跟我学做超市金牌服务员

出版时间：2005-7-1  出版社：中国纺织出版社  作者：萧野  页数：381  字数：255000  

内容概要

随着零售业市场竞争的加剧，近年来，服务逐渐成为热点，服务的重要性日见突出。可以说当今的营销是服务营销，当今的竞争是服务竞争。    从感性消费到理性消费，是当今消费者的一种消费价值观的改变。而促成顾客满意消费和再次上门的关键，就是为顾客提供优质的“服务”，也就是说，经营者自身的利益是在满足顾客的利益中获得。    如果业内老板只是简单地将服务看作是员工的事情，那就大错特错了，一脉相承，是人性的弱点，尤其是服务业管理者的素质决定了一种企业精神。可见在服务业人力资源管理系统中，服务对老板、店长和员工有着相同的重要性。

书籍目录

第一章 超市服务的重要意义　一  国门打开后外资超市进驻中国领地　二  中国超市业市场的现状——洋超市扩展服务业倾销抬头　三  本土超市如何应对洋超市的“服务业倾销”　四  提高超市服务质量的重要性　五  如何提高超市服务质量——服务管理的探讨　六  从沃尔玛服务看超市服务营销第二章 超市应提供的服务　一  服务的分类　二  超市的售前服务　三　超市的售中服务　四　超市的售后服务　五　超市的物质性服务　六　超市的人员性服务　七　超市的信息服务　八　超市服务的作用　九　销售服务中的十大误区第三章 金牌服务员应具备的素质　一　职业道德素质　二　文化素质　　三　身体素质　四　心理素质　五　业务素质　六　职业营销素质第四章 金牌服务员的销售礼仪技巧　一　金牌服务员的基本礼仪和礼节　二　金牌服务员的规范　三　金牌服务员打招呼的技巧　四　金牌服务员理想的应酬语　五　收银员待客及规范用语　六　待客服务常识及基本用语　七　金牌服务员常用的专业术语　……第五章 金牌服务员需知的规章制度及职责规范第六章 金牌服务员应掌握的顾客消费心理第七章 金牌服务员如何与不同类型的顾客打交道第八章 金牌服务员如何处理纠纷第九章 金牌服务员如何完成促销任务第十章 金牌服务员如何进行生鲜、熟食作业第十一章 金牌服务员的商品陈列技巧第十二章 金牌服务员的收银工作第十三章 金牌服务员的安全管理知识第十四章 金牌服务员的卫生管理知识