出版时间:2004-6 出版社:上海交通大学出版社 作者:Charles Turner,David alexander,林岱 页数:229 译者:林岱
前言
我们生活在一个瞬息万变、竞争日趋激烈的环境中,赢取、巩固和发展客户并同时扩大利润变得越来越难。谁能怀疑特定的客户对企业的成功至关重要?如今的客户关系管理(CRM)策略应该成为企业内外跨功能团队工作的推动力,以使企业得到进一步的改善。本书将从策略到实际操作层面帮助你了解什么是客户关系管理。有效的CRM策略能够为企业的利润、收入增长和可持续性发展带来显著的改观。任何拥有客户的企业都将从本书中得到启示。
内容概要
我们生活在一个瞬息万变、竞争日趋激烈的环境中,赢取、巩固和发展客户并同时扩大利润变得越来越难。谁能怀疑特定的客户对企业的成功至关重要?如今的客户关系管理(CRM)策略应该成为企业内外跨功能团队工作的推动力,以使企业得到进一步的改善。 本书将从策略到实际操作层面帮助你了解什么是客户关系管理。有效的CRM策略能够为企业的利润、收入增长和可持续性发展带来显著的改观。 任何拥有客户的企业都将从本书中得到启示
作者简介
编者:(英国)David Alexander (英国)特纳(Charles Turner)DAVID ALEXANDER,高级企业专业人士、战略顾问,曾担任董事会级的多项职务。他在企业职能方面的专业知识与迎合股东和客户需求相结合,产生了有思想见解的领导才能,清晰的远景规划和策略的发展。 他目前指导董事会顾问,并就主要的企业问题授课著书。 他对以客户为企业战略中心并为企业带来价值方面怀有浓烈的兴趣。
书籍目录
客户关系管理的推动因素客户关系管理的框架区分CRM的主题和起点CRM方案中不同的角色策划CRM方案执行CRM方案项目方式的实施案例
章节摘录
插图:比起企业对企业的情况,客户更加善变而且不够忠诚。其部分原因是由以下购买流程造成的:更频繁更迅速——有时人会因为冲动而购买有更多的选择机会——很多可供比较的产品和服务只能做出一个选择——由一个人或最多也是由一个家庭单位做出更具交易性——是主动购买而非被直接售与更简单——完成订单
媒体关注与评论
“在新千年的背景下,本书将对致力于建立长期盈利的客户关系的企业带来精彩的启示。” ——迈克·诺里斯,Computacenter上市有限公司执行总监“简明扼要但内容丰富,该书能帮你赢得企业各部门的青睐和支持,CRM人士必读之书。” ——尼吉尔·格莱姆斯,Centrrica公司客户策略主管
编辑推荐
《客户关系管理》由上海交通大学出版社出版。
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