跟我们做流程管理

出版时间：2010-5  出版社：北京大学  作者：陈立云//金国华  页数：383  
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前言

近十年来，我和我在AMT咨询的同事陆续有5本“流程”方面的书和读者见面，分别是《流程管理》（第1版、第2版、第3版）、《流程管理实战案例》和《流程管理理论设计工具实践》，但我一直觉得还不足够，因为这些书的作者都是咨询顾问，虽然这些书中也有大量实战案例，但我一直期待：在AMT整个“管理+IT”类书籍的立体出版计划中，能不能找到就在企事业单位就职的“流程从业者”，写一本流程管理方面的书籍呢？要满足这个心愿，其实很不容易，至少需要三个条件：第一，实践的基础。这种作者要在实业界有推进流程管理的实务经验，大量理论和工具对于他而言不能是道听途说而是亲手用过，读者要看的是这些理论和工具在企业中如何被因地制宜地改造、最终见到什么效果。第二，分享的意愿。全球500强企业中有不少设立了流程管理的专门部门，有专门的流程管理岗位，但这些流程从业者可能不愿意分享、不能分享，或者他是从这种庞大成熟企业本身自然继承了流程管理的方法论和做法，对于如何结合中国企业的国情来实践流程管理未必就思考和体会得很深，而读者要看的，其实往往并不是成熟企业做法的直接印刷然后照搬套用，读者真正心仪的是用“实践之火”锤炼后的真知灼见。

内容概要

本书重在实战而非理论，旨在为公司带来看得见摸得着的产出而非华丽但虚无缥缈的口号。书面提供了大量来自应用一线的案例，及经过无数次实践考验证明非常实用的工具模板。“P—D—C—A”是管理中最朴素也是最有用的管理思想，它同样适用于流程管理。我们借用戴明博士PDCA环建立了“流程管理PDCA环”全书围绕流程管理PDCA环展开，思路清晰，也便于读者理解。　　这本书非常适合在企业从事流程管理的同事阅读，对于其他管理人员也有一定的启发。管理是科学也是艺术，具有极强的实践性。本书最大的价值在于提供了来自实战的参考，而绝不是一套可以拿来即用的工具，需要读者在实践中结合实际情况去灵活应用。

作者简介

陈立云，先后在化工，家电、IT行业从事流程管理、质量管理、运营管理工作，从事流程管理工作近五年。先后在多家企业从头到尾推动了流程管理体系及质量管理体系的建立、实施与持续改善，对如何在企业中导入并推动流程管理，如何建立以战略为导向、以流程为主线的管理体系有着丰富的实践经验。
    金国华，流程管理专家。专注于以客户为导向、流程为主线、IT技术为利器研究组织创新及变革管理，同时对企业管理的其他领域进行广泛的研究和整合，并积极付诸实践，具有丰富的流程再造及管理信息化项目领导及实战经验。曾先后服务于民营企业与跨国公司，历任企业改革与创新小组组长、ISO办公室主任及管理者代表、生产控制部主管、流程管理部经理、总经理助理。

