中国IT服务管理指南

出版时间：2012-1  出版社：北京大学  作者：程栋//刘亿舟|主编:刘亿舟  页数：218  
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内容概要

　　《中国IT服务管理指南(第二版)——实践篇》作为国内第一本真正意义上的本土IT服务管理“典型实践”——包括那些被广泛证明成功的和被广泛证明失败的总结之作，反映了本土IT服务管理人在近十年，特别是近五年对IT服务管理的探索、反思和期盼。
　　本书既不是对IT服务管理的一般性的理论介绍，也不是对IT服务管理案例的逐一介绍，而是通过理论结合多个案例的实际来论述IT服务管理在我圉的实施过程，包括评估规划、流程设计、工具选型、上线推广和项目管理等各方面的重点、难点、疑点和热点。这些探讨对当今进行IT服务管理建设的组织少走弯路应能起到很好的启发和指导作用。

作者简介

　　程栋
　　中国人寿保险股份有限公司数据中心服务管理处经理、中国IT服务管理论坛秘书长、中国IT服务管理论坛专家认定委员会主席、中国IT服务创新蓝皮书领导组成员、IT服务管理年会程序委员会副主席、中国火炬IT服务创新联盟管理创新专委会副主任。
　　从2001年起先后在中国平安保险和中国人寿保险，组织和实施IT服务管理。并在2008年起推动成立了中国IT服务管理论坛(China
itSMF)，以专家身份志愿担任副秘书长，2010年起志愿担任秘书长。

书籍目录

第一章　前言
　1．1　丛书开发背景和意义
　1．2　丛书读者对象
　1．3　丛书内容结构
　1．4　本书内容导读
　1．5　致谢
第二章　IT服务管理典型应用场景
　2．1　ITIL应用的价值
　2．2　应用于大中型IT部门的IT运营管理
　2．3　应用于中小型IT部门的IT运维管理
　2．4　应用于IT服务外包管理
　2．5　应用于数据中心管理
　2．6　应用于软件开发
第三章　IT服务管理实践方法概述
　3．1　实施理念
　3．2　实施策略
　3．3　实施过程
第四章　IT服务管理评估实践
　4．1　评估的目的和意义
　4．2　评估实施过程
　4．3　常用ITSM评估方法和工具
　4．4　典型ITSM评估报告模板
第五章　IT服务管理流程设计实践
　5．1　流程设计的目的
　5．2　ITSM流程设计基本原则、方法
　5．3　服务台
　5．4　事件管理
　5．5　问题管理
　5．6　变更管理
　5．7　配置管理
　5．8　ITSM流程整合
　5．9　IT服务外包管理
第六章　IT服务管理工具选型与实施实践
　6．1　ITSM工具平台应用架构
　6．2　ITSM工具平台应用场景
　6．3　ITSM工具选型
　6．4　ITSM工具系统集成与二次开发
　6．5　工具与咨询的关系
　6．6　相关模板
第七章　IT服务管理应用推广实践
　7．1　ITSM变革管理：以人为本
　7．2　ITSM流程落地：以流程为中心
　7．3　ITSM审计
　7．4　ITSM培洲和宣导
第八章　IT服务管理项目管理实践
　8．1　ITSM项目特点
　8．2　ITSM项目经理：责任和挑战
　8．3　ITSM项目成本收益分析
　8．4　ITSM项目上线注意事项
　8．5　相关报告及模板
第九章　IS020000实践
　9．1　IS020000简介
　9．2　IS020000认证准备
　9．3　1S020000认证实施
　9．4　IS020000认证审核
第十章　IT服务管理杂谈
　10．1　传统的IT服务流程管理
　10．2　遵循ITIL的IT服务流程管理
　1 0．3　事非经过不知难
第十一章　总结
附录
　附录Ⅰ后续开发计划
　附录Ⅱ翰纬IT服务管理文库
　附录Ⅲ ITIL V3核心词汇表

媒体关注与评论

　　提高IT服务管理的成熟度，使IT更好的服务于业务的发展并促进业务发展，是当前IT部门面临的主要课题。该书系统的讲解了如何将IT服务管理落地的具体方法，已经成为我们公司IT部门的内部培训教材以及实施IT服务管理的操作指南。　　——康大海　　　　“他山之石，可以攻玉”，该书是十年来国内外IT服务管理实践经验的全面分析总结，融入了国内诸多资深IT管理专家的深刻理解和心得，是IT服务从业人员和相关领域研究者不容错过的经典教战手册。　　——范勇　　　　我们一直在寻求用标准化的流程和方法来指导IT管理，提供优秀的IT服务。该书结合各行业特点，辅以丰富的案例，具有很强的操作示范效应，像一位未曾谋面的老师，手把手地教会我们如何提升IT服务管理水平，实现从平庸到卓越的华丽嬗变。克艰之利器，值得拥有。　　——激翁　　　　什么是适合中国企业的IT服务管理模式？哪些ITIL模块带给中国企业的收益最大？哪些流程实施最困难？目前实施ITSM的企业如何去评估和认知自己的服务水平？这些疑问在该书中都有或深或浅的解答。作为该书的评审，我受益匪浅。　　——张帆　　　　翰纬及ITSM的实践者，将ITSM在中国实施的十年经历总结为《中国IT服务管理指南——实践篇》，是国内计划实施ITSM企业的必读物。该书对于已经实施并正在持续改善的企业也将起到借鉴作用。　　——吴素文　　　　该书内容翔实，贴近中国的实际情况，具有很强的可操作性，适合有志于学习和实施ITIL理论的读者阅读。　　——沈振宇

用户评论 (总计12条)

•   对工作上有帮助
•   非常的书籍，值得细品！
•   其中一个编委是我ITIL的老师哈哈，感到很高兴呢！ 努力学习中
•   送货速度快，质量美意问题。
•   用来学习的，自己目前正需要。
•   刚拿到书，已经迫不及待了
  强烈建议致力于ITSM的人士阅读
•   这是一个很多年的老生常谈，实际上真正做好的，国内感觉没几家。
•   挺好的，发货快。免得去书店了
•   快递很快，内容很专业
•   和理论篇相辅相成
•   真的很不错真的很不错真的很不错
•   标准化IT服务管理指南