高级呼叫服务师

出版时间:2010-1  出版社:中国劳动社会保障出版社  作者:王竞  页数:154  

内容概要

本书由中国就韭培训技木指导中心按照标准、教村、题库相衔接的原则组织编写,是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·呼叫暖务员》(试行)要求编写,是高级呼叫服务师技能签定国家题库命题的直接依据。    本书介绍了高级呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识,涉及诉求过程管理、重大诉求应对和突发事件处理、数据统计、数据分析应用、系统设计、流程设计、流程管理、培调与指导、组织管理等内容。

书籍目录

第1章 受理与处理诉求  第1节 诉求过程管理知识  第2节 重大诉求应对和突发事件处理第2章 统计分析应用  第1节 统计指标  第2节 统计报表设计  第3节 数据分析应用第3章 体系设计  第1节 系统设计  第2节 流程设计第4章 管理与培训  第1节 流程管理  第2节 质量管理  第3节 组织管理  第4节 培训与指导

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用户评论 (总计5条)

 
 

  •   可以看看国家的要求
  •   给学校买的,说资料内容不错
  •   对服务性机构具有一定指导意义
  •   如果想考资质证书的话,还是值得一看的
  •   希望很好!
 

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