酒店前厅与客房管理

出版时间：2012-12  出版社：清华大学出版社  作者：唐 飞 、方雅贤、曹洪珍  

内容概要

《旅游管理专业应用型本科规划教材:酒店前厅与客房管理》系统地介绍了酒店前厅与客房管理的专业知识、操作程序和基本技能，既有前厅部和客房部员工必须掌握的基础知识，又有这两个部门最新发展情况的介绍及相关案例的分析。每章的学习目标和核心概念为使用《旅游管理专业应用型本科规划教材:酒店前厅与客房管理》的师生明确了学习的目的和需要掌握的重点，特别是书中案例与阅读材料的编写为没有实践经验的在校学生提供了很好的学习素材，而课后多样的练习题又对巩固学生的专业知识和培养学生的综合能力起到了积极作用。

书籍目录

绪论	1
第一节  酒店的类型	1
第二节  酒店等级的划分	5
第三节  酒店组织机构	7
第四节  酒店管理中的内容	9
练习题	11
上篇  前厅篇
第一章  前厅部概述	14
第一节  前厅部的地位与工作任务	15
第二节  前厅部的组织机构与管理岗位职责	18
第三节  前厅环境	23
第四节  前厅部人员素质要求	28
练习题	33
第二章  客房预订	35
第一节  客房预订的含义和任务	36
第二节  客房预订的渠道、方式和种类	36
第三节  客房预订的程序	41
第四节  超额订房及订房纠纷处理	49
练习题	53
第三章  前台接待	55
第一节  接待准备	55
第二节  入住登记	60
第三节  客房商品推销	65
练习题	68
第四章  前厅系列服务	70
第一节  礼宾服务	71
第二节  问讯服务	83
第三节  总机服务	88
第四节  商务中心服务	93
第五节  前台收银处	96
第六节  行政楼层服务	100
练习题	102
第五章  房价管理与客房经营统计分析	104
第一节  房价管理	105
第二节  客房经营统计分析	110
练习题	118
第六章  前厅部的沟通协调	120
第一节  前厅部与其他部门的沟通协调	121
第二节  客人投诉处理	126
第三节  客史档案管理	132
练习题	135
下篇  客房篇
第七章  客房部概述	138
第一节  客房部的功能与地位	138
第二节  客房部的组织机构与岗位职责	141
第三节  客房部与其他部门的沟通	148
第四节  客房的类型和设备用品的配备	150
练习题	154
第八章  清洁卫生服务与管理	156
第一节  客房清洁整理与质量控制	157
第二节  公共区域的清洁卫生控制	168
练习题	172
第九章  客房服务	174
第一节  客房服务内容	175
第二节  客房服务质量	182
第三节  客房优质服务	185
练习题	188
第十章  客房安全管理	190
第一节  客房安全管理概述	191
第二节  防火与防盗工作	193
第三节  其他意外事故的防范	198
练习题	200
第十一章  客房部设备用品管理	202
第一节  客房设备用品管理的任务和方法	203
第二节  客房设备的选择与保养	207
第三节  布件管理	212
第四节  日用品管理	217
练习题	222
第十二章  客房部人力资源管理	224
第一节  客房部的人员编制	225
第二节  员工选用与培训	228
第三节  员工绩效评估与员工激励	233
练习题	237
参考文献	239