书籍目录

推荐序 十年来关于“流程”的一个心愿 前言 走出流程管理实施难的困境 第一章 正确理解流程管理 　1.1 流程管理的价值 　1.2 把握流程的本质 　1.3 抓住流程管理的重点 　1.4 不要把流程仅仅看成是活动流 　1.5 端到端的实战与感悟 　1.6 以流程为导向的管理模式 　1.7 流程管理PDCA环 　1.8 如何在企业推动流程管理 第二章 流程规划 　2.1 为什么做流程规划 　2.2 基于岗位职责的流程规划方法 　2.3 启动流程规划 　2.4 流程清单识别 　2.5 流程分级分类 　2.6 流程重要度评估及任命流程所有者 　2.7 绘制流程系统图 　2.8 流程规划的应用 第三章 流程梳理 　3.1 什么是流程梳理 　3.2 不是为了梳理而梳理 　3.3 如何启动一个流程梳理项目 　3.4 收集流程信息 　3.5 流程分析和设计 　3.6 明确各活动节点的管理标准 　3.7 培训和推广 　附：流程制度模板 第四章 流程执行 　4.1 执行力是企业成功的关键 　4.2 执行力关键在流程而不是人 　4.3 没有流程执行力就没有流程管理的价值 　4.4 执行力是设计出来的 　4.5 如何保证流程有效执行 　4.6 流程执行的两把利器 　4.7 制度生命周期管理 第五章 流程检查 　5.1 没有检查就没有竞争力 　5.2 把握流程检查的度 　5.3 流程检查的方法 　5.4 如何开展流程稽查 　5.5 如何开展流程绩效评估 　5.6 如何开展客户满意度评估 　5.7 如何开展流程审计 　5.8 流程检查结果的应用 第六章 流程优化 　6.1 流程优化是流程管理生存之本 　6.2 流程优化组织 　6.3 流程优化需求漏斗分析 　6.4 流程优化六步法 　6.5 项目立项 　6.6 现状流程分析及诊断 　6.7 目标流程及配套方案设计 　6.8 IT方案设计与开发 　6.9 新旧流程切换 　6.10 项目关闭 　6.11 项目推进的方式 　6.12 如何做好多项目管理 　6.13 如何做好常规性流程优化工作 　6.14 流程优化方法，要重其神轻其形 　6.15 流程优化的三个层次 　6.16 实战案例：超人染厂生产控制流程优化项目 第七章 流程管理长效机制 　7.1 流程管理体系化运作需要长效机制做保障 　7.2 流程管理流程化是建长效机制的前提 　7.3 流程管理动力机制 　7.4 流程管理决策机制 　7.5 流程管理压力机制 　7.6 流程文化 　7.7 流程管理的组织保障 　7.8 让所有者把流程真正管起来 第八章 流程团队管理 　8.1 流程管理部门的职责 　8.2 流程管理人员胜任力模型 　8.3 流程管理团队的运作模式 　8.4 怎样才能做到高效：经营计划、控制及考核 　8.5 流程管理人员的职业规划 　8.6 团队的知识沉淀漏斗长啥模样 后记 如何正确运用本书

章节摘录

插图：为什么会出现这种情况呢？难道流程管理就不能深入业务当中吗？就不能切实地为企业解决问题，为企业创造价值吗？其实问题很简单，流程管理从业人员没有把握流程的本质，而是迷失到流程的细节与表象中。流程的本质是什么？流程的本质是流程存在的目的、意义与价值。流程的本质不是流程的岗位分工，不是流程图，不是流程的管理标准，也不是流程相关的管理制度，这些东西是手段，都是为流程本质（目的）服务的。只有把握了流程的本质，流程管理的方法与工具才会变成一把利刃。把握了流程的目的，流程的设计才有灵魂，才知道方向在哪里，才会围绕着目的去开展活动。把握了流程的目的，做流程优化的时候才能够真正说得清楚什么是增值的，什么是不增值的活动。很显然，有利于流程目的达成的活动才是有价值的，才能够让流程的设计直指目标，让流程的设计做到充分的精简与高效。把握了流程的目的，做流程审计就不会停留在符合性，不仅能够告诉大家不符合流程制度的要求，还能够告诉大家流程的问题在哪里，给公司带来的危害是什么，原因出在制度执行上还是流程制度设计本身。如何把握流程的本质呢？首先不要认为流程的本质只有业务人员才知道，流程从业人员是无法把握的。流程的目的是长期以来被人忽视的问题，不是一个人能够回答的，需要团队去解决。流程管理从业人员由于具备了结构化流程思维，非常适合担当团队的组织者，带领流程团队把流程目的识别出来。流程团队中的人员熟悉的是各自负责的工作程序，但他们并不理解这样操作的目的，更谈不上对整个流程目的的把握。把握流程本质的关键点在于分析并找到流程对于客户及公司的价值，对于客户的价值来源于客户需求的分析，对于公司的价值来源于公司的战略及经营目标。在分析流程目的的时候，我们会发现在多目标之间，流程需要进行平衡、取舍并排出不同的优先次序，这个权衡的过程实际上就是流程与战略进行对接的过程，一旦根据战略确定了正确的流程价值取向，就可以通过有效地运行流程将公司的战略实实在在地贯彻下去并能够创造出预期的市场竞争力。

