流程管理理论设计工具实践

出版时间：2008-2  出版社：清华大学  作者：葛星  页数：268  
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前言

　　随着世界经济形势和竞争规则的不断改变，企业面临着越来越大的竞争压力，只有不断提高运作效率和经济效益才能使企业立于不败之地。持续的竞争优势将更多地出自新流程技术，而不是新产品技术。同时，来自降低成本、提高品质、增强效率、树立品牌和竞争力的压力也在不断增长。成功的关键有赖于业务流程管理，因为提高内部和外部业务流程的运行效率和经济效益是一个永无休止的完善过程。　　业务流程再造自20世纪90年代由哈默博士提出来之后，很快受到全球推崇，其理论和方法体系爆炸性发展。1993年，美国管理学家迈克尔·哈默(Michael Hammer)与詹姆斯·钱皮(James Champy)在《公司重组：企业管理革命宣言》中提出企业业务流程重组 (Business Process Reengineering，BPR)，对企业的业务流程做根本性的思考和彻底重建，目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。相对“劳动分工原理”和“制度化管理理论”等传统管理思想，BPR强调企业内充分发展与合作。其核心内容可归结为“重组”：实行横向集成，实行团队工作方式，纵向压缩组织，使组织扁平化，授权员工自行做出决定，推行并行工程；强调顾客导向，以顾客为中心考虑经营目标和战略导向，根据顾客需求考虑应设置哪些经营过程。　　然而，与大多数创新性的管理理论一样，BPR理论的发展也并非一帆风顺，事实上，据统计，在20%的企业成功实施BPR的同时，有接近80%的企业并没有取得预期的效果，有些甚至是彻底失败。因此，BPR理论在经历一段时间的辉煌和狂热之后，人们开始对它进行理性的思考和改造，并将更多的管理理论、工具和思想融合进来，发展成为一种新的较为温和的思想——流程管理(BPM)。　　目前，流程管理作为一种先进的组织运营管理方法，已经得到了国内外企业管理界的广泛认同，其优点主要体现在吸纳BPR思想和工具的前提下，采用更综合、有效的方法来强化组织战略分解和执行、规范和精细化业务操作、关注客户和市场、提高内外部响应速度、降低成本、减少会议和协调工作量，以解放CXO、传递绩效压力、达到各谋其政、充分应用信息技术和实现组织的持续改进等。流程管理包括再造和持续优化管理两种手段。　　流程管理最初的应用只是局限在生产与制造型企业，如今已广泛扩展到其他行业或组织，如研发企业、项目型组织、政府机构、服务行业等。所以，流程管理不再只是用于像福特汽车的生产线那样来改善工厂作业绩效，而是一套系统性的组织运营管理方式。　　然而，流程管理这一哲理性思想在企业的应用状态也并不乐观，甚至有些企业对流程产生了误区：流程管理无用论、流程表面化和纯技术化、流程管理孤立化、流程管理职能化，等等，对流程管理的消极认识和做法销蚀了这一伟大思想的价值。　　那么，如何挖掘和发挥流程管理的真正价值，从而对企业管理起到应有的作用呢？ 实际上，企业要不断自我创新以保持其竞争力，就应该把流程管理作为基础的竞争策略之一。而流程管理的引入”需要根据顾客需要和企业自身发展阶段及当前需求，对企业的业务流程进行细致的分析、提出综合的解决思路、调度资源和组织进行系统实施；同时，考虑到长期而全局的需要，应当建立全企业或全流程的统一管理平台，树立流程化运作的企业文化，使人人了解并执行流程。　　我们认为，中国企业实施BPM必须首先具备三个主要条件： 第一，管理者和员工素质必须提高。管理者要勇于革新，有强烈的市场竞争意识，能与公司内外进行有效沟通，深入领悟BPM的内涵。在实施BPM后，员工都将拥有更多决策机会，必须有相应的高素质以及全流程的视角。　　第二，技术层次必须提高。目前，我国大多数企业信息技术应用层次低，生产技术落后。而BPM应用于现代企业管理，也有赖于信息技术、管理技术、工艺工程技术的支持。　　第三，企业文化和经营理念的营造。BPM也在转变企业的经营理念，进而要求营造适宜的企业文化，甚至组织形态和运作方式都会产生与传统组织不同的巨大差异。　　因此，流程管理就是要基于一个系统化、结构化的流程管理平台，在企业内部建立一种面向流程的执行体系。在此执行体系基础上，通过IT系统实现对管理绩效的监控和对流程、组织持续的优化和完善，从而达到不断优化企业资源配置和提升企业效益的目标。当然，国内企业实施BPM尚没有达到这个需求层次，可以先从关键业务流程入手实施流程改造，提升核心业务能力，再谋求流程管理的综合升级也是可行的。　　基于以上对企业流程管理发展与需求的定位，根据长期在企业从事相关工作的经验，本书从解决企业业务流程管理的实际问题的角度入手，分三个部分阐述，即理念篇、方法篇和实践篇。全书提供了一套操作性较强的业务流程分析、设计、优化、管理的方法和工具，总结了企业在实施业务流程优化与变革管理中面临的典型问题以及经验和教训，希望帮助您塑造关注顾客满意、关注跨部门团队合作和持续改善流程绩效的企业文化。　　本书的阅读对象为企业各层次的管理人员、综合协调部门的从业者、业务流程管理的管理者和爱好者、其他专业人员等。　　葛星黄鹏

