高级呼叫服务师
出版时间：2010-1 出版社：中国劳动社会保障出版社 作者：王竞 页数：154
内容概要
本书由中国就韭培训技木指导中心按照标准、教村、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·呼叫暖务员》(试行)要求编写，是高级呼叫服务师技能签定国家题库命题的直接依据。 本书介绍了高级呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识，涉及诉求过程管理、重大诉求应对和突发事件处理、数据统计、数据分析应用、系统设计、流程设计、流程管理、培调与指导、组织管理等内容。
书籍目录
第1章 受理与处理诉求 第1节 诉求过程管理知识 第2节 重大诉求应对和突发事件处理第2章 统计分析应用 第1节 统计指标 第2节 统计报表设计 第3节 数据分析应用第3章 体系设计 第1节 系统设计 第2节 流程设计第4章 管理与培训 第1节 流程管理 第2节 质量管理 第3节 组织管理 第4节 培训与指导
图书封面
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用户评论 (总计5条)
- 可以看看国家的要求
- 给学校买的，说资料内容不错
- 对服务性机构具有一定指导意义
- 如果想考资质证书的话，还是值得一看的
- 希望很好！