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出版时间：2000-10  出版社：中国对外翻译出版社公司  作者：（美）派翠西亚・席柏  译者：谢伟勋  
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内容概要

戴尔电脑每日的线上销售全额高达1,800万美元，思科过去三年来，每年节省了5.5亿美元以上的顾客服务费，美国航空公司未花任何广告费，每周可与170万潜在顾客联系，三角坛打造了超过百万名会员、广告价值超过5,800万美元的线上社群，这些只是一部分而已，电子商务可以为你做的，比你想像的更多。
在本书中你将会学到：
如何将原本以产品为中心的企业文化，改变为以顾客为中心。
如何由大众行销改变为一对一行销。
如何以顾客的观点，由外而内地重新设计企业的核心流程。
如何克服组织内部的挑战。
应该运用哪些资讯科技基础架构，以及如何改善与发展。
最重要的是，你要将焦点放在顾客身上，
找出他们想要与需要的，并且让他们更容易与你往来。

作者简介

派翠西亚・席柏
席柏担任科技产业顾问长达二十年之久。她是全球知名电子商业策略顾问公司Patricia Seybold Group创办人兼总裁。客户包括HP、微软、安达信等。席柏非常擅长分析新科技对于企业组织与整体产业的影响，观点同时兼顾经营面与技术面。她也是《CEO》《Business 2．0 》《Computer World》等杂志的资深专栏作家。[e-mail]找出最能让你获利的顾客设法让他们能够更容易地与你往来。在网络上，这个观念将比在实体世界中更为重要。

书籍目录

目录
序1 顾客才是电子商务的成功关键／詹宏志
序2 e时代拓荒英雄／卢大力
序3　以革新的勇气与毅力，打造世界级企业／陈正然
作者序　从基础开始
第一部
成功迈向电子商务的五大步骤
步骤1 让顾客更容易与你往来
步骤2 以最终顾客为焦点
步骤3 从最终顾客的角度重新设计作业流程
步骤4 建立整合周延的电子商务构架
步骤5 建立顾客忠诚度――电子商务获利关键
第二部
八大成功关键因素与十六个杰出案例
关键1 锁定正确的目标顾客群／美国航空、国家半导体
关键2 让顾客拥有愉快的消费经验与感受／赫兹租车、亚马逊书店
关键3 改善与顾客有关的作业流程／柏森学院、国家科学基金会
关键4 整体看待顾客与公司的关系／大西洋贝尔电话、万国银行
关键5 让顾客自助／戴尔电脑、爱印公司
关键6 协助顾客完成他们的工作／波音公司、影像光盘
关键7 提供个性化服务／《华尔街日报》、通用汽车
关键8 建立社区／思科、三角坛
总结与下一步
相关网站参考资料