内容概要

本书系统介绍了流程管理的理论、方法、工具以及企业流程管理实践，总结了企业在实施业务流程优化与变革管理中面临的典型问题、解决办法以及经验和教训，并结合中国企业普遍的管理水平，提出企业流程管理体系的建立思路。同时，本书精选了大量好的技术方法加以演示，并精选了部分案例加以点评，经流程管理理论以及在企业中的实际操作结合起来，可更好地指导企业的流程管理实践。　　此外，本书尝试宣扬一种流程文化的理念，希望能帮助您塑造关注顾客满意、关注跨部门团队合作和持续改善流程绩效的企业文化。

书籍目录

第1部分　理念篇　第1章　业务流程管理　　0.1　流程管理是什么　　1.2　为什么要流程管理　　1.3　企业流程管理的简明方法论模型　　1.4　流程化管理的组织结构　　1.5　业务流程VS企业组织结构　　1.6　业务流程管理与其他绩效提升项目的关系　　1.7　企业流程成熟度　　1.8　业务流程管理的发展趋势　第2章　企业业务流程管理再认识　　2.1　企业不同时期流程管理的特点　　2.2　企业必须平衡效率和控制　　2.3　核心管理流程改进的目的　　2.4　流程控制的价值体现　　2.5　流程管理的核心　　2.6　从职能型管理模式向流程型管理模式的转变　　2.7　流程管理的主要工作　　2.8　流程管理的涵盖范围　　2.9　谁应该对流程负责　第3章　企业流程管理理念与方法的应用　　3.1　流程管理原则　　3.2　企业流程管理中的常见问题　　3.3　如何进行流程管理的再认识　　3.4　跨越部门管理业务流程　　3.5　案例分析——流程管理的困惑第2部分　方法篇　第4章　业务流程描述　　4.1　流程管理对流程描述的要求　　4.2　什么是流程描述　　4.3　流程描述方法　　4.4　流程描述原则　　4.5　操作层业务流程描述方法　第5章　业务流程规划设计　　5.1　流程管理对流程规划设计的要求　　5.2　业务流程设计的目的　　5.3　业务流程规划设计的原则　　5.4　流程体系规划设计方法与步骤　　5.5　流程规划设计项目管理　第6章　业务流程分析和诊断　　6.1　流程分析的内容　　6.2　流程的客户需求分析　　6.3　流程的资源消耗成本分析　　6.4　流程的瓶颈分析　　6.5　流程的内部控制分析　　6.6　流程的稳定性分析　第7章　流程优化　　7.1　流程管理对流程设计与优化的要求　　7.2　流程优化原则　　7.3　业务流程优化方法　　7.4　流程分析与优化设计的步骤与方法　　7.5　跨部门的流程优化　　7.6　持续优化与管理　第8章　流程稽核、审计与测评　第9章　流程管理信息化　第10章　流程管理工具　第11章　流程管理软件工具第三部分　实践篇　第12章　企业流程管理体系的建立　第13章　业务流程再造　第14章　BPI业务流程优化实践　第15章　流程管理部门附录　流程分类框架参考文献

