CRM.32个关键点

出版时间：2003-07-01  出版社：电子工业出版社  作者：约翰・弗里兰  页数：278  字数：254000  
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内容概要

本书所提供的客户关系管理观点，我相信是过去长久以来一直被忽略的：如何运用客户关系管理来大幅改善公司的客户关系并提高品牌价值，同时也能降低风险并得到令人满意的投资回报率。这就像旧瓶装新酒一样，我们以新的方式来探究已被广为讨论的主题，而这种方式对于积极寻求“建立永续客户忠诚度”的任何公司来说，都会带来可观的价值。

作者简介

约翰·弗里兰是埃森哲客户关系管理服务的管理合伙人，也是埃森哲执行委员会的委员之一。他是客户关系管理领域中颇负盛名的思想者和先驱者，指导公司如何建立有利的客户关系以及更佳的企业价值，并引领埃森哲客户关系管理事业在全球市场上不断成长。他在埃森哲超过二十载

书籍目录

第1部分  CRM新使命  关键点1  CRM新使命	2第2部分  制定策略  关键点2  先定策略，再谈CRM	10  关键点3  客户策略：你想与谁接触	15  关键点4  品牌策略：为何品牌是下一代CRM的前沿	26  关键点5  渠道策略：为什么要避免渠道冲突	38  关键点6  CRM策略：创造客户体验的能力	48第3部分  发展客户深度洞察力  关键点7  深度洞察客户	58  关键点8  关键要素：以客户为中心	63  关键点9  分析基础：以客户为中心的3种方式	69  关键点10  沉默是金：静默商务的崛起	75  关键点11  资料之外：善用客户资源	83  关键点12  数据挖掘：一种整合的观点	90第4部分  重建客户联系  关键点13  让客户互动更有利可图	98  关键点14  将沟通艺术应用于客户接触	104  关键点15  合作：定制与个人化	111  关键点16  关系解套：无线通信如何改变客户接触	118  关键点17  调整目标：客户互动变革	128  关键点18  合作伙伴关系管理：延伸企业的新阶段	136  关键点19  重要任务工作团队：开发价值源泉	147  关键点20  信息流通：信息传递技术与客户服务	156  关键点21  服务管理：让贴牌生产商取得最佳收益	162第5部分  营销转型  关键点22  创造价值：严谨而有序	172  关键点23  市场无序：营销活动管理的现状	178  关键点24  未来的趋势：即时营销	191  关键点25  整合式营销：营销新模式	200  关键点26  从数字看营销：获得最佳的营销投资回报率	211  关键点27  营销资源管理案例	221第6部分  CRM实际演练  关键点28  电信业：面向未来重新定位	232  关键点29  政府部门：民之所欲，长存其心	241  关键点30  制造业：从关注产品到关注客户	251  关键点31  能源业：CRM成为竞争必备条件	261  关键点32  零售业：客户需求凸显CRM迫切性	270  词汇表	279