人大跌眼镜。2010年秋天，仅用了50天（截至2010年11月），foursquare的用户就从400万窜升到500万。到2011年1月，用户量已经达到了600万。这个100万的用户量增幅，仅用了44天的时间。2011年春季的某个星期六，foursquare正式进入美国大众的视野。4月16日被美国纽约市长迈克尔·布隆伯格钦点为该城的“四方日”。 每天都有35000名新用户加入foursquare这个国际社区。虽然foursquare诞生于美国纽约的曼哈顿东村，但是目前发生的检入行为有40%是由纽约之外的用户完成的。foursquare使用多种语言，包括日语、西班牙语、德语、法语、意大利语等。 数百万人在诸如火车站、酒店、商场、画廊、音乐会、饭店、酒吧、影城、健身房、大学校园一类的地方检入。有些人甚至在检入地点中加入了“公墓”。但请大家放心，这些用户都是活生生的人，关于这一点，本书下文有详述。 各大公司，无论大小，都在纷纷加入foursquare社区。Foursquare成立后5个月，只有一小撮商户加入这一平台——总共只有15个品牌。如今，几十万个品牌、零售商和本土企业积极地利用foursquare这一便利的平台来吸引新顾客、回馈老顾客，与客户开展深入的互动，效果喜人。此外，这些公司利用foursquare免费构建、使用顾客数据库，这可是“潜藏在地下的宝藏”。这里列出了部分与foursquare确立积极合作伙伴关系的商家和品牌名称。 星巴克 美国国家航空航天局 华尔街日报 周仰杰鞋业 红辣椒酒吧特色餐厅 美国反斗城玩具公司 邦诺书店 美国博悦电视频道 美国音乐电视台 美国运通公司 历史频道 美国电子零售连锁睿客 麦当劳快餐连锁集团 体育用品连锁商店运动权威 美国喜达屋酒店集团 美国七十一连锁便利店 世界连锁零售企业沃尔玛 与这些公司和品牌的营销总监沟通后，我们获得了诸多国际化营销战略的经验，进一步了解了他们开展营销活动的结果，确定哪些做法值得我们效仿和借鉴。从目前的发展来看，全球各地各个社区的本土小商家都在利用foursquare开展丰富多彩的活动：提供各种信息指南、特别服务和奖励，吸引新顾客，鼓励回馈忠诚的老客户，以期在激烈的市场竞争中脱颖而出，扩大品牌的影响力。这正是foursquare的真正魅力所在。

后记

希望本书所写的故事能够激发你重新考虑自己的经营模式，正视foursquare对你事业成功的价值。现在该轮到你检人，自行体验foursquare的魔力了。变革已经出现，你一定要把握机遇。旧金山风险投资公司CMEA资本的风投资本家萨米特·杰恩在走遍全球30多个国家、评估现有技术后这样说：“基于地理位置的移动社交业务正在变革我们的购物方式，也在改变商家和顾客之间互动的方式。”杰恩告诉我们，他坚信foursquare的力量，主要是因为它能为商家提供全面细致的数据。“各家公司首次获得了一大堆可操作的信息，了解谁是它们的最佳顾客、顾客上门的时间(包括过去顾客光临的时间和将来可能上门的时间预测)。这能让商家最大程度地和顾客开展互动，以前所未有的方式吸引、留住顾客。此外，还能据此找到新的目标顾客群，了解现有顾客群的消费心理，让更多的人来选择你的品牌、产品或者服务。”    随着人们选择手机操作来完成越来越多的商业活动，我们要保证自己的事业赶上这一次移动网络营销的浪潮。有了新领域的通信技术，各大企业可以展开各类尝试，确保你能通过手机来支付加油费、支付用膳费，实施手机在线购物。商业已经移动化了，商家需要切实融人顾客的生活和工作圈子。美国运通公司和foursquare合作启动了独特的系统，在这个系统里，美国运通客户可以在fore’square内注册获得有关商家的特惠活动。按照《华尔街日报》的说法：“美国运通在加快脚步吸引更有技术头脑的顾客，将来这些顾客是通过使用手机来完成采购过程的。”美国运通公司深人了解顾客，越来越多的顾客加入了foursquare。    在本书撰稿期间，有一天，我去了一家本地咖啡店。回来的路上，我就和刚认识的这家连锁店店主聊起来。打过招呼后，他问及了我的新项目的进展情况。虽然他看起来对我谈到的foursquare很有兴致，但他却用这席话冷冷地回应了我：“我太忙了，都没空思考社交媒体的事情。”这就太不应该了。当时，这个店主正在阅读一本500页的教材，上面记满了笔记。我问他：“你现在在做什么？他回答说：“我正准备考承包商执业证书的考试。”我想，我也不用再细问下去了。你知道，这家连锁店的店主有充分的时间去准备这一考试，考试的内容和他的核心业务没多大关系。但他却没有时间来学习社交媒体。虽然设立foursquare账户和创建首次特惠活动只需要花30分钟。    如果你真的打算全力推动你品牌的发展，回馈忠诚的客户，为他们提供独特难忘的经历，你就能抽出时间学习foursquare现有的工具。如果你依然没空，那也没问题。因为竞争者迟早会赶超你。他们最希望的，就是你无暇顾及foursquare。    如果你不屑于花时间学习新技术，为你的业务聚集人气、吸引顾客，也许你本身并不适合当经营者或者管理者。也许你并不是创业者的料，因为你不可能为顾客提供具有创新意义的产品、服务和体验。当有人问史蒂夫·乔布斯：“其他计算机公司纷纷倒台的时候，苹果公司何以能在逆境中崛起？”他回答：“其他商店从事的是搬箱子的工作，而苹果的事业却能丰富人们的生活。”基于地理位置的移动社交服务能丰富顾客的生活，且能让人从中受益。    社交、本地和移动空间在不断变化发展。本书案例中所涉及的统计数据和事例也会发生变化。但是，成功的移动营销战略的原则和要素却大同小异。因此，我呼吁大家，一定要追随时代的脚步，不断发掘新的观点，尤其要关注发生在下列新变化：    foursquare的官方博客：http：／／blog．foursqure．com。    foursquare社区：http：／／aboutfoursquare．tom。    纳文·塞尔瓦杜莱的twitter帖子：@DENS。    丹尼斯·克劳利的twitter帖子：@naveen。    卡迈恩的twitter帖子：@carminegallo。    卡迈恩的foursquarei页：http：／／foursquare．com／carminegallo。    foursquare奇迹官方网站：如何打造忠诚的客户群主页：http：／／poweroffoursquare．com。    一个颇有影响力的教师曾说：“一定要克服循规蹈矩的思维方式。因为这将剥夺你有朝一日变得出类拔萃的机会。”如果你打算创业，做个经营者，你就不能甘于平庸。在当今竞争异常激烈的经济环境下，业绩一般并不足以让你生存。业绩一般，只能表明你有被淘汰的危险。你一定要与众不同，卓尔不凡。赶紧使用社交媒体战略，一起来玩转foursquare吧！