章节摘录

　　第一章　业务流程管理　　1.2　为什么要流程管理　　IDS公司调查后认为，业务流程管理已成为企业首选的控制工具　　存在于企业内部、企业间的业务流程类似贯穿于人体的神经系统。对业务流程进行有效的管理、维护和优化，可显著提高企业的竞争力和市场生存能力，从而帮助企业在竞争中更快速地为客户提供产品和服务，灵活地应对市场变化。　　业务流程管理是企业提高竞争力和创新能力的必要条件，因为业务流程管理可对产品生产流程（关注点：快速投放市场、产品创新）、产品和服务提供流程（关注点：以客户为导向、利润分配、质量）、支持流程（关注点：减少开支、提高员工满意度）、管理控制流程（关注点：变革管理、战略管理）产生直接的效果。因此，业务流程管理有助于企业快速、灵活地应对不断变化的客户需求和市场发展趋势。　　企业信息化建设是一个复杂的过程，以流程为导向实施信息系统的方法对于企业的成功运营具有十分重要的作用。如在实施ERP、CRM或SCM等信息系统时，这种实施方法不仅能帮助改善业务和系统中的流程，同时还能借助各种关键绩效指标来对业务流程的实效进行监控，保证信息系统实施的投资回报（ROI）。　　随着多数产品的日益同质化，企业已经很难在性能、质量、价格上形成差异化竞争优势。企业竞争表面上是产品与产品的竞争，实际上是产品背后一系列流程之间的竞争，企业竞争的实质就是流程制胜。图1-4和图1-5表明了流程在企业中的价值定位。其中战略解决“做什么”的问题，而流程解决“怎么做”和“谁来做”的问题，战略和流程构成了企业的商业模式。它们之问的关系可以用下面两句话来概括。　　·战略和商业模式的变化会导致流程和组织的变化。　　·流程是支撑商业模式实现的重要平台。

媒体关注与评论

　　本书关于流程管理问题的分析独到、全面，且没有采用夸夸其谈的方式全面铺开，而是聚焦在“如何解决问题，实现可执行的价值”上面。“不仅要流程图，更要变革推进的成效”是本书最大的特色。　　——AMT咨询合伙人、流程管理专家　王玉荣　　本书是作者长期研究和实践的结晶，书中不仅体现了对流程管理的深入思考，同时也体现了AMT咨询的整个流程管理专家团队的智慧，更是作者与服务的客户共同成长的见证。　　——暨南大学管理学院教授　王惠芬　　流程管理如果不是从高层开始的，就不会有什么真实的作用。而解决流程管理问题的关键、将所有业务模式落实到具体流程中间，都需要有流程总图来理清基本的操作思路。本书对这一问题进行了详实的分析和探讨。　　——神威药业股份有限公司CFO　李无韦　　流程管理对中国企业越来越重要，作者将流程管理理论与中国企业的实际情况很好地结合起来，为企业推广流程管理提供了一本很好的工具书，书中对流程管理、知识管理与项目管理等方面的独到见解尤其值得参考。　　——特步（中国）有限公司副总裁＆CIO　吴联银　　作者对流程管理的理解来源于企业实际，同时又高于企业的实践。这是目前我在市面上见到的一本最全面介绍流程管理在中国的发展状况的书。　　——浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司总裁　汪建斌

用户评论 (总计64条)

