什么是客户关系管理

出版时间：2003-10-01  出版社：电子工业出版社  作者：(美)伯杰龙  页数：163  字数：123000  译者：裴鸣  

内容概要

本书从历史的、经济的、技术的和客户的角度阐述了什么是CRM，什么不是CRM。介绍了实施CRM的最新技术和相关技巧，并提供了测算实施CRM的成本、投资回报的方法，从面临的挑战、CRM的经济性与风险管理等方面阐述了如何实现高效的CRM。本书以一个贯穿全书的故事，深入浅出地道出了CRM的精髓，每章的“建议与技巧”部分对有关问题提出了具体的解决步骤。

作者简介

布赖恩·伯杰龙，30多年来一直致力于计算机以及电子通信方面的研究，目前任教于哈佛医学院以及麻省理工学院。

书籍目录

序 言第1章 CRM是什么 1  CRM的关键概念 6第2章 客户眼中的CRM 13  关键问题 15  管理客户的期望 16  名牌的特性 20  接触点 22  维护相互关系的动力 24  忠诚的效果 25第3章 公司经常采用的CRM 31  站在公司的角度 33  对客户进行全面观察 35  对客户进行分组 39  改进内部流程 40  核心竞争力 42  雇员的满意 43  CRM外包 45  战略伙伴和联盟 46  不断的革新 48第4章 实现CRM的相关技术 51  CRM技术概述 55  计算机软件 62  计算机硬件 65  流程和专业性服务 72  电子通信产品及服务 74  技术挑战 77  CRM的重点 79  未来的趋势 80第5章 网络化的CRM 83  网站和电子CRM 87  网上客户的期望 93  电子CRM的计算机技术 95  电子CRM面临的挑战 98  CRM和电子CRM的未来 100第6章 CRM方案的评估 103  解决方案的选择 106  CRM产品评价 107  软件评价 111  对开发商的评估 113  对卖方的评估 117  主要竞争者 119第7章 CRM的投资回报 123  CRM市场的增长 126  CRM实施的关键人物 127  CRM投资项目 129  项目失败的风险 131  时间问题 135第8章 如何实现高效的CRM 139  第1阶段：数据收集 143  第2阶段：计划 144  第3阶段：行动 152  第4阶段：评估 153  第5阶段：修正 154实施CRM面临的挑战 154CRM的未来 158术语表 161