后记

回顾过往的流程管理路程，对我们帮助最大的不是书本，不是专家的培训，而是AMT旗下的畅享网平台。在这个平台上，我们能够与流程管理同行做思想交流、碰撞，向他们学习成功的经验，了解他们工作中的问题、困惑及不成功的教训。我们同时发现许多成功人士虽然取得了卓越的成绩，然而大多数人却不清楚为什么会成功，能够把事情做好和能够掌握做好事情的规律是完全不同的两码事。很多宝贵的成功经验就这样流失了，而没有充分发挥出它应有的生产力。作为流程管理从业者，我们不能容忍流程的知识、经验白白流失。为此，我们一直酝酿要写一本“如何在企业应用流程管理”的书，以总结过往流程管理的经验，并从中提炼出可以复制、可以借鉴的流程管理原则、方法、工具及模板。于是在日常工作中，我们非常重视流程管理工作过程中知识与经验的积累、总结与提炼。正是在这些众多的日常积累的素材基础上，我们花了近一年的时间才完成了本书的编写。在AMT的帮助下，我们终于实现了书籍出版的愿望，也终于可以通过这本书向大家全面介绍我们是怎么做流程管理的，以及在做流程管理工作中的感悟，并分享我们的方法、工具及模板，还提供了大量来自企业一线的鲜活案例。我们相信这么多年来流程管理经验的总结，也一定会对流程管理同行、流程管理团队新成员及对流程管理有兴趣的人员有同样的借鉴价值。

媒体关注与评论

作者提出的“流程管理PDCA环”具有极强的理论与实践价值。本书对流程管理的思想进行了深刻的阐述，对企业开展高层次流程管理所必须解答的问题进行了探讨，提出了很多有益的观点，丰富了企业流程管理的基本原则和方法，值得高级流程管理人员认真品味并深入研读。　　——雷盛塑料包装(深圳)有限公司 HR&AD经理 易勤流程是什么？是贯穿企业整个经营过程的横向脉络，与纵向的组织架构。岗位、人员，共同交织出企业有效运转的网络。当你作为一名管理者，面对错综复杂的流程无从下手时，我推荐你一位好帮手——《跟我们做流程管理》，它能帮你理清思路，寻到理论支持，最重要的是能使你获得如何有效执行的步骤、方法与工具，如果你用心研读将使你打通横向脉络，使企业网络节点连接更顺畅，运作更高效。　　——佳都国际控股有限公司 高级人力资源经理 刘丽现代商业环境的变化使流程管理的重要性日渐凸显．本书举例还原了流程管理在企业运营过程中的真实场景，让读者切实体验到其价值所在，也让流程管理从业人员倍感亲切实用，不仅帮助他们减少了学习曲线，更令“流程管理执行难”成为过去式。　　——北京炎黄盈动科技发展有限责任公司 市场总监 刘飞

编辑推荐

大量一线实战案例，快速学会专业的流程运作，让团队真正合力！《跟我们做流程管理》：两位企业内部流程管理实战专家的写实。第一本站在组织内部实施专家视角描写如何运作流程管理的书籍，研究流程管理在组织真实环境下的现状，挑战以及应对策略。丰富的工具、模板及案例，真正做到拿来即用。简单的流程管理PDCA环，易于推广。AMT Group（上海企源科技有限公司）是由1998年9月成立的AMT一企业资源管理研究中心发展而来的，是国内管理理念、管理工具与信息技术领域创办时间最长、最具影响力的权威中立资讯机构，也是率先开展企业管理、应用软件培训推广和企业管理技术应用咨询、研究的领导型组织。AMT Group的运营总部在上海.在无锡建有服务外包基地与总部，在北京、杭州、合肥、广州、深圳、成都、长沙建有分公司或办事处。AMT Group有以下业务群组：AMT咨询、格源培训、畅享网、源天软件。

用户评论 (总计139条)

