酒店服务心理

出版时间:2009-9  出版社:浙江大学出版社  作者:傅昭 主编  页数:232  

前言

  高等职业教育肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命,因此,我们遵循“为用而学”、“能力为本”、“够用适用”的原则,编写《酒店服务心理》一书,为高职旅游酒店专业的学生提供一本实用的心理学教材。本教材以培养学生的职业能力为核心,兼顾学生后续发展的需要,介绍的基本理论知识以“必需、够用”为度,注重培养学生分析、解决实际问题的能力,为日后从事酒店服务工作打下扎实的基础。其主要特色如下:  1.在编写体例上,将课程内容模块化,并实施项目化教学。依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象,将酒店服务心理研究的内容分为九大模块,编成既独立又互相联系的十六个项目进行介绍,引导学生掌握作为一名酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。具体内容和结构安排见下表。

内容概要

  本书是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书以培养学生的职业能力为核心进行内容设计,在内容组织上打破了以知识为教学核心的理念,让知识为能力培养服务,介绍的基本知识以“够用、必须”为度,兼顾学生后续发展的需要,注重培养学生解决实际问题的能力。   本书在编写体例上将课程内容模块化,依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象,将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍,引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。   本书可作为高职高专酒店管理专业和旅游管理类专业的教学用书,同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。

书籍目录

导言 客人消费心理 模块一:消费心理因素   项目一:客人的认知   项目二:客人的情绪情感   项目三:客人的个性   项目四:客人的需要和动机   项目五:客人的态度和特殊心理反应 模块二:消费环境因素   项目六:消费的社会环境因素   项目七:消费的商品环境因素 模块三:消费决策过程   项目八:客人的购买决策和行为员工服务心理 模块四:前期服务心理   项目九:客人对服务的感知     模块五:中期服务心理   项目十:客人的心理需求和服务策略   项目十一:酒店各部门服务心理 模块六:后期服务心理   项目十二:客人的投诉心理企业管理心理 模块七 个体管理心理  项目十三:企业员工的激励  项目十四:企业员工的心理保健 模块八 群体管理心理   项目十五:企业群体的人际关系 模块九 组织管理心理   项目十六:企业的领导心理参考书目

章节摘录

  引起消费者知觉选择的原因,首先源于感觉阈限和人脑信息加工能力的限制。凡是低于绝对感觉阈限和差别感觉阚限的较弱小的消费刺激,均不能被感觉器官所感受,因而不能成为知觉的选择对象,只有达到足够强度的刺激才能为消费者所感知。而受到人脑信息加工能力的限制,消费者不能在统一时间内对所有感觉到的信息进行加工,只能对其中一部分加以综合解释,形成知觉。  消费者自身的需要、态度、偏好、价值观、情绪、个性等对知觉选择也有直接影响。凡是符合消费者需要的刺激物,往往成为首先选择的知觉对象,而与需要无关的事物经常被忽视。但消费者对某种商品抱有明显好感时,也很容易在众多商品中对其迅速感知;反之,则感知速度缓慢。从情绪状态看,一般在愉悦的心境下,人们对消费刺激的反应灵敏;心情苦闷时,则可能对周围的事物“听而不闻,视而不见”。价值观的差异使消费者对统一商品表现出不同的知觉反映,注重物质享受的人对奢侈品、消遣品感知深刻,崇尚节俭的消费者对此印象模糊。就个性而言,独立型、性格坚定的消费者通常对事物的知觉深刻,选择明确;顺从型、性格懦弱的人对事物知觉模糊,容易盲从。  (2)知觉的理解性。人在知觉事物时,往往根据自己的经验,对感知的事物进行加工处理,赋予它确定的含义,并用语词加以概括,从而把它标志出来的特性,称为知觉的理解性。

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用户评论 (总计1条)

 
 

  •   这本高职高专酒店管理专业的教材书很好,内容丰富,非常实用。结合规划教材,以培养学生的职业能力为核心进行内容设计,依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象,将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍,引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。在内容组织上打破了以知识为教学核心的理念,让知识为能力培养服务,介绍的基本知识以“够用、必须”为度,兼顾学生后续发展的需要,注重培养学生解决实际问题的能力,在酒店服务行业,非常实用。  
 

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