百分百顾客满意

出版时间：2003-1-1  出版社：中国纺织出版社  作者：刘逸新  页数：466  字数：350000  

内容概要

现代市场竞争中使顾客满意是我们能否屹立于市场的关键，是一切企业经营成败与否的关键。本书围绕顾客满意问题介绍了顾客不满意的原因，怎样处理顾客不满，怎样测量顾客满意度，怎样清队顾客不满的传输障碍，怎样让不同类型的顾客都满意，怎样利用电话处理客抱怨等等。本书实例充分，借鉴国外顾客管理的先进经验，是我国各经营单位入世后应对竞争急需的一剂良药。

书籍目录

第一章	顾客为什么不满意
第二章	清除顾客不满意的传输障碍
第三章	顾客满意度的测定
第四章	用问卷调查法了解顾客的不满
第五章	处理顾客不满的工作程序
第六章	了解顾客心理，才能消除顾客不满
第七章	让不同类型的顾客都满意
第八章	顾客资料管理
第九章	怎样与顾客利用电话沟通
第十章	成功主管历行顾客满意服务
第十一章	员工的采用与培训
第十二章	顾客满意案例