•   丰富的工具、模板及案例，真正做到拿来即用。
  　　简单的流程管理PDCA环，易于推广。
•   按照 PDCA 的思路把流程管理作为一个管理体系描述，挺有新意，很贴切，让人很容易理解。从整本书的内容可以看出，这是只有真正操作过的人才有的酸甜苦辣，深入浅出，让人受益匪浅。
•   我是流程管理的菜鸟。因为要做好培训运营，我根据以往工作经验编写了《工作手册》。四期培训实施下来，深感仅靠经验仍停留于主观，要实现培训运营的标准化、流程化和规范化，必须运用流程管理的思想和工具。所以买了包括本书在内的三本书，读下来受益匪浅。本书从流程本质、流程规划、流程设计、流程执行等全方位的讲解了流程管理的流程，并简要介绍了流程图的绘制方法。我向团队成员推荐了此书，计划在它的指导下，修订真正流程化的新手册并更加高效地推进培训运营。非常感谢此书的编者！
•   既然当当网邀请做评论，所以恭敬不如从命。
  因为最近转行做咨询行业。所以对于我之前在企业写的这本书又是另外一番感受。
  现在虽然作为咨询给企业提供服务，但是感觉有关流程管理工作，无法逃出《跟我们做流程管理》这本书。而且流程管理咨询行业所用的知识还不如这本书广和深。
  所以，最近工作很多方案都是从这本书中延伸出来的。
  无论如何，给自己赞一个，而且现在可以放心地做到违心无愧，因为这的确可以帮助别人提升工作。
•   这本书真的非常棒，书到手后就迫不及待的阅读学习，从书中学到了非常有价值、有意义的知识，并且此书可以开拓视野，丰富知识，对实际工作的开展有较好的指导意义！只是书中部分章节内容是作者站在第三者流程管理咨询的角度去阐述，过于理想状态，与企业实际工作开展还是有一定差距。但整体来看，本书还是值得一读！
•   从当当上买到书后，花了三天的时间看完了。可能由于自己也是流程管理人员，所以看起来比较熟悉，感觉象上与作者在做经验交流，在很多点有强烈的共鸣。这种感觉在其它流程管理书上很难获得，因为它不是在谈理论，而是在说在企业里作者是如何操作的？作者对于流程管理是如何理解的。 坦白说，理论不是本书的特点。
•   已经看了一半了，是一本有实用价值的好书，比amt之前出了三版流程管理好的不是一般，尤其对正在流程体系建设的企业和咨询公司很有指导意义。
•   对企业流程管理的推行有较高参考价值，适合流程管理管理部门人员的理论学习，对实际推进也有一定的指导意义。
•   看的出有流程实践功底，细节不错，但估计未出身于擅长流程管理的大公司，与出身华为流程管理部的蒋伟良所著的流程书相比，流程理论架构和流程视野就差多了
  平心而论，是目前国内关于流程书籍中为数不多的优品之一
•   公司刚启动流程管理工作，无经验可以借鉴，这本书给了我很大的启发，而且很赞同书中对刚开始做流程管理的公司着手点的建议，非常实用
•   书也很精致，包装不错，物流也很快。书中内容很全面，有很多较为实用的分析表格，是一本流程管理实战的不错的书。
•   这本书非常适合做流程管理的人员读。在流程管理工作也遇到了很多疑问与困惑，在这本书中都能找到有用的答案和建议。
•   拿到书后看了一下目录，觉得应该不错。 目前自己也是从事流程优化的工作，由于部门刚成立一年，所以在流程管理方法上还需要不断的探索和学习。 下半年的重点工作也是流程梳理，可以借鉴一下书里的流程梳理方法。
•   此书很适合关于搞流程管理的人看 ，作为初学者更适合看此书，书中的内容比较详细具体，可操作性很强，不错不错！！！再买一本送给同事！！