•   在流程书籍中这本书属于上品，比较系统地介绍了流程管理的实施步骤和方法论。看完这本书以后再去看王玉荣的流程管理就能全面掌握实施方法论。一本相当不错的入门教材
•   比较适用，结合王玉荣的流程管理第三版会更好
•   小公司重业务，大公司重流程。只有将公司彻底做成一个流程型公司，每个人都对流程负责，对流程中自己的职责负责，才是真正的对公司负责。好的流程是为业务服务的，真正的好流程是为公司的基业常青服务的。
•   接到书后自然的翻阅，但是看到此书的第一页开始，就没有再看其他新购进的书，被它的内容吸引了，实用特别是服务的企业正在进行流程梳理阶段，正在为一些问题而烦恼，这本书打开了思路，找到了问题的症结。
•   一直都推崇与执行流程管理，当中在执行层面也碰到一些执行不到位的地方，好好参考学习~
•   一本讲流程管理的工具书，没接触过的做入门使用。推荐。
•   比较系统化地讲解流程管理,好书!
•   对流程管理的方法及意义给了我们指导意见和指导方法，从理论到实践都值得借鉴和学习
•   个人认为此书是目前介绍流程设计的最全面的书，对工作相当有帮助！
•   买过这么多书，这是一本走在管理研究前沿的好书，一定要写书评！有方法，有体系，有创新！
•   内容还可以，看了有些收获，适合做业务分析人员用
•   该书具有很好的实践性，值得一读！
•   书很好，应该和学校的教学用书一样，买来应付学校的
•   很好。当当网发货速度超快,与我工作相关
•   书不错，已经看完了，很实用。
•   讲解很详细，推荐！
•   被同事拿去，我还没看。
•   速度还不错，质量还行
•   该书就是一个东抄西抄得一个手抄本，没有自己的思想
•   上午买82折，下午就7折了，怎么退订
•   此书不错，受益匪浅
•   看目录就让人感兴趣，看了内容更不说了
•   相当的受教，相当的实用！
•   真的很不错，有机会看看
•   虽然还没有看完，看了前面的部分，觉得还不错，可以了解一些基础的流程管理知识，配合相关案例，比较容易理解，书中有很多的图表，清晰明了，比较有帮助。
•   这本书是和另外一本《跟我们一起做流程管理》一起买的，风格不同，这本书比较像教材，看完这本会有一个大概的了解，再看那一本，就可以结合实际了。
•   是一个关于流程的经典之作，对于关注流程管理和架构的人应该认真读一读！
•   比较实用，不错。对于刚接触流程管理正合适。
•   不错的一本书，有很好的指导意义。好的流程是为业务服务的，真正的好流程是为公司的基业常青服务的。
•   这本书物有所值。讲的很清晰~有流程改善需要的朋友，可以做参考~对那本水藏玺写的《流程优化与再造实践实物实例》好多了~
•   这本书很客观的、简明的阐述流程概念和知识，很好
•   为流程设计提供了思路
•   公司规模大了，想要规范流程了，买来学习下
•   现代企业管理工具书，值得看看！
•   适用于企业管理设计者，有些图表有借鉴价值。
•   非常实用，对我的工作帮助非常大。理论深入简出，流程图直观全面。值得好好学习、同时在工作中掌握运用。
•   一起买的几本书，都还可以，至少解决了我的问题。
•   为我实际工作提供了工作思路，受益匪浅
•   收到后，看了看质量，十分满意。现在正在阅读，写得很实际，对我有很大的帮助！
•   很喜欢用这种方式买书，不过要是能更快一点就好了
•   书还没看完，有一定的帮助，不错，值得买
•   理论框架比较完善，但还没来得及仔细研读和应用，对其实践部分不好做出评价。
•   没看完，但感觉书写的很系统，至于在实际工作中能用多少，在于个人的领悟能力了。
•   因为学习SOA的关系，买了这本书，内容感觉还不错，不过如果能借到最好了，不是有很大的保存价值。
•   送货速度蛮快的，包装也还可以，挺好。
•   结构好，细节方便有错误！
•   好书，阅读后对自己有帮助有收获！
•   可以看看，开卷有益。
•   还没细看,据说还不错
•   还行 还可以
•   流程管理在中国企业越来越重要，作者将流程管理理论与中国企业的实际情况很好地结合起来，为企业推广流程管理提供了一本很好的工具书，尤其书中对流程管理与知识管理、项目管理等知识方面的独到见解值得参考。
•   其实这类书，看多了都差不多，每个企业都有自己的具体情况，没有深入理解，用任何一个模板都套不上。
•   部分内容在AMT的其他作品上看过，而且看题目以为会比较多工具方面的介绍，其实没有。
•   书的内容不错，但书有褶皱且书中偶有错误
•   书有点旧了，不知道从哪弄了那么多灰尘！书还没看，但愿别让我失望！！
•   书还不错，就是邮件太慢了，过两周才收到，而且上门送要收费，还要拿身份证才能签收，太不靠谱了
•   还可以。值得一读。
•   内容一般,没有太多使用价值
•   内容过于笼统。
•   内容还不错，外表有点脏
•   内容还没有看，不过从目录与简介上看较适合我现在阅读，评论现在为时过早！
•   这本书很不怎么样 都是套话空话 对于工作实践没帮助
•   很久了，我不买国内学者的书。看到这本书的目录，貌似有些参考价值。拿到手翻了几分钟，看不下去了。这么久了，我们的学者还是没有长进。努力去建构完整的体系，就是作为教科书，教出的学生也无法适应现实的需要。
•   内容还没有看，收到当当的货时候已经是封面又脏又难，都不知道他们这么样做检查的，这样的书都可以卖给客户。