餐馆楼面管理

出版时间：2009-7  出版社：中国物资出版社  作者：唯高 编  页数：216  

前言

　　乘改革开放的快车，经历了三十年的风风雨雨，现今的中国餐饮业已经成为市场化程度最高、竞争最激烈、发展速度最快的行业之一。它曾经吸引了成千上万投资者的目光，并给了其中许多人以丰厚的回报。只有经营过餐饮企业的人才会明白，日进万金其实不是神话，而是完全能够实现的事情。但是，面对新开的餐馆越来越多、赔钱的餐馆也日渐增多的残酷现实，不少业内人士既感到惶恐不安，又感到困惑不已。　　为什么昨天还客似云来的海鲜城，今天却少有人问津？为什么仅一墙之隔的两家火锅店，一家烟雾腾腾，一家却锅冷人稀？为什么麦当劳、肯德基等洋餐馆能春夏秋冬没有淡季，而不少中餐馆却时冷时热，有时甚至该旺不旺？为什么有些昨天还几乎是一贫如洗的下岗职工，今天已经变成了腰缠万贯的餐馆老板；而有些昨天还是指指点点地吆喝着的老板，今天却又重新回到了打工仔的行列……据我们调查得知，从投资者、老板到各级从业人员，都很想探究所有这些问题的奥秘，很想在餐饮业这一宝山中挖到金矿。但是，一个实际困难却摆在他们的面前，那就是在茫茫书海中，介绍健康食品、家庭菜式的不少，但介绍怎样开办、经营餐馆的书籍却不多，即便有也是零零碎碎，且不够通俗易懂，缺乏可操作性。现在，我们可以满怀信心地告诉读者，这个困难可以解决了！

内容概要

　　《餐馆楼面管理》共十二章，各章按照楼面管理的全盘相互呼应，层层递进，广度与深度相结合，横向与纵向相联系，力图让读者轻松而又高效地抓住做好楼面主管的真谛。　　第一章全面介绍楼面主管在餐馆前台经营管理中的职责，使读者对楼面主管的中心地位首先有一个理性的认识；第二章介绍作为成功的楼面主管需要面临的挑战；第三章论述楼面主管必备的各种素质，为读者明确提高综合素质的内容和方向；第四章至第十一章分别就仪表礼节、配置工作岗位、服务质量控制、服务顾客、协调上下关系、财务管理、卫生安全、处理突发事件等方方面面的实用方法和技巧展开论述，范围周全，可操作性强，力图能为读者提供丝丝入扣的行动指南；第十二章介绍楼面主管如何向高层管理者发展，将主体深化，促进读者的能力水平再上新台阶。

