如何赢回客户

出版时间:2006-10  出版社:清华大学出版社  作者:格里芬  页数:250  译者:李文香  
Tag标签:无  

内容概要

高价值客户对于任何公司来说都是命脉所在——那么当公司面临这样高价值的客房流失时该采取什么措施呢?《如何赢回客户》将在以下几点助您一臂之力,其中包括如何辨别即将流失的客户,如何重新获得那些已经流失的客户,以及如何调整业务模式从而有效也止未来客户流失等。在现实世界中如何将失去的客户重新变成闪光的金子呢?本书提供了大量翔实的案例分析,并且给您一系列最明智的解决方案,本书可作为一本真正的客户重获技巧与实操指南。

作者简介

Jill Griffin 是商界最畅销的图书Customer Loyalty:How To Eam lt,How To Keep lt的作者.二十多年来,她一直致力于帮助各组织建立极其忠诚的顾客群,她的客户包括微软、福特、惠普、安达信、美国长话公司Sprint、Wells Fargo金融服务公司、戴尔、丰田、IBM、AMD等。Griffin曾任职于得克萨斯大学的市场营销学院,南卡罗莱纳大学代勒摩尔商学院营销专业MBA(曾获Magna Cum Lande荣誉)。
Michael W.Lowenstein有超过三十年的丰富经验,在客户和员工忠诚度调研、CRM(客户关系管理)、忠诚度方案开发、重新获得客鹿户、服务质量、顾客驱动的企业文化建设以及战略营销和策划方面频有建树。他的客户包括美联银行、微软、丰田、美国最大的网上金融服务公司Charles Schwab等。他具有美国国家专业管理顾问局认证的CPCM(Certified Professional Consultant to Management)执照。美国匹兹堡大学市场营销专业MBA,美国Villanova大学的经济和市场营销学士。

书籍目录

第一部分 如何重新赢回自己已经流失的客户  第1章 客户重获是企业成功的关键所在    为何客房流失总是无法管理    客户重获的财务回报      行业经验      Doubleday Direct如何保留一个会员    不仅限于利润底线      吹开改进机会上的蒙尘      发展出一套预警标识      减少负面口啤    为什么说关注客户流失和重获是时候了    本章精要  第2章 管理三大现象:客户获取、客户保留和客户重获    将客户忠诚度和三大管理有机结合      把你的公司当成是一个忠诚度实验室      三大管理相互依赖    为何要抓三大管理策略以及如何抓      将目光投向六大客户群体      有效应用购买数据帮你进行三大策略      对购买数据分析的进一步讨论    跨越客户购买记录:走向生命周期价值    对于风险边缘客户以及已流失客户的策图    本章精要  第3章 赢回已流失的客户    决策点:你有已流失的客户吗    决策点:赢回客户——是或否      第一步:根据二次生命周期时期对已流失客户分群分级            第二步:根据背离原因对已流失的客户分群分级      第三步:根据SLTV和流失原因的综合分析形成总体分群计划,实现对流失客户的分群分级    决策点:什么时候你不想重新获和已经流失的客户    决策点:什么时候你想重新获得已经流失的客户      快速重获的做法      远期重获的做法    贝尔南方移动公司将各种要素有机结合    本章精要  第4章 如何成功挽回即将流失的客户    用CPR来对待即将流失的客户      第一步 理解      第二步 提议      第三步 响应      一个股票经纪人在个人案例上如何应用CPR      宜家在大规模业务案例上如何应用CPR    信任及其在挽留即将流失的客户时的影响      拿出一个公平的结果      给予一个公平的过程      给予公平的对待    客户流失的各个阶段      第一阶段:价值受损——小颠簸还是大事故      第二阶段:心怀不满的阶段      第三阶段:关系终止阶段——但不是约束    辨识边缘风险客户的7个重要的依据      让你的购买数据告诉你  ……  第5章 调动并管理好客户重获团第二部分 使你的企业免受客户反水之痛  第6章 你的客户时安全而远离背叛  第7章 建立一个驱动客户忠诚的客户信息系统  第8章 以有强大忠诚潜力的顾客为目标  第9章 充分发挥客户为导向的团体的力量  第10章 如何建立一个高忠诚度的员工队伍附录A 客户诚度指南:用于发现客户价值的一个已论证了的方案附录B 二次生命周期价值的投入和利润估算

图书封面

图书标签Tags

评论、评分、阅读与下载


    如何赢回客户 PDF格式下载


用户评论 (总计5条)

 
 

  •   其实原本是领导布置的,要求大家看;不过看下来,感觉这本书还是不错的,很先进的,不过翻译水平让人不敢恭维
  •   不错,收益匪浅
  •   还不错 --
  •   幫單位買的書,速度很快,包裝等也很完整,發票是用電腦打印的,總體而言,不錯,不過尚未看書的内容,很期待。
  •   对于做这一行的人还是有点启发的。
 

250万本中文图书简介、评论、评分,PDF格式免费下载。 第一图书网 手机版

京ICP备13047387号-7