客户关系管理与客户经营

出版时间：2010-9  出版社：清华大学出版社  作者：林昭文　等主编  页数：288  

内容概要

本书坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导，以最新客户关系管理与客户经营为课程视野”的课程设计的理念，对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手、怎样入手；最后阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，使学习者具备实际操作能力。    本书适合高职高专经济管理类专业和秘书类专业作为教材使用，亦可供社会读者参考。

书籍目录

第1章  概述    1.1  客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用      1.2  客户经营的核心理念      1.3  客户经营的5个关键能力    ■理念总结    ■理念应用    ■实务训练第2章  调查客户信息    2.1  客户信息系统    2.2  客户调研方法    2.3  客户调研流程    2.4  客户调研报告    ■理念总结    ■理念应用    ■实务训练第3章  数据控掘与CRM    3.1  数据挖掘    3.2  数据挖掘在cRM中的应用    ■理念总结    ■理念应用    ■实务训练第4章  联系客户    4.1  联系客户概述    4.2  联系客户的实施    4.3  联系客户过程中的沟通    ■理念总结    ■理念应用    ■实务训练第5章  产品演示    5.1  产品演示概述    5.2  产品演示的过程    5.3  产品演示的技巧    5.4  客户异议处理    5.5  促进交易的最后一步    ■理念总结    ■理念应用    ■实务训练第6章  公关活动    6.1  公关活动概述    6.2  公关活动中的危机管理    6.3  公关活动礼仪    ■理念总结    ■理念应用    ■实务训练第7章  投标    7.1  招投标概述    7.2  投标项目的研究与选择    7.3  投标的技巧    7.4  投标报价策略及技巧      ■理念总结    ■理念应用    ■实务训练第8章  配送    8.1  配送概述    8.2  配送网络    8.3  配送模式    8.4  配送增值服务    ■理念总结    ■理念应用    ■实务训练第9章  售后服务    9.1  售后服务概述    9.2  售后服务的实施    9.3  处理客户投诉    ■理念总结    ■理念应用    ■实务训练第10章  新客户开发    10.1  新客户的理念    10.2  新客户开发    ■理念总结    ■理念应用    ■实务训练第11章  优质客户拓展    11.1  顾客价值    11.2  优质客户的内涵    11.3  优质客户拓展的意义    11.4  优质客户拓展    ■理念总结    ■理念应用    ■实务训练第12章  提升言户满意度    12.1  客户满意度管理    12.2  客户忠诚度管理    12.3  客户体验管理    12.4  一对一营销      ■理念总结]    ■理念应用    ■实务训练第13章  CRM应用系统    13.1  CRM应用系统分类      13.2  CRM应用系统结构      13.3  CRM系统的功能模块      ■理念总结    ■理念应用    ■实务训练附录实训报告范本    附录1  上海金丰易居客户关系管理与客户经营情况调研报告      附录2  广东省英德市市场需求预测分析报告      附录3  基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用策略实训报告    附录4  烟草公司客户经理拜访频次调整实训工作报告      附录5  某配送车介绍范本    附录6  为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案的实训报告    附录7  投标报价实训报告    附录8  药物配送实训报告    附录9  ××汽车企业售后服务运作实训报告      附录10  可口可乐的战略性潜在客户挖掘计划      附录11  某通用耗材厂家客户开发实训报告      附录12  提高寿险公司服务客户满意度途径的实训报告      附录13  商业银行分析型CRM系统的发展与问题调研实训报告参考文献

用户评论 (总计5条)

•   非常适合做高职高专的教材！内容详实！
•   不错，内容很丰富，质量也很好，发货也很快
•   可作为教材，提供课件下载，很好。
•   上课要用的书，感觉不错
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