书籍目录

第一章 耧面主管是前台运作中心一、楱面主管是日常业务的直接责任人二、楼面主管是中高层管理运作的基石三、楼面主管是笼络顾客感情的代言人四、楼面主管是餐馆形象的标志五、楼面主管是凝聚员工队伍的关键六、楼面主管是人际关系的纽带第二章 做成功的楼面主管并不容易一、严峻的环境：从来不乏失败者二、铁的事实：成功在于楼面管理三、社会发展对楼面管理的要求日新月异四、楼面主管必须不断争取素质优势五、小节尤其不能疏忽六、没有犯错误的余地第三章 楼面主管必备的素质一、以深厚的涵养应付餐馆中繁杂的事务二、以发挥员工的才能带动整体发展三、以得体的言行博得老板信任四、以良好的大局观统筹管理五、以敏锐的洞察力了解顾客心理六、以良好的沟通能力创造和谐第四章 仪表礼节是楼面主管真正的名片一、首先从微笑服务开始二、礼貌礼节的实施原则三、礼貌修养的具体要求四、用得体的礼貌用语温暖人心五、谨慎避开餐饮服务的禁忌六、说话前要多为客人着想七、善于倾听第五章 建立高效运作的服务班子一、了解各岗位职责是合理分工的前提二、综合考虑影响人员组织的各种因素三、编制岗位责任书和标准服务规范四、制定实用的劳力安排指南五、采用创造性的工作日程安排技术六、餐馆有效运营应遵循的几个原则第六章 进行全面有效的控制一、质量的总体控制二、餐厅用品的使用控制不可忽视三、中餐服务流程的有效控制四、西餐服务流程的有效控制第七章 顾客满意是楼面主管的最高目标一、学会应对不同顾客的技巧二、培养明星服务员三、特殊情况特殊处理四、积极主动地适应顾客需要五、投顾客所好提供优质服务第八章 做好上层与员工的“中间人”一、以“人”为中心的工作二、知人善任的秘诀三、管理员工的各方面内容四、正确处理上下级之间的矛盾五、辅佐上司就是获得权限六、与上司交换工作目标七、替上司代行职责时的心理准备第九章 精打细算，掌握棱面账务一、餐馆的财务管理二、餐饮账单的管理三、楼面主管与会计、出纳的沟通四、餐饮出售环节的管理五、利润的日常管理六、如何应对税务机关第十章 严格维护楼面环境卫生与安全一、环境卫生是吸引顾客的前提二、全面实施餐饮卫生的整体计划三、防“家贼”、外盗的各种措施四、防意外的各种措施五、防火的各种措施第十一章 应对突发事件的技巧一、当客人订了餐但超过时间还未到达时二、当客人自带食品或酒水时三、当客人反映某种菜肴不熟时四、当主管带厨师外出制作食品时五、当发现食品原材料变质或不卫生时六、当客人带有儿童时七、当客人在餐厅喝醉酒时八、当客人反映账单不对时九、当客人要求现场表演制作工艺时十、当原材料突然短缺时十一、当突然停水停电时十二、当汤菜撒在客人身上时十三、当客人损坏了餐厅物品时十四、当客人主动赠送礼品或小费时十五、当发现未付账的客人已经离开餐厅时十六、当出现客人同时争坐一张台时十七、当品种加价、客人不愿付增加款项时十八、当客人询问餐厅业务范围以外的事时十九、当客人点菜过多提出不要时二十、当客人因候餐时间过长产生意见时二十一、当客人点菜后又因急事不要时二十二、当客人要向自己敬酒时二十三、当客人反映菜凉了时二十四、当客人提出菜肴变质时二十五、当餐后客人投诉服务员态度欠佳时第十二章 向高层管理者发展一、培养不断更新的经营理念二、管理行为的自我改进三、提高解决问题的能力四、提高向上司提建议的水平争取重视五、随时了解未来发展趋势后记