•   写的很详细，流程工作不是单一的流程管理，里面需要太多的智慧，希望能从书中得到一些启发～
•   这是一本真正懂得如何让学生从实质上掌握精髓的书，非常好，有内容，讲就方法，真的让人理解了流程管理该怎么入手，可以怎么探索。
•   看了一个多星期，这本书，确实写的比较实在
  距离也比较多，从一个流程管理岗位的角度去写的书，而之前的一些相关的书多从咨询角度去讲解。
  这本书的挺好，推荐给大家!
•   流程管理 过程管理 结果管理 这么多的方法 到底哪个是试用的 其实得看环境和阶段
•   很适合了解流程管理
•   目前正在学流程管理，这本书很好
•   我看了好几本流程管理的书，觉得这一本的逻辑性是最好的
•   对于入门流程管理，真是浅显易懂，十分推荐！
•   是很好的一本流程管理教程，讲解得很透彻，不会枯燥。
•   没看完，希望学以致用，掌握流程管理这门学问
•   对于搞流程管理的我来说，此书确实对我帮助很大。值得一买。
•   对于流程管理的专职人员很有帮助
•   1、该书不能当成工具书来用，需要在阅读后仔细思考才可，否则没有效果；
  2、书中提到的观点适合于企业在进行流程梳理时或者制定流程时参考；
  3、适合读者：企业内的IT、流程管理员、咨询顾问和中级实施顾问、企业具体业务部门的主管；
•   帮助指导企业内部流程再造
•   对于企业的流程化工作有一定的指导意义和很好的实用性
•   推荐该书，尤其是企业流程管理人员。
•   很透彻，对企业流程理解很有帮助。
•   最近在帮公司做一个项目流程，这本书非常有参考价值。好书
•   本书很实用，理论性强，实用性也很不错，内容通俗易懂，适合各类流程管理人员使用
•   对于有一定阅历的流程管理人员，有极大启发作用。
•   正在给公司做流程，很实用
•   好的工作流程可以提高工作效率，降低内部扯皮现象
•   组织中层学习呢，我相信大家看过以后都会受益匪浅的。
  已经有人在做流程了。
•   好书，适合当前中国很多企业管理现状，针对性很强，比较实用，受益匪浅。
•   这本书距离经典很有很大的距离，思路不是很清楚，但是它能切实为流程入门者解决一些问题。
•   买了四本流程的书，各有特色，这类书每个作者角度都有差别，预算富裕的话，多看两本可以拓展一下思路
•   目前市面上流程管理的书多是方法论的东西，这本书不一样。
  这本书很实用，里面讲到到很多案例都是我们曾经犯过的错误和正在犯的错误，或者是我们现在还在反复讨论纠结的东西，所以看书的的时候感同身受，有了前人之鉴，相信以后会少犯很多同样的错误。
  书的信息量满大的，语言平实，易读易懂易理解，看起来不累。
  所以我觉得这是一本经验总结/知识传递的书，值得一看。
•   关于流程管理学习一直在参阅，要仔细阅读。不错，赞一个！
•   希望能像书上介绍那样能很好地做出流程来
•   各种流程都有
•   流程制胜
•   这本书对我们这些管理方面比较缺乏经验及实践的比较实用，一步一步地教我们如何做好管理工作！
•   不错,单位统一购置的,对工作的梳理与管理有用
•   对流程管理系统的做了一次介绍，感触颇深，值得购买。
•   一直对流程管理感兴趣，翻了翻，还不错
•   周末拿到的书，还没有看完。确实是一本好书，IT治理领域有各种各样的方法论和框架，如何本土化并在国内企业落地实施讲的很少，这本书做出了开创性的工作。先写这么多，想到了什么再补充。。
•   花了三天时间读完后，感觉作者有比较丰富的实战经验，不是那些从别人抄袭的乱拼凑的内容。
  
