打造卓越服务团队

出版时间：2006-1  出版社：新华出版社  作者：斯柯特·格罗斯  页数：220  
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内容概要

作者访问了10000名顾客，访问和研究了众多世界各地著名的服务型企业，与服务人员进行了一对一的交谈，从服务、顾客、员工和老板四个方面，提供了改进服务质量的系统的理论和方法。本书总结的69个思考点极具启发性，将引导企业发动一场内在的服务革命，提高服务质量和顾客满意度，从而为企业赢得竞争优势。

作者简介

斯柯特·格罗斯(T．scott Gross)，经典管理理论“POS最佳服务” (PositjveIy Outrageous Service)的首创者，美国著名服务咨询专家，著有《微型品牌》《POS最佳服务》等9部改善服务系统的管理学著作。世界财富500强中的众多企业，包括西南航空公司、联邦快递、麦当劳和沃尔玛等，都曾多次邀请格罗斯为其销售会议做演讲和培训，以鼓舞团队士气，改善服务质量。

书籍目录

第一篇 关于服务  1．客户服务是一种产品  2．最佳的服务性格  3．从消费者的角度思考  4．客户服务的四个要素   5．对服务环境的影响   6．不同的员工  7．服务的天赋第二篇 关于顾客   8．忠诚的顾客   9．留住顾客   10．服务补救措施   11．买方心理第三篇 关于员工   12．有效地选择员工   13．招聘职员的研究   14．如何选择员工第四篇 关于老板   15．领导者的职责   16．企业的宗旨   17．服务的细节   18．工作的价值

用户评论 (总计23条)

•   团队
•   还不错，服务型行业可以借鉴一下
•   快递员态度很好。包装完好。书也很新。非常满意，可以看些日子了。
•   世界品牌的书，很小本，全彩，但是没有太多介绍
•   对提高领导能力有好处
•   东西很好！没问题！
•   好书,有收获
•   期待能有收货
•   推荐 的 好书
•   不错，值得推介。
•   对于从事服务性质行业的人来说，此书非常有借鉴意义！！
•   对提高领导能力有帮助。
•   技巧比较实用，学习中。
•   有学习到的东西
•   因为便宜才买的，还好吧
•   还没看，还行吧，手感不怎么好。
•   vv挺好
•   每一个提问就是一个身临其境学习的机会。
•   提出问题并解答。不过答案比较泛泛
•   没多少自己的东西
•   市场上的快餐书越来越多，狠折扣就买着看看
•   不能算上好书，只是便宜
•   订单要求送货上门，但送货的人根本不上门，在楼下，让你下楼。根本不让你验货。我开始也不懂啊。1441398277，1434808257，1429987227，1427277647。这是我的几个订单，全是让我去楼下，自己取。而且送货前，也不提前通知，都是他到了楼下，直接说：下来取货。天哪，我是要求送货上门，不是送货到楼下！！！我不怪快递公司，只怪你当当！！！其中的1429987227订单中的派克威雅胶杆黑色白夹宝珠笔12003，就是因为没验货，几天后，开始启用，发现笔帽正上方的螺丝直接露出来，没有那个小帽来盖住螺丝。就因为1.我没验货呀。2.我以前没见过这只笔长什么模样。所以时间就耽搁了。我收到的货全部不洁净，很多灰尘，这是怎么回事？？？“你当当要给我个明确答复。