章节摘录

　　第一章　楼面主管是前台运作中心　　三、楼面主管是笼络顾客感情的代言人　　新加坡的服务业十分发达，闻名世界，它之所以会十分发达，是因为服务业对客人的感情攻势。餐饮业是服务行业中的龙头老大，因而对客人发动感情攻势便成为餐馆赚钱的第一大秘诀，因为感情也可卖钱。　　餐馆服务工作是一项与顾客联络感情的工作，餐馆人员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客变成老顾客，小生意变成大生意，扩大餐馆知名度，赢得无数客源。　　如果餐馆人员不善于与顾客联络感情，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么顾客的钱包拉链也就永远不会对你拉开。　　有这样一个案例：　　一次，服务员接待了一对青年夫妇，点菜过程中，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，还没好好吃过一顿饭，今天想吃酸辣汤。但是餐馆此时并不供应酸辣汤，服务员便叫来了楼面主管。　　楼面主管了解情况后，便与厨师商量为他们特制了两菜一汤（酸辣的），共计30元。两人用完餐，男青年告诉楼面主管，今天他特别高兴，因为他爱人多吃了一碗饭，对饭菜十分满意。楼面主管便祝愿他早得贵子，男青年忙说：“将来孩子的满月酒一定来你们餐馆办。”事隔六个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋好友又一次光临了此餐馆，并再次向楼面主管致谢。　　就这样，该楼面主管以满腔热情经营好小生意，由此引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为餐馆赢得了经济效益。　　楼面主管首先可以在招呼客人上发动感情攻势。　　对服务业来说，打招呼很重要。摆地摊的小贩大声招呼，客人便会闻声前来。日本的啤酒店，便以扩音器来招呼客人。客人一进来，大家齐声向他打招呼，使客人产生受宠若惊之感；客人走时，向其鞠躬及道谢。这被日本人称为青蛙商法，是指一蛙带头呜叫，其他青蛙也会跟着呜叫，形成一片彼起此落的蛙鸣，使人感觉夏意盎然。　　楼面主管，就应该做好这只带头的“青蛙”。　　再看一个案例：　　某餐馆背后是一座郁郁葱葱的山峦，林木繁茂，鸟语花香，吸引着无数游客。然而前几年却不是这个样子。那时，餐馆地处偏僻，背靠荒山，风景不好，没有多少人来。　　餐馆老板为此愁眉不展，他常常望着这秃山深思：怎么才能吸引客人？先绿化山峦？我一人能够栽上树，种上花，把这环境变好吗？不行，得雇人干，但这得花多少钱啊，并且效益不是很快就见得到的。　　一天，餐馆的楼面主管向他提出了两条灵光妙计，兴奋得他拍着脑袋，眼睛里闪着亮光。于是，餐馆迅速地在各报刊电台作广告：　　亲爱的顾客：　　你想在这儿留下永久性纪念吗？那么您可以到××餐馆旁边的山上，种下一株纪念树，以纪念你们的恋爱、婚姻，愿它们像常青树一般长久；也可种上小树苗，让您的孩子同小树一起成长；您可来这里纪念您的旅行或重大活动。所种之树只有您才掌握护理权，别人不能轻易动它。此山名叫“难忘山”，别的地方没有可种纪念树的机会。　　餐馆的广告，引起了从未有过的强烈反响。生活在都市中的人们，成天与废气噪声为伍，多么渴望与大自然交流！植树种草、净化空气，回忆家乡童年，仿佛整个身心都净化了。　　楼面主管正是抓住了人们的这种对往事、对大自然的感情，才想出了这个绝妙的点子！　　人们都慕名而来，买了花木苗，租了各种工具，到秃山上挖坑种树、浇水、培土。人们都有意识地把这个过程拖得长久些。隔一段时间，人们又回到这里，为小树浇水施肥。一年要来好多次。这可不是一般的花木，游客们在它们身上寄托有爱情、婚恋、长寿、平安等许多美好的愿望。待树、花长大了，或是几周年时，人们都到这里来做纪念卡、开庆祝会、郊游、野餐、拍照片，举行各种活动。大家都说这风景实在是太美了。小孩来看与自己同时成长的树有多高了，来看爸爸妈妈、爷爷奶奶种下的参天大树，来看自己出生前父母的“定情树”。人们都将自己的周年纪念日活动选在这里举行。　　聪明的楼面主管抓住客人的心理，将所有顾客的姓名、地址、年龄、性别，将他们栽了多少树，栽树所寄心愿、时间及树木种类，编订成册。他定期将客人的花、木的现状写信告诉顾客：又长高了多少，长大了多少，开出了什么美丽的花等。他甚至还把他是如何辛勤地帮客人护理他们的花木的情形也写上，还写些花、木的趣闻寄给客人。　　楼面主管及餐馆老板成了每个客人的朋友。他们在客人的重大周年活动之际尤其要写信，以提醒客人们不要忘了今年的活动。　　千万不要小看楼面主管的这些点子。他使每一个客人都成为了回头客，还不断介绍其他客人前来。　　就这样，游客一年比一年来得多，每天都顾客盈门，餐馆的业务迅速扩大，还在山的周围开了几家连锁店。同时也赢得了一批又一批义务植树者，不久，秃山变成了绿林。餐馆既节省了植树费几十万元，又赢得业务收入上百万元，此外还有许多不能用钱衡量的东西。　　就这样，楼面主管巧妙地笼络顾客感情，使餐馆大发客人的感情财。　　因此，成功的楼面主管一定要善于抓住客人的心理，善于对客人展开感情攻势。　　爱客人的钱，就必须先爱他们本人。　　……

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