前厅与客房服务实训教程

出版时间：2011-11  出版社：北京师范大学出版社  作者：谭金凤　等主编  页数：250  

内容概要

本书主要讲解有关酒店前厅与客房服务的操作技能要求，内容包括前厅预订服务、前厅礼宾服务、前厅接待服务、前厅问讯服务、前厅商务中心服务、前厅总机服务、前厅收银服务、大堂副理服务、客房应接服务、客房清洁服务、客房铺床服务、客房对客服务、客房送客服务、客房公共区域服务、布草房与洗衣房管理及客房部特殊事件处理16个模块内容。本书实际操作性强，配有模拟对话参照，适用于高职高专酒店管理专业和旅游管理专业的学生技能训练，也适用于在读的酒店管理专业的函授、夜大学生和酒店客房与前厅在职人员的学习与培训。

书籍目录

第一部分　前厅部分
　模块一　预订服务
 项目一　电话预订
 项目二　当面预订
 项目三　信函预订
 项目四　传真预订
 项目五　网络预订
 项目六　取消预订
 项目七　更改预订
 项目八　超额预订
 项目九　问题处理
　模块二　礼宾服务
 项目一　迎送服务
 项目二　机场代表迎送服务
 项目三　行李服务
 项目四　金钥匙服务
 项目五　问题处理
　模块三　接待服务
 项目一　散客接待服务
 项目二　团队接待服务
 项目三　VIP接待服务
 项目四　换房服务
 项目五　问题处理
　模块四 问讯服务
 项目一　店内外信息咨询
 项目二　留言服务
 项目三　钥匙管理
 项目四　问题处理
　模块五　商务中心服务
 项目一　文件服务
 项目二　秘书服务
 项目三　票务服务
 项目四　问题处理
　模块六　总机服务
 项目一　电话转接服务
 项目二　叫醒服务
 项目三　问题处理
　模块七　前厅收银
 项目一　散客结账服务
 项目二　团队结账服务
 项目三　外币兑换业务
 项目四　贵重物品保管服务
 项目五　夜审服务
 项目六　问题处理
　模块八　大堂副理服务
 项目一　VIP接待服务
 项目二　客人投诉处理
 项目三　紧急情况处理
第二部分　客房服务
　模块一　应接服务
 项目一　迎客进房
 项目二　VIP接待服务
　模块二　客房清洁
 项目一　走客房清洁
 项目二　住客房清洁
 项目三　空房清洁
 项目四　客房整理
 项目五　夜床服务
 项目六　问题处理
　模块三　铺床
 项目一　西式铺床
 项目二　中式铺床
　模块四　对客服务
 项目一　洗衣服务
 项目二　小酒吧服务
 项目三　擦鞋服务
 项目四　送餐服务
 项目五　托婴服务
参考文献
教学支持说明