媒体关注与评论

“Foursquare能为所有商家创造机会，让你坐享天时、地利、人和之势。卡迈•加洛以专家的视角、翔实的案例和丰富的一手经历告诉你如何迎接变革、创造奇迹。书中叙述了多种实用的方法，所有企业都可以借鉴。顾客检入的风潮已经来临，你也赶快行动吧！”——畅销书《实时营销和公关》（Real-time Marketing &PR）作者 戴维•斯科特 “房地产行业中，地段永远是第一的。本书要告诉你的是，地理位置不仅在房地产行业重要，所有人都不能忽视其作用！”——考克兰集团互动产品和营销部主任 马修•夏伯特“加洛把Foursquare的精髓分析地透彻明了。他亲自调研、旁征博引，抓住了利用Foursquare的机遇和乐趣。《Foursquare奇迹：如何打造忠诚的客户群》一书，收录了利用Foursquare平台创造成功的众商家独一无二的传奇，实乃开拓眼界、求取不败商经和消遣、赶潮流的好书！”——坦帕眼科医生、四方日创始人 内特•波尼拉•沃尔福德

编辑推荐

《黏住顾客:foursquare如何打造忠实客户群》为全球畅销书《非同凡“想”:乔布斯的创新启示》、《乔布斯的魔力演讲》作者最新力作！如何将社交网络的伟大力量运用在你的商业模式和经营决策中？如何挑战和转换那些陈旧过时的商业理念？如何在新型的商业环境下紧紧黏住早已与以往千差万别的客户群？如何让顾客钟情于你的产品和服务，争做你的企业或品牌的头号粉丝？答案就是：打造鼓励分享与互动的用户体验，每时每刻都要黏住你的顾客！社交网络应用程序的热潮来袭。如果你没有好好利用这一平台，你将错失当今最伟大的营销工具。充分利用顾客的检入行为，你的营业地点将门庭若市、络绎不绝。这群顾客不仅是你的服务和品牌最热心的买家，还能自发开展消费竞争，作你喜欢的回头客，因为他们最希望成为你最忠诚的顾客。

用户评论 (总计21条)

•   接到《黏住顾客》一书便爱不释手，不愧为培养忠实客户群体的经典之作。特别适合银行、保险、移动电信等服务客群管理者阅读、学习。感谢中心出版社的引进。
•   比较详细的内容描述，对如何掌握顾客心理，抓住顾客兴趣，培养顾客动机有较好的指导意义。
•   拿到手看着质量不错，内容还没看完呢，原本还买一本体验经济的，居然缺货，拍的时候也没说，希望有货了能及时通知
•   习惯买书到这里买，非常方便，好。
•   朋友让帮忙买的，书很不错，包装好
•   这本书非常好，对我很有用！
•   鬼佬确实会做生意,向外国人学习生意经
•   有人推荐购买的
•   你需要吗？！我需要的
•   确实能学到东西。值得购买
•   我们都在学习
•   黏住顾客：foursquare如何打造忠实客户群 还行
•   没有特别之处
•   你们工作人员都是瞎子啊
•   没意思··就那几个点不停的绕啊··写啊··绕啊
•   主要介绍foursquare这个签到软件的，软件有点过气了,签到已死,所以书买的价值也不大
•   这个模式在中国好像才刚刚兴起，线下与线上结合的一个比较好的模式，不过对首先就是类似vfoursquare的平台要有一定的用户量，然后线下的商户能够灵活使用。
•   经商最重要的就是有顾客，而如何“黏住顾客”是所有商家最核心的问题。本书很值得看看，除了经商方法，还有处事的技术，推荐！
•   早就听说过foursquare，不过国内类似的网站好像不是太多。感觉内容还不错，当市长那段还挺有意思的。
•   黏住顾客
•   销售不仅仅是产品，更是你自己