  有很大的参考和实用价值，好书不厌面遍读，正在读第二遍当中！
  
  期待作者的新作！
•   适合企业管理人员和办公室人员看
•   虽然我的企业还没有到集团公司的规模，但看这本书很开阔思路
•   在作者博文上看过几篇片段后，决定购买的
  目前工作也与此正相关，需要一些实战经验做借鉴
•   这本书做到理论与实践相结合，适用于已经做过一段时间的单位使用，
•   在企业里做OA的很适合读这个
•   书确实不错，拿到手在电梯里就打开看了一下，很实用的一本书。我要补充的是请当当换一家快递吧，什么态度呢？昨天下午送来的，我当时领着公司员工去工地检查工作，公司没人，我说你明天送成不，整个那你就得等了，我明天不过来，这是什么服务态度呢？没办法，又给物业打得电话，物业的人去帮我签收的，唉，本来挺好的事，就被这快递弄得心情极其不爽。
•   实战人士写作，确实实用。
•   买回来后才发现原来这本书的专家推荐里，有我现在的同事 ，不错不错，看来这本书的价值还是很高的！
•   这本书是工作需要购买，翻看了，对自己从事的工作有帮助，不错！
•   正在阅读，书中理论框架成熟，作者的思路清晰，是本很好的市场部工具书籍，好书
•   今天收到书了，都是完好无损的，看到很多评论中有说当当发的书包装收到时有破损，或者是包装脏什么什么的，我想着应该不是当当发货时造成的，完全是快递公司装卸货人员问题，我在长春这边就完全没有过书弄脏的情况，当然外包装破损是有的，但是完全是个例，买了有几年书了，我记忆中外包装有破损的2-3例，是那种在地上磨破那种，据我所知，快递公司抓昂卸货物基本都是乱扔的，大多数快递公司配货点，收发的货品都是在地上乱放的。
•   实操性比较强，并具有一定理论指导意义。有一种总结回顾的感觉
•   很适合做公司全体培训用。价格也合适
•   书刚拿到，初略看了下比较实用。无经验的可作为教材，有经验的可作为知识的总结和提炼。
•   给同事买的，需要这本书
•   工作不只是埋头苦干自己的一亩三分地，还要看到整个全貌，思路清晰，这是可以从书中学到的
•   我是一个菜鸟，看了评论买了此书，是一本浅显易懂的书。很喜欢，里面的观点帮了我很多，虽然还没看完，已受益非浅，谢谢作者与各位评论者！
•   这本书的质量挺不错，邮寄很及时。
•   非常好的一本书！不管是内容还是质量都不错！
•   很系统 也有很多浅显的案例 好
•   送货超快，树德质量也很不错，很有手感，拿在手中体会到阅读的质感~赞~
•   过来人写的书，有很强的参考价值
•   书的质量不错，但内容还没看，看后追评。
•   写的很贴切实际，大量的例子帮助很大
•   书是同事推荐的，内容就不说了。主要是书的纸质问题比较差，还有就是快递皮有点破损。应该要求物流在这方面注意点。
•   书中内容详尽，逻辑清晰，对初学者帮助很大
•   实操感悟 经验之淡 理上深入浅出 做上把握有度 难得的一本好书
•   亲，是中通给我送过来的，不是应该是自营的物流团队在配送吗？
•   当当网挺好
•   读后对我的触动很大，平时在做相关工作都没有像作者那样全面思考的去开展工作，一本值得推荐的好书！
•   推荐公司管理者看看！
•   公司买的，还没看，感觉还可以吧！
•   此书本来只是从图书馆里借来看的，看完后毫不犹豫买了一本，这本书比王玉荣出的书更实在，更实用！
•   发给干部的，希望能够有用！
•   有用，有帮助有用有帮助
•   一本书的存在必然有他的价值
•   书里面的表述简单易懂，对于新入门的人员来说非常有借鉴意义。
•   读后很有感触，可以用到实际中
•   这本书读起来很上手，做起来要上下沟通好，是本好书
•   很棒，受启发
•   给刚入门的学习很有帮助和启发！
•   有点不太实用，理论太重
•   很多东西都可以拿来就用，领导强烈推荐，每人一本。
•   这本书我去年5月买过
  这次当当搞活动
  我在选书
  无意中发现原先买的几本书都涨价了
  这本书原先买的价格是28.9
  差好多啊
  不知道是不是物价上涨的原因啊
•   这书挺适合我的，是我想要的书，很好
•   在工厂，不怎么适用
•   很专业的书，要多花点时间消化
•   直观，简单，易学
•   看了一点，写的不错，有实务价值